电子商务物流管理(职业教材)

目 录
前言
模块1 电子商务物流概述 1
1.1 物流基本知识 2
1.2 电子商务与物流 38
1.3 物流信息化 43
1.4 物流行业的发展与电子商务 47
1.5 物流行业应用电子商务 56
实训1 物流行业服务电子商务的现状调研 57
思考题 58
模块2 电子商务物流服务细则策划 60
2.1 电子商务物流配送模式 61
2.2 电子商务物流服务细则 67
实训2 撰写电子商务企业物流服务细则 72
思考题 73
模块3 电子商务物流成本控制 74
3.1 电子商务物流成本控制概述 75
3.2 电子商务物流库存成本控制 87
3.3 电子商务物流配送成本控制 94
3.4 电子商务物流退货、换货成本控制 106
实训3 电子商务物流成本实训 109
实训4 电子商务物流配送管理实训 110
思考题 111
模块4 电子商务物流供应商的选择与管理 113
4.1 物流供应商选择的特点和一般过程 114
4.2 物流服务需求的表述 115
4.3 物流供应商的招标 117
4.4 物流招标文件的编写 122
4.5 物流供应商合作关系的实施与管理 128
实训5 电子商务物流快递公司比较实训 133
实训6 电子商务物流供应商的选择实训 134
思考题 135
模块5 电子商务物流售后服务 139
5.1 电子商务物流客户投诉处理 140
5.2 电子商务物流退货、换货管理 143
实训7 电子商务物流售后服务策划实例 148
思考题 149
模块6 电子商务物流服务质量监控与管理 151
6.1 电子商务物流服务监控概述 152
6.2 客户服务的监控 152
6.3 成本和生产效率的监控 154
6.4 仓库、配送和存货的监控 155
6.5 关键绩效指标的制定与管理 157
实训8 电子商务物流绩效管理实训 162
思考题 163
参考文献 165