民航地勤服务(第5版)/黄建伟

章 民航地勤服务概论
节 民航地勤服务与航空运输业发展
一、我国民航运输业的发展现状
二、我国民航业的行业构架
三、民航地勤服务的概念
第二节 民航地勤服务企业及其相互关系
一、机场
二、航空公司
二、机场和航空公司的关系
第三节 地勤服务人员
一、仪容仪表
二、行为规范

第二章 售票服务
节 订座服务
一、订座的途径和要求
二、订座系统
三、旅客订座记录
第二节 售票服务
一、售票的程序和要求
二、旅客购票
三、客票的使用
四、电子客票订座和出票操作
第三节 订座和出票的其他规定
一、旅客座位的出票时限
二、航班的衔接时间
三、座位再证实
四、候补购票

第三章 通用服务
节 地面交通服务
一、机场地面交通服务概论
二、机场地面交通服务质量标准
第二节 候机楼问询服务
一、问询服务的分类
二、问询服务的岗位职责和要求
三、问询服务质量标准
第三节 候机楼广播服务
一、候机楼广播服务系统的功能与组成
二、候机楼广播服务规范用语
三、广播服务质量标准
第四节 民航公共信息标志服务
一、公共信息图形标志的设置原则与要求
二、常见民航公共信息标志用图形符号
第五节 候机楼商业服务
一、国外候机楼业的发展现状和特点
二、当前我国候机楼业存在的问题

第四章 值机服务
节 值机服务基础知识
一、值机服务的程序
二、值机服务的时间规定
三、值机服务柜台的种类
第二节 办理旅客乘机手续
一、值机准备工作
二、查验客票
三、座位安排
四、收运行李
五、值机柜台关闭
六、电子客票的乘机手续
……
第五章 行李服务
第六章 安检服务
第七章 联检服务
第八章 引导服务
第九章 特殊旅客运输
第十章 不正常运输服务
第十一章 飞机维修与地面保障服务