民航服务礼仪/宋文静

基本理论知识篇
**章　民航服务礼仪概述 2
**节　礼仪的概念与作用 2
第二节　礼仪的起源、演变及发展 4
第三节　民航服务的概念 6
第四节　民航服务礼仪的功能与作用 10
第五节　民航服务人员加强礼仪修养的重要性 12
第二章　民航服务人员职业素养 15
**节　民航服务人员的个性特点与情绪调控 15
第二节　民航服务人员的职业道德 18
第三节　民航服务人员的专业化形象—仪容礼仪 20
第四节　民航服务人员的专业化形象—仪态礼仪 21
第五节　民航服务人员的专业化形象—仪表礼仪 23
第三章　民航商务礼仪 41
**节　中西餐礼仪 41
第二节　宴请礼仪 51
第三节　握手的礼仪要求 60
第四节　介绍的礼仪标准 62
第五节　递接名片的礼仪要求 66
第六节　称呼的礼仪标准 68
第四章　民航接待服务礼仪 73
**节　窗口接待礼仪 73
第二节　接待中的引导与位次礼仪 75
第三节　电话接待礼仪 78
第四节　特殊旅客服务 80
第五章　沟通技巧 87
**节　沟通概述 87
第二节　性格与沟通 91
第三节　民航服务语言表达技巧 96
第四节　冲突的处理 100
实操实训篇
第六章　微笑与服务意识 110
**节　微笑训练 110
第二节　团队合作 112
第三节　服务意识的培养 116
第七章　职业形象塑造 118
**节　领带及丝巾的多种系法 118
第二节　盘发实操 125
第三节　职业妆容塑造 127
第八章　民航服务人员的气质培养 134
**节　基本形体训练之站姿、坐姿、蹲姿训练 134
第二节　行姿（走姿）与服务仪态训练 142
第九章　情景模拟训练 148
**节　商务礼仪情景模拟训练 148
第二节　民航服务情景模拟训练 149
第十章　沟通技巧训练 151
**节　声音的美化训练 151
第二节　语言的表达训练 153
第三节　沟通游戏 156
参考文献 162