现代饭店管理(第3版)/张素娟

**章饭店概述001

**节饭店的概述001

一、饭店的定义002

二、饭店的功能003

三、饭店业的地位和作用004

四、饭店业产品的特点006

第二节饭店业的发展历史及趋势007

一、欧美饭店业的发展历史007

二、中国饭店业的发展历史009

三、现代饭店业的主要特点013

四、饭店业的发展趋势014

第三节饭店的分类与评级016

一、饭店的分类016

二、饭店评级018

复习思考题021



第二章饭店管理概述022

**节饭店管理概述022

一、饭店管理的概念024

二、饭店管理的内容025

三、饭店管理的职能027

第二节饭店管理基础理论035

一、管理思想的发展036

二、饭店管理与消费心理037

三、饭店管理的基本意识038

第三节饭店管理的科学方法041

一、效益管理方法041

二、任务管理方法043

三、系统管理方法043

四、人本管理方法044

五、目标管理方法046

六、PDCA循环管理方法047

复习思考题050



第三章饭店人力资源管理051

**节饭店人力资源管理概述052

一、饭店人力资源管理的概念052

二、饭店人力资源管理是科学化管理053

三、饭店人力资源管理是全员性管理053

四、饭店人力资源管理是动态管理053

第二节饭店人力资源管理054

一、确定所需员工的数量054

二、招聘员工056

三、挑选员工060

第三节饭店员工的激励063

一、需求激励064

二、目标激励065

三、情感激励066

四、信任激励066

五、榜样激励066

六、惩罚激励066

第四节饭店的沟通与协调067

一、饭店的沟通管理067

二、饭店的协调管理070

复习思考题072



第四章饭店公共关系与企业形象073

**节公共关系与企业形象073

一、公共关系的概念074

二、公共关系的本质和基本特征075

三、公共关系与企业形象076

第二节饭店公共关系079

一、饭店公共关系的基本涵义079

二、饭店公共关系要素分析079

三、饭店公共关系的基本程序083

四、饭店公共关系的功能085

第三节饭店CIS设计085

一、饭店进行CIS设计的必要性086

二、CIS的构成要素088

三、CIS的运作程序093

四、饭店公关模式及案例095

复习思考题099



第五章饭店营销管理100

**节饭店市场营销概述101

一、饭店市场营销的概念101

二、饭店市场营销理念的发展101

第二节饭店营销策略103

一、对负需求状态的管理103

二、对无需求状态的管理104

三、对潜在需求状态的管理104

四、对下降需求状态的管理104

五、对不规则状态的管理105

六、对充足需求状态的管理105

七、对过度需求状态的管理105

八、对不健康需求状态的管理105

第三节饭店营销的方法106

一、饭店的内部营销方法106

二、饭店的外部营销方法110

三、与旅行社合作进行销售114

四、饭店关系营销114

五、绿色营销116

六、网络营销117

七、主题营销118

八、服务营销118

复习思考题11



第六章饭店的前厅和客房管理119

**节前厅管理概述119

一、前厅部的地位120

二、前厅部的作用120

三、前厅部的组织结构122

第二节前厅部业务管理124

一、前厅部业务管理124

二、基本业务工作124

三、接待业务管理128

四、前厅日常服务管理129

五、金钥匙服务132

六、前厅客账管理133

七、前厅信息管理133

第三节客房管理概述136

一、客房部的地位和作用136

二、客房部的业务特点137

三、客房管理的基本环节138

四、客房部的组织结构示例139

第四节客房部业务管理139

一、客房部的业务分工140

二、客房清洁卫生管理141

三、客房服务管理143

四、客房安全管理144

五、饭店客房的设备、物品管理145

六、主题客房的开发与设计146

复习思考题149



第七章饭店餐饮管理150

**节餐饮管理概述150

一、餐饮部概述151

二、餐饮服务的意义和作用151

三、餐饮服务的基本特点152

第二节餐饮服务组织形式和管理内容154

一、餐饮服务组织形式155

二、餐饮管理与控制156

第三节菜单设计161

一、菜单的作用162

二、菜单设计的依据164

三、科学合理的菜单168

复习思考题169



第八章饭店康乐服务与管理170

**节康乐部概述170

一、康乐在现代饭店中的地位171

二、康乐部的作用172

三、康乐部的组织结构172

四、康乐部的基本任务173

第二节康乐部与其他部门的协调与沟通173

一、康乐部与工程部的关系173

二、康乐部与公关销售部的关系174

三、康乐部与前厅部的关系175

四、康乐部与客房部或餐饮部的关系175

五、康乐部与采供部的关系175

六、康乐部与保安部的关系175

七、康乐部与人力资源部的关系175

八、康乐部与财务部的关系175

第三节健身项目管理176

一、健身房管理176

二、游泳池管理177

三、保龄球房管理179

四、网球场服务管理180

第四节娱乐、休闲项目管理181

一、KTV服务管理181

二、专业茶室经营管理183

三、舞厅管理184

四、棋牌室184

第五节饭店美容美发、桑拿浴、按摩室服务管理186

一、美容美发厅管理187

二、桑拿浴室管理189

三、按摩室管理190

复习思考题192



第九章饭店工程设备管理193

**节饭店工程设备管理概述193

一、饭店设备的含义及分类194

二、饭店设备管理的特点195

三、饭店设备管理的作用196

第二节饭店的主要设备系统197

一、供配电系统197

二、给水、排水系统201

三、供热系统205

四、中央空调系统206

五、消防系统209

六、运送系统213

七、能源管理217

复习思考题223



第十章饭店装饰材料及物品的维护与保养224

**节饭店装饰材料及其保养224

一、面层材料概述225

二、面层材料的清洁保养228

第二节饭店日常物品的清洗保养234

一、纺织品纤维的鉴别235

二、纺织品的清洁保养237

三、饭店公共区域用品的清洁保养243

第三节饭店常用清洁剂的配置与管理245

一、污垢的种类和特点246

二、清洁剂的特性及配制247

三、清洁剂的管理251

复习思考题252



第十一章饭店安全、卫生管理与有关法规253

**节饭店安全管理概述253

一、 饭店安全管理的特点254

二、饭店安全管理的基本要求255

三、饭店安全管理的重要性256

第二节饭店安全管理的主要内容256

一、建立健全安全组织257

二、建立健全各种安全防范制度259

三、开展安全工作培训259

四、把握不安全因素260

五、饭店安全事故的突发与处理261

第三节饭店卫生管理265

一、饭店卫生管理的特点266

二、饭店卫生管理的要求266

三、饭店卫生管理的主要内容267

四、饭店卫生管理的方式270

第四节 有关法规对饭店的要求270

一、饭店的法律环境272

二、饭店与消费者之间的权利和义务273

复习思考题278



附录1旅游饭店星级的划分与评定标准279



附录2世界著名饭店管理集团及旗下品牌简介283



参考文献297