旅游服务质量管理

第1篇 认识旅游服务质量
第1章 旅游服务概述
1.1 旅游与旅游服务的内涵
1.2 旅游服务的主要提供者
1.3 蓬勃发展的中国旅游业
1.4 旅游服务质量研究框架
第2章 旅游服务质量内涵
2.1 质量和旅游服务质量
2.2 旅游服务质量的构成要素
2.3 旅游服务质量的影响要素
2.4 旅游服务质量体系的构建
第3章 旅游服务质量管理基本思想
3.1 质量管理
3.2 全面质量管理
3.3 服务标准化和个性化
第2篇 构建旅游服务质量管理体系
第4章 旅游服务质量管理体系
4.1 旅游服务质量管理体系
4.2 ISO 9000族标准
4.3 ISO 9001质量管理体系
第5章 顾客期望管理
5.1 顾客期望的内涵
5.2 顾客期望对质量管理的挑战
5.3 服务质量差距模型
5.4 管理顾客期望
第6章 旅游服务资源管理
6.1 供求管理
6.2 员工管理
6.3 顾客管理
第7章 旅游服务过程管理
7.1 旅游服务设计
7.2 旅游服务承诺
7.3 旅游服务投诉
7.4 旅游服务补救
第8章 旅游服务质量评价
8.1 顾客满意度法
8.2 SERVQUAL方法
8.3 IPA方法
8.4 内容分析法
8.5 模糊综合评价法
第9章 旅游服务质量管理常用方法
9.1 老七种方法
9.2 新七种方法
第3篇 提升目的地旅游服务质量
第10章 全域旅游与目的地旅游服务质量管理
10.1 全域旅游内涵
10.2 目的地旅游服务质量的集成管理
10.3 政府的服务质量监管
10.4 公共服务部门的服务质量保证
参考文献