快递运营

项目一 快递运营认知 1
任务1 快递的基本概念与分类 1
一、快递的基本概念 1
二、快递的分类 2
任务2 快递网络与基本作业流程 4
一、快递网络 4
二、快递作业基本流程 9
任务3 快递业的主要运营模式 13
一、直营 13
二、加盟 16
任务4 我国快递业发展现状与趋势 20
一、国内快递业发展现状 20
二、我国快递业发展趋势 21
项目二 分拨中心及营业网点 24
任务1 快递分拨中心 24
一、快递分拨中心 24
二、自动分拣系统 27
三、分拣作业处理 28
任务2 快递营业网点 32
一、营业网点 32
二、网点人员配置 35
三、网点业务简介 36
项目三 收 件 40
任务1 快件收寄 40
一、快件收寄认知 40
二、上门揽收 40
三、网点收寄 42
四、大客户收件 43
五、国际快件收寄 44
任务2 快件验收 46
一、快件验收的工作内容 46
二、禁限物品验视 46
三、快件重理规格要求 48
四、快件包装 49
任务3 运单填写及粘贴 52
一、快递运单认知 52
二、运单填写 56
三、运单粘贴 60
任务4 称重计费 64
一、计算快件重量 64
二、营业款计算 66
任务5 增值快件的收寄 69
一、保价快件 69
二、限时快件 71
三、代收货款快件 72
任务6 收件后续处理 73
一、交接快件 73
二、收寄信息复核 71
三、营业款交接 75
项目四 快件分拨处理 79
任务1 总包接收 79
一、接收前的准备 80
二、检查总包录单 80
三、检查车辆封志 81
四、拆解车辆封志 82
五、总包卸载 82
六、总包接收验视 84
七、异常总包处理 85
任务2 总包拆解 86
一、总包拆解认知 86
二、拆解前准备 86
三、拆解总包 87
四、总包拆解信息比对 87
五、总包拆解异常处理 88
六、特殊快递接收与核验 89
七、单据归档 91
八、作业工具的整理与检查 91
任务3 快件分拣 94
一、快件分拣认知 94
二、分拣方式 95
三、分拣操作 96
四、国内快件分拣 99
五、分拣后复核 102
六、快件分拣异常的处理 103
任务4 快件封发 108
一、快件的登单 108
二、总包封装 108
三、总包路单及制作 111
任务5 总包装车发运 114
一、出站交接 114
二、总包装发 114
三、建立车辆封志 115
四、快件信息汇总对比 115
五、分拣后复核 102
六、快件分拣异常的处理 103
项目五 派 件 123
任务1 交接检查 123
一、快件派送的类型 123
二、派前准备 125
三、快件检查与交接 126
四、增值快件的交接 128
任务2 设计派送路线 129
一、派送段的划分 129
二、派送路线的设计 131
三、快件排序 133
四、派件路单制作 134
任务3 派 送 136
一、派 送 136
二、快件装运 137
三、快件签收 139
四、其他派送 140
任务4 特殊快件的派送 143
一、异常快件的派送 143
二、增值快件的派送 146
任务5 派送后续处理 148
一、派送信息的复核 148
二、派送信息的录入 149
三、派件存根联的处理 149
四、无法派送快件的处理 149
五、款项交接 152
项目六 快递客户服务与管理 156
任务1 快递服务礼仪与规范 156
一、快递服务礼仪 156
二、快递人员服务规范 159
任务2 快递客户服务 165
一、客服人员应具备的素质 165
二、电话服务 166
三、快件查询 168
四、快件更址与撤回 171
五、投诉处理 171
六、赔偿处理 176
任务3 快递客户开发 178
一、客户调查与分析 178
二、客户信息采集与分类 180
三、业务推介 183
任务4 快递客户维护 185
一、快递客户维护的途径与方法 143
二、预防客户流失的措施 187

任务5 快递客户分层管理 188
一、客户分层管理的概念 188
二、快递客户分层的基本原则 189
三、快递客户分层管理的内容 189
四、快递客户服务标准 189
参 考 文 献 195