客户关系管理(第3版)

**篇 理论研究
第1章 背景：谁不拥抱客户，谁将必败无疑
1．1 “以客户为中心”的时代
1．1．1 呼唤创新的时代
1．1．2 网络经济：引发变革
1．1．3 “以客为本”的发端
1．2 管理变革与客户战略
1．2．1 新态企业管理的信息化图谱
1．2．2 立足客户战略，重塑商业模式
1．3 企业“E”化与客户导向
1．3．1 “准电子商务”与企业“E”化
1．3．2 聚焦客户导向，推动信息化革新
1．4 呼唤客户关系管理
1．4．1 服务：新生存法则
1．4．2 价值：呼唤CRM
第2章 基础：客户营销与客户关系
2．1 客户资源研究
2．1．1 谁是我们的客户
2．1．2 客户让渡价值
2．1．3 客户价值链
2．1．4 以客户价值为轴，扩展竞争优势
2．2 客户关系营销
2．2．1 重新认识“客户关系”
2．2．2 客户关系的类型及其选择
2．2．3 客户关系的PDCA改进
2．2．4 “4P 4C”：重构客户关系营销体系
2．3 客户定位与细分
2．3．1 如何开展客户定位
2．3．2 如何开展客户细分
2．3．3 如何规避客户流失
2．4 客户接触点与维护
2．4．1 如何寻找客户接触点
2．4．2 接触点信息的动态维护
2．4．3 接触点管理：从顶层出发
2．5 客户满意度与忠诚度
2．5．1 客户满意度研究
2．5．2 客户忠诚度研究
2．5．3 如何创造持久的客户热情
第3章 定义：理念、模式与方法
……
第二篇 运营变革
第三篇 技术系统
第四篇 行业应用
参考文献
专用术语中英文索引
后记