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- ISBN:9787300277660
- 装帧:平装-胶订
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 开本:26cm
- 页数:180页
- 出版时间:2020-04-01
- 条形码:9787300277660 ; 978-7-300-27766-0
本书特色
本教材分为三大部分:基础篇、方法篇和实务篇。教材强调理论知识向能力的转化以及学习成果的迁移和应用,设有学习内容、学习目标、案例导入等栏目,还有理论内容和课后实训以及必要的课外拓展内容(小贴士),力求解决知识传授与能力培养脱节的问题。
内容简介
本教材分为三大部分:基础篇、方法篇和实务篇。教材强调理论知识向能力的转化以及学习成果的迁移和应用,设有学习内容、学习目标、案例导入等栏目,还有理论内容和课后实训以及必要的课外拓展内容(小贴士),力求解决知识传授与能力培养脱节的问题。
目录
基础篇
**章民航服务与沟通概述
**节民航服务
第二节民航服务沟通
第二章民航服务常用的沟通方式
**节口头沟通
第二节电话沟通
第三节书面沟通
第四节网络沟通
方法篇
第三章亲和旅客
**节亲和力概述
第二节塑造良好形象
第三节见面礼仪
第四节同步沟通
第四章了解旅客
**节了解旅客需求
第二节调研
第三节询问
第四节倾听
第五章有效表述
**节有效表述概述
第二节有效表述的过程
第六章冲突化解
**节冲突化解概述
第二节冲突化解的方法
实务篇
第七章特殊旅客的沟通
**节重要旅客的沟通技巧
第二节儿童旅客的沟通技巧
第三节孕妇旅客的沟通技巧
第四节病残旅客的沟通技巧
第五节老年旅客的沟通技巧
第八章服务现场的沟通技巧
**节地面服务现场的沟通技巧
第二节客舱服务的沟通技巧
第三节不正常航班的沟通技巧
参考文献
**章民航服务与沟通概述
**节民航服务
第二节民航服务沟通
第二章民航服务常用的沟通方式
**节口头沟通
第二节电话沟通
第三节书面沟通
第四节网络沟通
方法篇
第三章亲和旅客
**节亲和力概述
第二节塑造良好形象
第三节见面礼仪
第四节同步沟通
第四章了解旅客
**节了解旅客需求
第二节调研
第三节询问
第四节倾听
第五章有效表述
**节有效表述概述
第二节有效表述的过程
第六章冲突化解
**节冲突化解概述
第二节冲突化解的方法
实务篇
第七章特殊旅客的沟通
**节重要旅客的沟通技巧
第二节儿童旅客的沟通技巧
第三节孕妇旅客的沟通技巧
第四节病残旅客的沟通技巧
第五节老年旅客的沟通技巧
第八章服务现场的沟通技巧
**节地面服务现场的沟通技巧
第二节客舱服务的沟通技巧
第三节不正常航班的沟通技巧
参考文献
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作者简介
王亚莉,海口经济学院旅游与民航管理学院,讲师。主要承担民航运输专业的课程教学,讲授课程有民航服务与沟通、民航服务心理学校、民航礼仪等,熟悉职业院校民航教学,具有较丰富的教学经验。多次组织学生参与全国或省市民航服务专业技能大赛,并取得较好的成绩。多次参与省市级、以及行业科研教研课题,发表论文十余篇。
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