旅游职业礼仪/齐琳/高等职业院校旅游(酒店)管理专业系列教材;互联网+新形态立体化教学资源特色教材

项目二 职业形象礼仪 学习目标: 知识目标：1.认识旅游服务人员职业形象对服务工作的重要性 2.了解职业形象礼仪规范的主要内容 3.仪容、仪态、服饰礼仪的规范要求 技能目标：1.能正确地进行个人仪容修饰 2.熟练掌握工作中应遵循的着装礼仪 3.熟练掌握站、坐、行、走等仪态姿势 素质目标：1.掌握职业形象礼仪的知识 2.能将知识运用到实际的旅游服务工作中，塑造良好的职业形象 关键词： 仪容、仪态、服饰、礼仪规范 案例导入 形象永远走在能力前面 95年的冬天，如果我再找不到工作，灰溜溜地回国几乎成是唯一的选择。 可我再一次被拒绝了。想起那个面试官的表情，我非常想抓狂。她竟然说我的形象和我的简历不相符而拒绝继续向我提问。我低头看自己的打扮，很明显，因为穿着问题，我被她鄙视了。我发誓我可以用我的能力让她收回她对我的鄙视。但我没有得到表现我的能力的机会。 我的房东莎琳娜太太是一个很苛刻的中年女人。她规定我必须十二点之前熄灯睡觉，规定我必须在十分钟之内从浴室出来，规定我如果不穿戴整齐就不准进入她的客厅，不准我用她的漂亮厨房做中餐，她甚至规定我在她有客人来访的时候必须涂口红！ 我非常讨厌莎琳娜这种所谓的英伦女人的尊严。但所有人都说，莎琳娜是*好的寄宿房东。我看不出她好在什么地方。就好比，当我很多次面试失败回来后，厨房里一点吃的都不会有。并且如果我上楼发出声音，她会站在卧室门口很大声地指责我。 我刚刚洗完头发，坐在床上一边翻看报纸的招聘信息一边吃我带回来的面包卷。可这违反了莎琳娜的原则。她冲上前来，一把夺过我的面包和报纸，用英文大吼：你这个毫无素质的中国女孩！你滚出我的家！ 我于是披散着头发，在睡衣外裹上大衣冲出了门。 二十五年来，我以非常漂亮的成绩和能力一路所向披靡。从来没有人说我没有素质。 我们家并不贫穷，但二十五年来我的妈妈一直告诉我，能力才是*重要的。我不能明白以貌取人在这里居然成为一个正义的词语。这简直是对我二十五年的人生观的侮辱！ 我愤怒地冲进一家咖啡馆。天气实在太冷。我也很饿。 咖啡馆里的人居然很多。侍者以一种奇怪的眼神把我引到一个空座位边。那是咖啡馆里唯一的空位。我的对面是一个英国老太太。她看起来比莎琳娜更加讲究，就像伊莉莎白女王一样尊贵与精致。我不由下意识地收起自己宽松睡裤下的运动鞋。然后我看到她裙子下着了丝袜和漂亮高跟鞋的腿，以她这样的年纪，却仍然把这样的鞋子穿得非常迷人。 在欧洲的很多高级餐厅里，衣衫不整是被拒绝进入的。我想我能进来的原因大概是因为我穿了价值不菲的大衣。我不由得暂时收起自己的愤怒，说：给我一杯热咖啡。谢谢。 侍者走开后，对面的老太太并不看我。而是从旁边拿了一张便笺写了一行字递给我。是非常漂亮的手写英文：洗手间在你的左后方拐弯。我抬头看她，她正以非常优雅的姿势喝咖啡，没有看我半眼。我的尴尬难以言明。**次觉得不被尊重是应该的。 我的头发被风吹得非常凌乱，我的鼻子旁边甚至还沾了一点面包屑！虽然我的大衣质地非常好，但我的睡裤被它衬得很老旧。我**次有点看不起自己。这样的打扮，我有多不尊重自己，以至使别人觉得我也不尊重她们。我想起下午去面试时自己的日常便装，那应该也是对一个高级经理职位的不尊重吧？ 当我再回到座位的时候，那个老太太已经离开了。那张留在铺了细柔的格子的餐桌上的便笺多了另一句漂亮的手写英文：作为女人，你必须精致。这是女人的尊严。 我逃也似的走出了那家咖啡厅。莎琳娜竟然坐在客厅里等我，一见我就对我说我超过了十二点十分钟才回来，所以明天必须去帮她清洗草坪。我答应了她。并向她道歉。 我发现莎琳娜教了我许多同样有用的东西：十二点之前睡觉能让我第二天精神充足，穿戴整洁美观能让别人首先尊重我，穿高跟鞋和使用口红使我得到了更多绅士的帮助，我开始感觉自己的自信非常充足而有底气，我不再希望别人看我的简历来判断我是不是有能力。 我*后一次面试，是一家大化妆品公司的市场推广。我得体的着装打扮为我的表现加了分。那个精致的干练的女上司对我说：你非常优秀。欢迎你的加入。 我没有想到，我的上司居然就是我在咖啡馆里遇到的那位英国老太太。她非常有名！是这个化妆品牌销售女皇！ 我对她说：非常感谢你。是真的非常感谢她。非常感谢她那句：作为女人，你必须精致。虽然她没有认出我。是的。没有人有义务必须透过连你自己都毫不在意的邋遢外表去发现你优秀的内在。你必须精致。这是女人的尊严。我在后来的后来，都一直记得！ (资料来源：杨澜《思维与智慧：下半月》2014年第8期?） 个人形象指的是一个人在人际交往中所留给他人的总的印象，以及由此而使他人对其所形成的总的评价和总的看法。 旅游服务人员必须注重个人形象，这是由其工作性质决定的。旅游服务工作的特点是直接面向旅游者为其提供服务，来自八方的宾客对为其服务的工作人员的形象会留下直接而深刻的印象。而良好的个人形象会产生积极的宣传效果。在一定程度上，旅游服务人员的个人形象反映了一个国家或地区、一个组织或团体的服务形象和管理与服务水平。 旅游服务人员注重个人形象也是尊重宾客的需要。宾客们在旅游过程中，追求着一种比日常生活更高标准的享受，即视、听、嗅等感官的美的享受。据有关专家分桥，在给人的印象中各种刺激所占的百分比是：视觉印象大约占75%，谈吐印象大约占16%，味觉印象大约占3%，嗅觉印象大约占3%、触觉印象大约占3%。服务人员的个人形象能满足宾客视觉美方面的需要，同时又使他们感受到优质美好的服务，自己的身份地位得到应有的承认，求尊重的心理也会得到满足。 注重个人形象也反映了旅游服务人员的自尊自爱。生活中需要美，人们也崇尚美。可以说，爱美之心人皆有之。每一位服务人员也想得到宾客对自己形象的肯定和赞许。良好的个人形象不仅反映了一个国家或一个民族的道德水谁、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平，反映了旅游组织者的经营管理和服务水平，而且也通过?人形象的直接展现，体现出自尊自爱。这也是文明习惯?直接反映。文明习惯是精神文明的重要组成都分，尽管由于东西方的文明有所不同，但文明习惯在旅游业基本是相同的。至少，整洁的服装、美观的仪容、端庄的姿态、有修养的礼仪是旅游服务中必不可少的基础。 任务一 仪容礼仪 任务目标 1.掌握正确的仪容修饰规范知识 2.能根据场合对自己的仪容进行正确的修饰 任务自学 观看课程视频，学习职业妆容的步骤 任务实施 旅游服务人员的个人仪容是指个人的容貌，它由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤(如手、颈、腿)构成。在与他人交往中，人的容貌是首先被注视的部位，在人的整体形象中占有举足轻重的位置。 旅游服务行业是社会对外开放的窗口，员工队伍的总体形象是企业形象的展示。如果服务人员容貌猥琐，邋邋遢遢，客人是不会情愿接受其近距离单独服务的。因此，服务企业必须对员工上岗时的仪容有明确规范，以确保企业的整体良好形象，对客人产生积极的心理影响，增进其前来消费的欲望。旅游行业中的许多岗位在招聘员工尤其是一线服务人员时，有外在形象方面的条件，也是出于这一考虑。 仪容修饰可细分为发部修饰、面部修饰、肢体修饰及美容化妆几方面。修饰一是指清洁，二是指采取适当的方法改善不足之处，扬长避短。 一、头发修饰 按照一般习惯，当人们注意、打量其他人时，往往是从头部开始的。而头发生长于头顶，更容易先入为主。因此，修饰仪容通常应当“从头做起”。 知识点1 洗发的正确方法 （1）预备洗。预备洗宜用大量的清水冲洗头发，洗去残留在头发上的灰尘、头皮屑以及其他脏东西。这一步可以减少洗发用品的使用量，降低对头发和头皮的损伤。? （2）正式洗。首先是怎样把洗发水放到头发上。正确的做法是，把洗发水倒在掌心中，加进一些水，轻轻搓揉出泡泡后，均匀地涂抹到头发上。洗头时不要用指甲接触头皮，而应用指腹部分，以锯齿状或画圆圈的方式洗头。这样做不仅避免伤害头皮，还可以达到按摩头皮，促进血液循环的目的。? （3）护发。正式洗的过程中，很容易将头发必需的油脂洗掉。因此护发的目的，主要在于补充头发油脂，增加光泽，使头发容易梳理。护发的正确步骤如下：取适量的润发剂放于掌心中，先由发际着手，从发根开始涂抹，再顺势往头发末端涂抹，尽量涂抹均匀。涂抹完毕之后，用大量清水冲洗，直到粘稠感消失为止。? （4）干燥。刚洗完的头发处于*容易受损状态，因此必须尽快地干燥。首先可以用毛巾包住头发，轻拍，让毛巾吸收掉多余的水分。接着再用吹风机吹干头发。吹风机的温度要设定得低一点，吹发时*好一手拿着吹风机，另一只手翻动头发，使风能吹到头发深处，从而充分干燥头发。 知识点2 如何选择发型 发型对人的仪表影响颇大，发型不同则给人的外观印象也就不同。选择发型，除个人偏好可适当兼顾外，*重要的是要考虑个人条件和所处场合。 （1）个人条件。比如，国字型脸的男士*好别理板寸，否则看上去像一张扑克牌；脸型宽大、额部粗短的男士不宜留长发、蓄鬓角，否则给人以头重脚轻、臃肿做作之感；头发稀少或者秃顶的男士，更不宜留长发，因为稀少的长发又不规则，会显得杂草丛生，不但不美观，反而给人以病态之感。Ω发型只适合鹅蛋脸的女士，它下端向外翻翘，可展示此种脸型之美。要是倒三角脸型的女士选择了它，就更加突出了缺点。 所处场合。在社会生活中，人们的职业不同、身份不同、工作环境不同，发型自然也应有所不同。总而言之，在工作场合抛头露面的人，发型应当传统、庄重、保守一些；在社交场合频频亮相的人，发型应当个性、时尚、艺术一些。至于前卫、怪异的发型，大约只有对艺术家才是适当的。从事旅游服务工作的女士发型基调应是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、端庄持重。一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，还要避免使用色泽鲜艳的发饰。