餐饮服务与管理(第3版)/刘勇

**章　餐饮概述 001
**节　餐饮管理目标和任务 001
一、餐饮管理的目标 001
二、餐饮管理的任务 002
第二节　餐饮管理特点 003
一、餐饮生产的特点 003
二、餐饮销售的特点 004
三、餐饮服务的特点 004
第三节　餐饮企业组织机构与职能 005
一、餐饮企业的组织机构设置 005
二、餐饮各组织机构的一般模式 006
三、餐饮部各部门的主要职责 009
四、餐饮工作人员的岗位职责 009
第四节　餐饮业的发展趋势 013
一、经营方式多样化 013
二、产品及经营创新化 014
三、餐饮服务个性化与亲情化 015
四、餐饮消费两极化 016
五、快餐业发展迅速化 016
六、餐饮管理现代化 017
本章小结 019
复习思考题 019
实训题 019

第二章　餐厅与菜单计划 020
**节　餐厅的设立 020
一、餐厅的选址 020
二、餐厅市场区域分析 022
三、确定目标顾客 023
四、确定餐厅的经营宗旨 024
第二节　餐厅的设计与布局 026
一、餐厅设计的要求与原则 027
二、餐厅设计内容 028
第三节　菜单的种类与实施 030
一、菜单的作用 030
二、菜单的实施策略 031
三、菜品的选择 037
第四节　菜单的设计和制作 041
一、菜单的内容 041
二、菜单内容的安排 043
三、菜单的设计和制作 044
四、菜单设计制作中应注意的问题 045
五、菜单设计者的素质要求 046
本章小结 047
复习思考题 047
实训题 048

第三章　餐饮原材料采保管理 049
**节　采购管理 049
一、采购员的配备和选择 049
二、采购质量管理 050
三、采购的间隔时间与方法 050
四、采购价格管理 053
五、集中采购 054
第二节　验收管理 054
一、验收人员、验收场地和设备的要求 054
二、验收控制 055
第三节　贮存管理 057
一、库房的分类和贮存条件 058
二、货物的安排与管理 062
第四节　原材料发放控制 065
一、食品原料的发放 065
二、饮料的发放 065
三、内部原材料调拨处理 066
四、原材料盘存管理 066
本章小结 068
复习思考题 068
实训题 068

第四章　餐饮生产管理 069
**节　餐饮生产管理概述 069
一、餐饮生产部门基本特征 069
二、餐饮生产组织机构与人员配置 070
三、餐饮生产场所的规划与布局 074
四、餐饮生产设备配置 077
第二节　餐饮产品质量控制 079
一、餐饮产品质量构成要素 079
二、制定标准食谱 080
三、控制生产过程 081
第三节　餐饮产品成本控制 086
一、餐饮成本构成分析 086
二、成本核算与成本报表 088
三、餐饮成本分析与控制 093
第四节　餐饮生产安全管理 097
一、餐饮生产安全控制 097
二、餐饮生产卫生控制 098
本章小结 101
复习思考题 101
实训题 101

第五章　餐饮服务技能训练 102
项目一　餐饮服务基本技能训练 103
任务一　托盘技能训练 103
任务二　餐巾折花 107
任务三　摆台 110
任务四　斟酒 118
任务五　点菜 122
任务六　分菜 124
任务七　其他服务技能 129
复习思考题 135
项目二　中餐服务技能训练 136
任务一　中餐零点服务 136
任务二　中餐宴会服务 143
复习思考题 151
项目三　西餐服务技能训练 152
任务一　西餐早餐服务 152
任务二　西餐正餐服务 154
任务三　西餐宴会服务 156
任务四　自助餐服务 160
本章小结 162
复习思考题 162

第六章　餐饮服务质量管理 163
**节　餐饮服务质量管理概述 163
一、餐饮服务质量的涵义 163
二、餐饮服务质量的构成 164
三、餐饮服务质量的特点 166
第二节　餐厅优质服务 167
一、服务的内涵 167
二、优质服务的主要标志 169
三、餐饮服务人员的素质要求 170
第三节　餐饮服务质量控制 173
一、餐饮服务质量控制的基础 173
二、餐饮服务质量控制的方法 174
三、餐饮服务质量的监督检查 176
四、餐饮服务质量分析方法 178
五、PDCA管理循环 181
第四节　提高餐饮服务质量的措施 182
一、确立现代餐饮服务质量意识 182
二、以客人需求为核心设计服务质量标准 182
三、实施全面质量管理 183
四、导入ISO 9000族国际质量标准体系 184
五、落实5S管理精神 184
六、正确处理宾客投诉 185
七、开展优质服务竞赛和质量评比活动 187
八、餐饮服务质量效果评定 187
本章小结 189
复习思考题 189
实训题 189

第七章　餐饮销售管理 190
**节　餐饮定价 190
一、餐饮产品价格结构的特点 190
二、餐饮定价目标 191
三、定价策略 192
四、定价方法 196
第二节　餐厅销售决策 198
一、餐厅营业时间决策 199
二、清淡时间价格折扣决策 200
三、亏损先导推销决策 200
第三节　销售控制 201
一、点菜单控制 201
二、出菜检查员控制 202
三、收银员控制 203
四、酒水的销售管理与控制 203
五、销售指标控制 206
六、餐饮销售报表 207
第四节　餐饮营销 208
一、广告营销 208
二、宣传营销 209
三、员工推销 210
四、菜单营销 211
五、餐厅形象营销 211
六、餐饮营销策划 212
七、餐饮营销的发展趋势 215
本章小结 219
复习思考题 219
实训题 219

第八章　中西式快餐厅的运营与管理 220
**节　中西式快餐的发展现状 220
第二节　西式快餐厅的运营与管理 222
一、生产工业化 222
二、生产标准化 222
三、经营连锁化 223
四、服务优质化 223
五、卫生明确化 223
六、定位准确化 224
第三节　中式快餐的发展前景与发展途径 224
一、中式快餐存在问题分析 224
二、中式快餐的发展前景 226
三、中式快餐的发展途径 226
四、中式快餐连锁经营具体模式 230
本章小结 232
复习思考题 233
实训题 233

参考文献 234