旅游公共关系学(第2版)

　　《旅游公共关系学 第2版》：　　（一）公关人员的知识结构　　1.基本理论知识　　从事旅游公共关系实践工作需要公共关系理论的指导。公共关系基本理论知识包括：公共关系的基本概念、公共关系产生和发展、公共关系的构成要素、公共关系的基本原则、公关机构的设置和工作内容以及公关工作的基本程序等。　　2.基本实务知识　　公关工作是一项实践性十分强的工作，对于公关人员来讲，除了要具备基本的理论知识外，还要熟悉公关工作的基本实务知识。公共关系的基本实务知识包括：公共关系调查、公共关系策划、公共关系活动实施与评估、公共关系计划制定、与媒体和政府等相关公众打交道的知识、公共关系专题活动的开展、公关礼仪等。　　3.旅游业专业知识　　旅游公共关系是公关学的理论在旅游行业的具体应用，因此，必须将公关学和旅游学结合起来。对于从事旅游行业的公关人员来说，除了要掌握公关学的基本知识外，还要通晓旅游行业的工作特点和相关部门的运行规律。这主要包括旅行社、旅游交通、旅游景区和旅游饭店经营管理方面的知识。只有全面掌握了这些知识并把它们应用到实际工作当中去，才能够把公关工作做好。　　另外，社会在进步，知识更新的速度也在加快，这就需要公关人员有终身学习的思想，结合组织的性质和工作的特点，紧跟社会和时代的步伐来更新自己的知识，不断地充实自己的头脑，完善自己的知识结构，从一个合格的公关人员逐渐成长为优秀的公关人员。当然，做公关工作未必要有公关专业的背景，其他相关专业的人也能够胜任，关键在于是否具有公关人员的潜质。　　（二）公关人员的心理素质　　心理素质是人们心理面貌稳定性倾向的总和，一般包括知觉、性格、情绪、意志、兴趣等方面。公关工作是一项与人打交道的工作，特别是旅游行业又是服务性的行业，每天要与各种各样的人接触，公关人员除了要具备一定的知识结构外，还要有良好的心理素质。　　1.良好的性格　　所谓性格是人对现实的态度和与之相应的行为方式的独特结合，它构成了一个人区别于他人的特点。恩格斯就曾经指出：“一个人的性格不仅表现在他做什么，而且表现在他怎样做。”“做什么”说明了对现实的态度，“怎样做”反映了人的行为方式。瑞士著名的心理学家荣格根据人的个性倾向性把人的性格分为内倾型和外倾型两种。外倾型的人具有以下特征：性情和行为外露，对环境适应能力强，善于交际，开朗活泼，热情坦率，不拘小节，但处事轻率，不够谨慎；内倾型的人则表现为：性情和行为不外露，善于内心活动，情感深沉，冷静沉着，但是孤僻、反应迟缓，不善交际，适应环境慢。公关工作涉及的面广，根据分工和岗位职责的不同，两种性格类型的人都有用武之地。但对社交能力的要求较高，需要有较强的亲和力。因此，在这方面，外倾型的人会更受欢迎。　　2.较高的情绪智力　　作为公关人员，除了要具备良好的知识结构和智商外，还需要有较高的情绪智力，即“认识自己的情绪、管理自己的情绪、激励自我、认识他人的情绪、处理人际关系方面的能力”。公关人员要和形形色色的人打交道，处理投诉、化解矛盾和纠纷是日常工作的重要内容。公关人员如果不善于控制自己的情绪，不能够把工作和个人的情绪分开或者是把消极的情绪带到工作中来，那么就会严重影响工作的效果。高情绪智力的人不会在情绪激动时作出决策，在遇到客人投诉时，能够有效地化解他人激动、紧张的情绪，使对方心境趋于平和，这对于投诉的*终解决是非常必要的。　　3.广泛的兴趣　　兴趣是个体积极探究并力求认识某种客观事物的态度倾向或爱好某种活动的倾向。它是在需要的基础之上产生和发展起来的。公关人员需要和方方面面的人打交道，工作内容和任务非常繁重，如果没有广泛的兴趣，势必会影响个性魅力的发挥和工作的效果。同时，在与内、外部公众沟通的过程中，特别是在一些非正式场合，广泛的兴趣有助于公关人员结交更多的朋友，建立良好的人际关系。　　4.坚强的意志　　公关工作是一项十分辛苦的工作，需要耗费工作人员大量的精力和体力，需要全身心地投入。有时在应对危机、紧急事件时，还需要在很大的压力下工作。因此，没有坚强的意志力是无法胜任这项工作的。　　（三）公关人员的能力结构　　能力是一个人顺利完成某种活动所**的心理特征。心理学上一般把人的能力分为一般能力和特殊能力。一般能力是指在不同种类的活动中表现出来的共同能力。特殊能力是指从事某种专业活动所必需的多种能力的有机结合。要想成为一名优秀的公关人员，以下几个方面的能力是必需的：　　……