客户关系管理理论与实务(第2版)

第1章 客户关系管理导论
1．1 CRM的发展历程与趋势
1．1．1 CRM的发展
1．1．2 CRM的理念
1．1．3 CRM系统
1．1．4 移动CRM的发展
1．1．5 大数据时代的CRM
1．2 CRM的驱动因素
1．2．1 客户驱动因素
1．2．2 市场竞争驱动因素
1．2．3 企业驱动因素
1．2．4 信息技术驱动因素
1．2．5 营销理论驱动因素
1．3 CRM的内涵及功能
1．3．1 客户及客户关系
1．3．2 CRM的定义
1．3．3 CRM的内涵
1．3．4 CRM的功能
复习思考题

第2章 客户关系管理的相关理论
2．1 关系营销理论
2．1．1 营销观念的演变
2．1．2 关系营销的基本概念
2．1．3 关系营销的市场模型
2．1．4 关系营销的实施策略
2．2 客户价值理论
2．2．1 客户让渡价值的内涵
2．2．2 客户让渡价值的特点
2．2．3 客户总购买价值
2．2．4 客户总购买成本
2．3 客户生命周期理论
2．3．1 客户生命周期的阶段划分
2．3．2 客户生命周期的交易特征
2．3．3 客户生命周期的基本模式
2．3．4 客户终身价值
2．4 4Ps营销理论
2．4．1 4Ps营销理论简介
2．4．2 4Ps营销理论的意义
2．4．3 4Ps营销理论的评价
2．5 4Cs营销理论
2．5．1 4Cs营销理论简介
2．5．2 4Cs营销理论的意义
2．5．3 4Cs营销理论的评价
2．6 4Rs营销理论
2．6．1 4Rs营销理论简介
2．6．2 4Rs营销理论的意义
2．6．3 4Rs营销理论的评价
2．6．4 4Ps、4Cs与4Rs的比较
2．7 其他营销新观念
2．7．1 需求创造观念
2．7．2 绿色营销观念
2．7．3 文化营销观念
2．7．4 整体营销观念
复习思考题

第3章 客户关系管理的核心环节
3．1 客户细分方法
3．1．1 客户细分的概念
3．1．2 客户细分的基本方法
3．1．3 客户细分的策略建议
3．2 客户互动管理
3．2．1 客户互动的概念
3．2．2 互动管理的基本方法
3．2．3 客户抱怨与服务补救
3．3 客户满意管理
3．3．1 客户满意的概念
3．3．2 客户满意的影响因素
3．3．3 客户满意度的评价方法
3．3．4 提高客户满意度的途径
3．4 客户忠诚管理
3．4．1 客户忠诚的概念
3．4．2 客户忠诚度的评价方法
3．4．3 提高客户忠诚度的途径
3．4．4 客户忠诚计划
3．5 客户流失管理
3．5．1 客户流失的概念
3．5．2 客户流失的判断指标
3．5．3 客户挽留的基本策略
3．5．4 流失管理的流程要点
复习思考题

第4章 客户关系管理的战略框架
4．1 企业战略管理
4．1．1 企业战略管理概述
4．1．2 战略管理的一般过程
4．2 CRM战略
4．2．1 CRM战略的概念
4．2．2 CRM的战略思考
4．2．3 CRM的战略选择
4．3 CRM的战略环境与目标
4．3．1 外部环境分析
4．3．2 内部环境分析
4．3．3 战略远景和目标
4．4 CRM战略的实施与评价
4．4．1 CRM的客户战略
4．4．2 CRM战略的实施
4．4．3 CRM战略的评价
4．5 CRM战略的核心活动
4．5．1 客户智能管理
4．5．2 客户交易管理
4．5．3 客户服务管理
4．5．4 客户生命周期管理
复习思考题

第5章 客户关系管理的项目实施
5．1 CRM项目实施概述
5．1．1 CRM实践的含义
5．1．2 CRM项目与实践
5．1．3 CRM项目的实施目标
5．1．4 CRM项目的实施原则
5．2 CRM项目实施方法
5．2．1 CRM项目实施环节
5．2．2 CRM项目实施要点
5．2．3 选择CRM解决方案
5．3 CRM项目实施模式
5，3．1 CRM项目实施组织架构
5．3．2 CRM项目实施工作模式
5．3．3 选择CRM项目实施顾问
5．4 CRM项目管理
5．4．1 项目管理的一般概念
5．4．2 CRM项目管理的特点与核心
5．4．3 CRM项目管理的具体内容
5．5 CRM项目的主要问题
5．5．1 思想问题
5．5．2 管理问题
5．5．3 技术问题
复习思考题
……

第6章 客户关系管理的流程设计
第7章 客户关系管理的技术系统
第8章 CRM系统的企业应用集成
第9章 客户服务中心
第10章 客户关系管理的数据分析
第11章 客户关系管理的绩效评价

参考文献