普通高等教育旅游管理专业系列教材导游业务

目 录
前言
**章 导游的由来与发展 1
**节 导游与导游活动 1
第二节 导游的由来和发展 2
第三节 导游工作的现状和未来 6
本章小结 8
思考与练习 8
第二章 导游服务 10
**节 导游服务的类型与范围 10
第二节 导游服务的性质与特点 14
第三节 导游服务的地位与作用 17
第四节 导游服务质量 19
本章小结 21
思考与练习 22
第三章 导游队伍建设 24
**节 导游人员的概念与分类 24
第二节 导游人员的职责 26
第三节 导游人员的素质 28
第四节 导游资格的获取 34
第五节 导游人员的培训与管理 35
第六节 导游职业准则 39
本章小结 44
思考与练习 44
第四章 导游工作程序与标准 47
**节 地方导游服务程序与标准 47
第二节 全程导游服务程序与标准 59
第三节 领队服务程序与标准 62
第四节 景区景点导游服务程序与标准 66
第五节 散客导游服务程序与标准 67
本章小结 72
思考与练习 72
第五章 游客个别要求的处理 74
**节 处理游客个别要求的基本原则 74
第二节 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 76
第三节 要求自由活动与转递物品方面个别要求的处理 81
第四节 其他方面个别要求的处理 83
本章小结 85
思考与练习 85
第六章 事故的预防与处理 87
**节 事故的预防与处理原则 87
第二节 程序性事故的预防与处理措施 89
第三节 游客人身安全事故的预防与处理 92
第四节 游客财产安全事故的预防与处理 95
第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的预防与处理 99
本章小结 102
思考与练习 102
第七章 导游的组织技能 104
**节 安排日程与组织活动的方法 104
第二节 团队组织技巧 107
第三节 散客组织技巧 113
第四节 景点游览组织技巧 115
本章小结 118
思考与练习 119
第八章 导游的语言技能 121
**节 导游语言 121
第二节 导游讲解语言技能 124
第三节 导游交际语言技能 130
第四节 导游书面语言技能 133
本章小结 138
思考与练习 138
第九章 导游的个性化服务技能 139
**节 导游的个性化服务及其原则 139
第二节 游客的心理分析 141
第三节 导游的个性化服务策略 145
本章小结 149
思考与练习 149
第十章 导游的审美技能 151
**节 游客的审美心理 151
第二节 旅游审美对象的美感分析 153
第三节 旅游审美行为的引导与调节 158
本章小结 160
思考与练习 161
第十一章 旅行服务**知识 162
**节 出入境知识 162
第二节 交通、邮电知识 168
第三节 货币、保险知识 173
第四节 旅游卫生常识 174
第五节 其他知识 177
本章小结 178
思考与练习 178
参考文献 181