包邮酒店前厅与客房管理

绪论
**节 酒店的类型
第二节 酒店等级的划分
第三节 酒店组织机构
第四节 酒店管理中的内容
练习题
上篇前厅篇
**章 前厅部概述
**节 前厅部的地位与工作任务
第二节 前厅部的组织机构与管理岗位职责
第三节 前厅环境
第四节 前厅部人员素质要求
练习题
第二章 客房预订
**节 客房预订的含义和任务
第二节 客房预订的渠道、方式和种类
第三节 客房预订的程序
第四节 超额订房及订房纠纷处理
练习题
第三章 前台接待
**节 接待准备
第二节 入住登记
第三节 客房商品推销
练习题
第四章 前厅系列服务
**节 礼宾服务
第二节 问讯服务
第三节 总机服务
第四节 商务中心服务
第五节 前台收银处
第六节 行政楼层服务
练习题
第五章 房价管理与客房经营统计分析
**节 房价管理
第二节 客房经营统计分析
练习题
第六章 前厅部的沟通协调
**节 前厅部与其他部门的沟通协调
第二节 客人投诉处理
第三节 客史档案管理
练习题

下篇 客房篇
第七章 客房部概述
**节 客房部的功能与地位
第二节 客房部的组织机构与岗位职责
第三节 客房部与其他部门的沟通
第四节 客房的类型和设备用品的配备
练习题
……
参考文献