公务礼仪标准培训(第3版)

**章 公务礼仪概说 在公务礼仪概说中，我们将共同分享以“尊重”为本的公务礼仪、公务礼仪的原则、公务礼仪的特征及公务礼仪的功能这四个方面的内容。 **节 以“尊重”为本的公务礼仪 我们都清楚，礼仪的核心是尊重。 2018年，在三阶成师全国礼仪师资的课堂上，我曾以“什么是尊重”为题，请学员以组为单位画一幅画。大家对这样的安排感觉很意外。因为，我们的课堂多是以言语的方式回答问题。我启发道：“提到尊重时，相信大家的头脑中会出现这样或那样的画面，现在请大家将这些画面呈现在A4纸上。”听了我的解释，大家纷纷动手开始作画。我走到学员中间，观看大家的动态及进度。其间，一位学员的画引起了我的注意。她的画面很简洁，内容是：一条宽阔的马路，路边有花草和河流，天空是湛蓝的，还飘着白云，路上有停下来的汽车、自行车和人。我询问道：“这幅画和尊重的关系是什么呢？”她笑着说：“老师，路上还有排着队过马路的蚂蚁呢。”在之后的课堂分享中，我请这名学员向大家进行分享。她讲了下边这段温暖人心的话语：“我认为，除了人与人的尊重，还应该有其他内容。这幅画，马路上的人、汽车、自行车是静止的，原因是蚂蚁在穿行，我们不要伤害它们。”之所以路边有花草和清澈的河水，是因为我们通过少开车、不丢垃圾而使河水清澈。这时，我明白了她对尊重的理解。我总结道：“这是礼仪又是超越了礼仪的对尊重的理解：尊重不单指人与人之间，还应是尊重世间的一切生态。这是广义的对尊重的理解”。 公务礼仪，也叫作国家公务员礼仪。它指的是公务人员在工作的过程中所要遵守的礼仪。我们常说，中国的礼仪文化“成于孔子”。孔子对礼仪的核心内容进行过这样的概括：“礼者，敬人也。” 在敬人方面，周恩来总理是我们的榜样。 在美国女作家安娜??路易斯??斯特朗的80寿辰酒会上，周恩来总理的祝酒词充分体现了对女作家的敬重。 周恩来总理讲道：“女士们，先生们，今天，我们相聚在一起，我们来做什么呢？我们来共同庆祝著名女作家，安娜??路易斯??斯特朗的40公岁寿辰！ ” 听到周恩来总理的祝酒词，女作家迈着轻快的脚步，激动地走到周恩来总理的面前，她眼含泪水，声音颤抖地说：“总理，您的祝酒词让我感到自己变得年轻了，让我感到自己的思维敏捷了，我还能写文章、写书。谢谢，谢谢！”安娜??路易斯??斯特朗握着周恩来总理的手，久久不愿放开（图1-1）。 周恩来总理深知女士“忌老”的心理，他用非常巧妙的语言回避了安娜??路易斯??斯特朗的真实年龄。这种做法，给女作家带来了快乐的情绪体验。 尊重，要从尊重他人的价值、人格、需求、权益四个方面做起。 一、尊重他人的价值 谢胜瑜2007年在《读者》杂志上发表了《再平凡也可活成一座丰碑》的文章。 他在文中写道： 这是一个称得上可怜的老头儿。他一生无儿无女，生活十分清贫，家里没有一件像样的东西。 1985年11月的一天，老人在翠湖边上遇到了一群从未见过的“客人”—— 一群从遥远的西伯利亚漂洋过海而来的鸟儿，它们是北半球才能经常见到的红嘴鸥。老人没有片刻的迟疑，马上从商店里买来了一些饼干，撒向鸟群……鸟儿在老人的手起手落中扑腾啄食。这一天，老人从鸟儿欢快的啄食中感受到了人生从未有过的开心和快乐！ 这一年，6000多只红嘴鸥在昆明一待就是几个月，直到来年的3月才依依不舍地离去。这三个月，老人将每个月300多块钱的退休工资用得精光。 第二年，第三年……红嘴鸥如期而至，而且，如老人预料的那样越聚越多。老人每天佝偻着背走两三个钟头的路来到翠湖湖畔喂养它们，照看它们，不让任何人伤害它们。 后来，一位摄影家发现老人有好几天没有来喂红嘴鸥了！他驱车来到老人的住处看望老人，却愕然地发现老人已经在前一天去世。 而令九泉下的老人想不到的是：2006年冬天，当迁徙的鸟儿再次回到昆明市翠湖公园时，在他离开人世10年后，他又可以回到鸟儿们中间：他坐在水边，面带微笑，一只手捧满鸟食伸向空中。在他的手上、身上，停满了他*爱的“小精灵”红嘴鸥……这是一尊青铜雕像，是昆明市民在老人去世10周年时自发提议和捐资铸就的。 在这动人的故事中我们看到，一个人，哪怕他再平凡再普通，也可以成为别人眼中的丰碑！这丰碑证明了老人的一生是有价值的一生。 人的价值是多方面的，其中*根本的有两个方面：一方面是人的社会价值，另一方面是人的自我价值。社会价值是指我们通过自身和自我实践活动满足社会或他人物质的、精神的需要所做出的贡献和承担的责任。自我价值是指我们从社会获得一定的尊重和满足，即满足了物质和精神的需要，实现了个人的自我价值。 我们在工作中之所以很勤奋，很刻苦，实际上是希望自己对社会是有用的。同时，我们还期待得到社会的肯定与回报。 所以，尊重，首先要从尊重他人的价值做起。 二、尊重他人的人格 在日常交往中，人与人之间不论有何种差异，都要尊重对方的人格。在国际交往中，国与国之间不论有何种差异，都要尊重对方的国格。 1963年12月至1964年2月，周恩来总理在陈毅副总理的陪同下访问了非洲十国，其中有访问埃塞俄比亚首都亚的斯亚贝巴的行程。但是，埃方后来却提出，要改访北方城市阿斯马拉。对此，中方很多陪同人员感到不满，认为这是有意怠慢中国领导人。周总理却不这样想，他豁达地说：“对方此举显然是受到某一大国的压力，对于别的国家，特别是小国，我们应当谅解其难处。” 周总理还曾在外交部的一份请示文件中，看到“小国语言”这种说法，他立即用笔将这四个字划掉，改为“非通用语言”。他严肃地对身边的工作人员说： “‘小国语言’这种说法，有一种大国沙文主义的味道，改用‘非通用语言’才好，请通知各有关部门：无论在书面上，还是在口语中，都一律不许用那些大国沙文主义的说法！” 周总理这种国不论大小，都要尊重对方的国格的做事原则，是值得我们认真学习的。 在一次会见外宾之前，工作人员请示周恩来总理道：“总理，现在可以去叫外宾了吗？”总理听后马上把脸沉了下来，严肃地说道：“什么‘叫’？！应该说‘请’！请你现在就去把外宾请进来！” 1964年9月底，苏联作曲家图里科夫来中国访问，周恩来总理在北京饭店会见了他。作曲家激动地说道：“我出访过十几个国家，从来没有被外国领导人接见过，这样的荣誉真让我有些受宠若惊。” 周总理的不论职位高低，都要尊重他人人格的做事原则，是值得我们学习的。 2020年，在新冠疫情爆发时，中国政府不惜一切代价，为所有患者免费进行治疗。这与某些国家的分年龄段进行治疗、等待集体免疫是截然不同的。中国的做法是对全国每一位百姓人格的尊重。医护人员是践行这一理念的先驱。武汉协和医院是危重症新冠肺炎患者定点收治医院。作为血管外科医生，王维慈从除夕夜便开始投入到工作中。她说道：“我们从除夕夜开始救治重症患者，随后便开始连轴转，大家已经有一个月没有回家了。”她的先生在信中写道：“当你因为工作疲惫而委屈的时候，我心痛。但我会克制着自己的私心，告诉你要坚持下去。”一天，恰是孩子的生日，王维慈也只是向城市的另一头看了一眼。孩子非常理解她缺席自己生日庆祝的原因，并写道：“妈妈*棒，我会乖乖地等妈妈回来。”尊重任何一位病患的人格，在所有医护人员心中，没有地位、年龄、穷富的概念，我们要向他们学习、致敬！ 在公务交往中，尊重他人的人格表现在很多细节之中。比如：当遇到需要帮助的人时，我们不但要主动伸出援助之手，还要首先征询对方的意愿，待对方乐于接受帮助时再行动。 在北京奥运会进行之前的公务礼仪培训中，我们也将“当发现国外友人需要帮助时，要在对方同意后再采取行动”，作为一个尊重对方能力的话题。 三、尊重他人的需求 美国心理学家马斯洛对人的需求层次有这样的阐述：人的*低层次的需求是生理需求。当生理需求得到满足之后，便有了对安全的需求。安全需求是相对于生理需求高一层次的需求。之后又逐渐产生对爱与归属、对尊重、对实现自我价值的需求。 马斯洛的需求层次理论让我们看到，在通常情况下，当低级需求得到了满足，高级需求才能得到满足。而高级需求的满足，才能令人产生满意的主 观效果。人的需求来自于两个方面，一个是物质需求，一个是精神需求。 在改革开放初期的国家机关公务礼仪培训时，我们经常以“满足他人的需求”作为树立良好公务形象的定位和标准。而今，我们在坚持这一定位和标准的同时，又提出了“超越他人的需求”的工作理念。从精神层面来讲，当超越了他人的需求时，我们会给对方带来惊喜的情绪体验。 2008年奥运会期间，罗格将鸟巢VIP包厢的接待工作比喻为“一道风景线”。这是因为，鸟巢VIP包厢的人员在接待的过程中，都会有意识地记住来宾的个人习惯，并将其用于下一次的接待之中。 比如：他们会记住来宾喜欢坐在什么位置，喜欢喝什么饮料，喜欢吃什么水果等。 接待人员这样做的目的是，当对方再次到来时，以对方喜欢的方式完成接待。 那么，在满足他人需求方面，我们应该怎样做，怎样才能做到*好呢？首先，在与他人交往的过程中，要有发现他人需求的意识。其次，要尽自己所能，真诚地帮助对方。*后，要争取在满足他人需求的基础上，超越他人的需求。 四、尊重他人的权益 所谓权益，是指人应该享受的不容侵犯的利益。比如：隐私、宗教信仰、人格尊严等等。 作为公务人员，在与他人交往的过程中，对于他人的隐私要做到不问、不传。这里谈到的不传指的是，因工作原因所掌握的他人隐私，要有保护的意识。 信奉宗教是人的自由，我们不但要做到不评论，还要做到顺应他人的选择。比如： 伊斯兰教有下列禁忌： 一是反对偶像崇拜。伊斯兰教教徒认为只能崇拜真主安拉。 二是禁食猪肉。 三是禁食未经阿訇宰杀的动物。 四是不能赌博和饮酒。 五是每日礼拜前，穆斯林要用左手净身，所以，他们认为左手不洁。 根据伊斯兰教教徒的忌讳，我们在赠送对方礼物时，要选择没有人像图案的。在宴请时，要谨慎选择食物。在递送物品时，要忌讳使用左手。又比如： 我们在拜访他人时，登门后会主动脱下外套，这种行为的指导思想是“洁净”、尊重主人。 而在西方，登门时主动脱了外套，则意味着要长时间地留在屋内。主人会认为这是在侵犯自己的权益。所以，出于对主人的尊重，正确的做法是待听到对方建议脱掉外套时才能行动。 总之，在公务交往中要谦虚友好、以礼待人、与人为善，要尊重他人的存在、能力和个人选择，要理解并关爱他人，富于同情心。 思考题 （1）请谈一谈对“以尊重为本的公务礼仪”的理解。 （2）请回忆自己在公务交往的过程中，曾因超越了交往对象的需求，给对方带来了惊喜的情绪体验的案例。 （3）请阅读下列内容，并谈一谈自己的体会。 尊重的多重性有以下四个方面： ①尊重的互动性。尊重的互动性指的是尊重一定是互相的，要获得他人的尊重，首先必须学会尊重他人。 作为国家公务人员，更要身体力行，从自身做起。 ②尊重的包容性。“推己及人”的包容性，体现为对异己性、多样性的宽容，对他人独特性、差异性的认可。 ③尊重的相对性。尊重，不是无原则的包容，也不等于一味地顺从和迁就。 公务人员是国家利益和人民利益的推动者和实践者，无论是履行职能，还是社会交往，无论是制定政策，还是执行政策，都具有明显的政治色彩，政治性就成为公务礼仪的显著特征。 所以，在公务交往的过程中，既要讲究礼仪，又要坚持应有的原则。 ④尊重的普遍性。尊重与荣誉不同，荣誉可以因为社会贡献的不同，而呈现高低之分、大小之别，尊重不应该因财富、地位、职业的差别而不同。