民航服务与人际沟通

图书目录
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第二版前言
**版前言
**章　做服务就是做细节 1
**节　服务概述 2
第二节　细节决定成败 6
第三节　民航服务人员的职业道德修养 13
第二章　创造双赢的沟通 17
**节　沟通概述 18
第二节　沟通的类型 20
第三节　沟通的距离 21
第四节　沟通的技巧 23
第三章　做自己情绪的主人 33
**节　认识自己的情绪 33
第二节　情绪的表达 34
第三节　情绪的控制与管理 39
第四章　提高平行沟通效率 44
**节　平行沟通概述 45
第二节　平行沟通的策略 47
第三节　平行沟通的方法 49
第五章　突破上行沟通瓶颈 54
**节　心理透视准备 55
第二节　听懂话外音 66
第三节　节约上司的时间 70
第六章　跨越下行沟通障碍 77
**节　下行沟通的作用、目标内容及形式 77
第二节　下行沟通的特点、障碍及克服方法 81
第三节　下行沟通的技巧 84
第七章　耐心服务特殊旅客 90
**节　重要旅客的沟通服务 91
第二节　孕妇、儿童旅客的沟通服务 95
第三节　老年旅客、病残旅客的沟通服务 99
第八章　应对民航突发事件 108
**节　民航突发事件概述 109
第二节　突发事件处理 111
第三节　处理服务投诉 119
附录　中国东方航空股份有限公司特殊旅客办理须知 133
参考文献 143