客舱服务心理学(第2版)

**章 客舱服务心理学导论 **节 什么是心理学 第二节 客舱服务心理学 第二章 客舱服务中的社会交往 **节 社会交往 第二节 客舱服务交往中的偏见与攻击 第三章 客舱服务中的知觉 **节 知觉与社会知觉 第二节 客舱服务中的知觉 第四章 个性心理与客舱服务 **节 气质 第二节 性格 第五章 客舱服务中的情绪 **节 情绪理论概述 第二节 客舱服务中的情绪管理 第六章 客舱服务中的态度转化 **节 客舱服务中乘务人员与旅客的态度表现 第二节 影响乘务人员与旅客态度改变的因素 第七章 客舱服务中旅客的需要 **节 需要层次理论 第二节 客舱服务中旅客的心理需要与服务 第八章 乘务人员与旅客的群体行为 **节 群体概述 第二节 民航旅客群体心理 第九章 特殊旅客的客舱服务 **节 重要旅客及其服务 第二节 无人陪伴儿童及其服务 第三节 其他特殊旅客及其服务 第十章 客舱乘务人员心理素质的培养与提升 **节 乘务人员的服务意识 第二节 乘务人员的能力品质 第三节 乘务人员的意志品质 第四节 乘务人员的心理健康 第十一章 特别情境下的客舱服务 **节 航班延误后的服务 第二节 机上非犯罪情境下的服务 第三节 犯罪情境下的应对 第十二章 客舱服务中冲突与投诉的处理 **节 客舱服务中冲突的产生与化解 第二节 客舱服务中的投诉及应对 参考文献