沟通的艺术

**章 掌握批评的艺术 至关重要 领导者批评下属绝非是一件简单的事情。某些领导者由于缺乏管理的知识和经验，在批评下属的时候，常常感到力不从心。但是，在工作中，下属犯错误是不可避免的，如果领导者不知道采取怎样的方式批评下属，就会在很大程度上降低工作效率，甚至还会影响员工的情绪。如此说来，掌握一定的批评艺术技巧，对领导者来说至关重要。 001 ［ 欲抑先扬，批评之前先赞美 ］ 教育家陶行知有一次在校园里发现了一个学生用泥块打其他同学，陶行知立马制止了他，并让他放学后去校长室。 放学后，当陶行知走到校长室时，发现这个同学已经站在办公室门口等着接受责罚了。但陶行知并没有训斥学生，而是递给了他一块糖，说：“这是给你的奖励，因为你准时来到校长办公室。”学生感到十分吃惊。 接着，陶行知又递给了学生第二块糖，说：“这是奖励给你的第二块糖，因为你听老师的话，我当时不让你打人，你马上就停止了。”学生更吃惊了。 接着，陶行知又递给了学生第三块糖，说：“我已经问过其他同学了，因为他们欺负女同学，所以你才用土块打他们，这说明你很正直，这也是给你的奖励。” 学生流下眼泪说道“陶校长，你责罚我吧！我知道错了，我不应该打同学！” 此时，陶行知笑了，又递给了学生第四块糖，说：“你能及时地认识错误，很好，这块糖也奖励给你。” 陶行知把犯错误的学生叫到办公室，首先给予的是表扬，而不是批评，然后一步一步让他认识到自己的错误。就这样，陶行知没有疾言厉色，轻轻松松就让学生改过，不得不说，陶行知的教育艺术堪称一绝。 在批评的时候先给予表扬，使孩子内心感到温暖，这就是“欲抑先扬”教育方式的高明之处。试想，如果家长都能以这样的方式批评教育孩子，又有哪一个孩子会产生反抗心理呢？ 批评员工亦是如此。 美国著名企业家玫琳凯·艾施在《谈人的管理》一书中说：“不要仅仅想着批评，要多想想赞美。我一直以来都严格遵守这个原则。无论你要批评对方什么，首先一定要找出对方的优点进行一番赞美，无论在批评前还是批评后，都必须这样做。这就是夹在大赞美中的小批评。” 对方在受到批评之前，*担心的就是自己的颜面受损，所以，在批评前，如果你能很好地帮助对方打消这个顾虑，那么批评就不是那么令人难以接受的事了。 有本书中这样写道：“如果有人直接指出我们的错误，我们会马上对他的批评产生反感，而且，我们还会更加坚信自己是正确的。如果有人想要将我们的这种信念彻底地消灭掉，我们反而会更加坚决地来维护它。”罗宾汉教授说的正是人的一种本性。 生活中，我们常常听到这样的话：“这头‘倔驴’，怎么说都不听话。”“这个员工，批评他好多次了，就是改不了这个臭毛病。”这个时候，先赞美后批评的方式就是化解固执的良药。 一名刚刚参军的小战士写得一手漂亮的字，但就是“洒脱不羁”。每天早晨起床后，只有他不肯整理内务，班里经常因为他扣分。为此，班长批评了他好多次，但是，不起一点儿作用，他依旧我行我素。 一天，指导员看到小战士正在认真地练字，特意走上前去说：“字写得很漂亮！”小战士一看是指导员在夸他，十分得意。 指导员又接着说：“中国的汉字是*美的字体，它融合了美学和力学等因素。”然后，指导员又与他讲了很多关于汉字的事情。小战士没想到指导员对汉字这么有研究，十分佩服。 这时，指导员话锋一转说：“正所谓，字如其人，但遗憾的是，你的字却不同于你的人。”指导员指着他的床铺，“你的字写得这么漂亮，但再看看你的床铺，邋邋遢遢，哪有你的字那么漂亮……汉字的每一笔都很重要，一旦哪一笔写得不好，就会影响到字的整体美。一个集体也是如此，如果有一个人做不好，那么整个集体的荣誉也会随之受到影响呢？” 小战士明白了指导员话里的意思，红着脸说：“指导员，我知道错了，我保证以后一定好好整理内务，不影响集体荣誉。” 以上都是对小战士的错误进行批评，对于班长的批评，小战士丝毫没有理会。但指导员的批评却使小战士马上意识到了自己的错误，决心改正。这是因为指导员采用的是“欲抑先扬，批评之前先赞美”的批评方式，先从小战士的得意之处入手，再指出他存在的问题，自然就容易被小战士接受。 可见，批评教育是一门艺术，如果领导对下属给予过多的鼓励赞扬，他们的内心就会受到蒙蔽，难以发现自己的缺点；但如果总是直接批评，也会使下属丧失自信。只有两者相结合，你的批评和建议才能深入对方内心，达到督促对方改正缺点的目的。 002 ［ 根据性格特征，匹配批评方式 ］ 夏天的时候，一些年轻时尚的女性总是喜欢戴着帽子出门，尤其是穿上清凉而美丽的裙子，再戴上一顶漂亮的帽子，女性年轻、时尚的气质就完全彰显出来了。 在电影院里，经常会有年轻的女性入场之后不肯摘帽子，影响了坐在后面观众的观看。为此，在放映电影前，工作人员多次强调：“影片放映期间，请不要戴帽子。”但效果不佳。 后来，电影院的工作人员意识到，对爱美的女性说出“请她们摘掉帽子”的话根本不会起作用，她们之所以戴着帽子是为了彰显自己的美，让爱美的女性丢掉自己的美，她们怎么会接受呢？于是，电影院的工作人员想出了这样一个办法，在播放前，工作人员说：“本影院为了照顾一些年龄较大的女性观众，我们允许她们戴帽子观看电影。” 结果，此话一出，所有戴帽子的年轻女性都摘下了帽子。 说话需要因人而异，如此，说出的话，才能被人听进耳朵里。在实际工作中，领导者对下属的批评只有做到因人而异，才能收到更佳的效果。 心理学家认为，人的性格分为多种类型，但大体说来，可分为外向型和内向型两种。性格外向的人会比较开朗、活泼、善于交流，不会因为几句言语不和而耿耿于怀；性格内向的人喜欢安静，处世敏感，会三思而后行，在受到他人批评时会耿耿于怀，甚至郁结于心。 所以，当领导在批评下属的时候，要根据下属的性格采取不同的方法。对性格开朗的外向型员工可以直言不讳；对性格内向、谨慎型员工就需要含蓄一些；对脾气火爆、做事匆忙的员工要循循善诱；对犹豫不决、难以做出定论的员工要一针见血，等等。 王丽在公司已经工作一年了，她的性格有些内向，不爱与其他同事交流，别人和她开个玩笑，她就会脸红。 公司是一个需要员工们互相配合、融洽在一起的地方，虽然员工的工作做得很好，但也应当学会与其他人交流。上级领导发现了王丽的问题，找了一个单独与她谈话的机会。 领导说：“王丽，你是一个非常优秀的员工，工作做得很好，前几天你交上来的报告，我看了，做得非常棒。”王丽微微一笑，说了句：“谢谢经理夸奖。” 接下来，经理又接着说：“你看啊，王丽，你的工作这么出色，如果你能和其他人多交流一下意见、想法，是不是会更出色呢？” 领导者想要驾驭好批评这把利剑，就要尽量减少批评所带来的负面影响，降低下属的抵触情绪。这就需要领导者在批评下属的时候必须考虑到下属在个性上的不同，使你的批评方式与对方的性格特征相吻合。 比如，遇到不爱说话的下属，你不能直接批评他：“你应当学会与其他人交流，每天不说话，自己一个人闷头工作，能做出什么好成绩吗？”这样只会让害羞的下属更加害羞，更加不愿意和其他同事交流。相反，如果采取上面故事中那位领导的说话方式，你的员工不仅会按照你的建议去做，而且在以后的工作中还会做得更出色。 除此之外，提出以下几点供领导者参考： **，对于自尊心较强的员工，不要想着一蹴而就，而应当采取渐进式的批评方式。由浅入深，一步一步走入对方的心里，不要一开始就和盘托出，这样很容易让对方产生沉重感，难以达到预期的目的。 第二，对于社会阅历较浅、自我意识较强的年轻员工，应采用对比的方式，借助别人的经验委婉地指出他们的错误。 第三，对于脾气火爆的员工，要心平气和地与其讨论问题，使其感觉到你们之间是平等的，避免对方出现对抗或者抵触的情绪。 第四，对于性格内向，但思想比较成熟的员工，用提问的方式批评对方是一种不错的办法。运用此种方法，领导仅仅扮演提问者的形象，让被批评的员工自我作答，借此思索自己存在的问题。 只有领导的批评“对号入座”，有的放矢，才会达到理想的效果，而不至于在上下级之间因批评而闹矛盾，甚至结下疙瘩。