导游实务(第2版)(高等学校应用型新形态教材 旅游·酒店·会展专业)

目 录 **篇 基 础 篇 **章 中国导游发展的历史与趋势 3 **节 导游的基本概念 4 一、导游 4 二、导游服务 4 三、导游人员 4 第二节 中国导游发展简史 5 一、导游服务的萌芽 5 二、导游服务的兴起 7 三、导游服务的发展 8 四、导游服务产生发展的 主要因素 10 第三节 中国导游的发展趋势 12 一、中国旅游活动的发展趋势 12 二、导游服务的发展趋势 14 本章案例讨论 16 思考题 17 第二章 导游服务 19 **节 导游服务的性质 20 一、社会性 20 二、文化性 20 三、服务性 20 四、经济性 20 五、涉外性 21 第二节 导游服务的特点 22 一、独立性强 22 二、脑体高度结合 22 三、复杂多变 23 四、关联度高 23 第三节 导游服务的原则 24 一、游客至上的原则 24 二、社会效益、经济效益和生态 效益相结合的原则 25 三、合理而可能的原则 25 第四节 导游服务在旅游服务体系中的 地位和作用 26 一、导游服务处于旅游接待服务的 中心地位 26 二、导游服务在旅游接待工作中的 作用 26 第五节 导游服务质量 28 一、导游服务质量的含义 28 二、导游服务质量的监督与管理 29 三、旅游服务缺陷与游客口头 意见的处理 31 本章案例讨论 32 思考题 33 第三章 导游人员 35 **节 导游人员的分类 36 一、按业务范围划分 36 二、按职业性质划分 37 三、按工作语言划分 37 四、按技术等级划分 37 第二节 导游人员的职责 38 一、导游人员的基本职责 38 二、不同岗位导游人员的具体 职责 39 第三节 导游人员的从业素质 41 一、良好的思想素质 41 二、广博的知识结构 42 三、优秀的能力素质 45 四、健康的身心素质 48 第四节 导游人员的行为规范 49 一、忠于祖国，坚持“内外有别”的 原则 49 二、严格按规章制度办事，执行 请示汇报制度 50 三、自觉遵纪守法 50 四、自尊、自爱，不失国格、 人格 51 五、注意小节 51 本章案例讨论 51 思考题 52 第二篇 操 作 篇 第四章 导游服务规程 55 **节 地陪服务规程 56 一、接团前的准备 56 二、接站 60 三、入住 62 四、核对、商定日程安排 63 五、参观游览服务 63 六、其他服务 65 七、结束当日活动时的服务 67 八、送站 67 九、后续工作 69 第二节 全陪服务规程 70 一、前期准备 70 二、首站(入境站)接站或转移 服务 71 三、入住服务 72 四、核定日程 73 五、各站服务 73 六、离站服务 74 七、转移途中的服务 74 八、末站(离境站)送站服务 75 九、后续工作 75 第三节 景区景点导游服务规程 75 一、服务准备 76 二、导游讲解服务 77 三、送别服务 77 第四节 散客导游服务规程 77 一、散客旅游与团队旅游的区别 78 二、散客导游服务的特色和要求 78 三、散客导游服务规程 80 本章案例讨论 85 思考题 85 第五章 游客个别要求的处理 87 **节 处理游客个别要求的一般原则 88 一、符合法律法规的原则 88 二、合理而可能的原则 88 三、维护尊严的原则 89 四、尊重游客的原则 89 第二节 餐饮、住宿、购物、娱乐方面 个别要求的处理 90 一、餐饮方面个别要求的处理 90 二、住房方面个别要求的处理 92 三、购物方面个别要求的处理 93 四、娱乐活动方面个别要求的 处理 96 第三节 自由活动要求的处理 97 一、劝阻游客自由活动的 几种情况 97 二、允许游客自由活动的 几种情况 98 第四节 探视亲友、亲友随团活动 要求的处理 100 一、要求探视亲友 100 二、要求在华亲友随团活动 100 第五节 中途退团、延长旅游期 要求的处理 101 一、要求中途退团 101 二、要求延长旅游期 102 本章案例讨论 103 思考题 104 第六章 旅游问题、事故的预防与 处理 105 **节 旅游问题、事故的预防与 处理原则 106 一、旅游问题与事故的预防 106 二、处理旅游问题与事故的原则 107 第二节 旅游活动计划和日程变更的 处理 109 一、游客要求改变活动计划和 日程 109 二、客观原因造成计划和日程的 变更 109 三、活动内容变更的处理 110 第三节 漏接、错接的处理 111 一、漏接的预防和处理 111 二、错接的预防和处理 112 第四节 误机(车、船)事故的预防和 处理 112 一、误机(车、船)事故的原因 113 二、误机(车、船)事故的预防 113 三、误机(车、船)事故的处理 114 第五节 证件、行李、物品遗失的 预防和处理 115 一、遗失事故的预防 115 二、游客遗失证件的处理 116 三、游客丢失财物的处理 117 四、游客行李遗失的处理 118 第六节 游客走失的预防和处理 119 一、游客走失的原因 119 二、游客走失的预防 119 三、游客走失的处理 120 第七节 游客患病、死亡的处理 121 一、游客患病的预防与处理 121 二、游客死亡事故的处理 124 第八节 旅游安全事故的处理 125 一、交通事故的预防和处理 125 二、治安事故的预防和处理 127 三、火灾事故的预防和处理 128 四、食物中毒的预防和处理 129 五、溺水的预防和处理 130 六、天灾逃生常识 131 第九节 游客不当言行的处理 133 一、对攻击和污蔑言论的处理 133 二、对违法行为的处理 133 三、对不当宗教活动的处理 134 四、违规行为的处理 134 本章案例讨论 135 思考题 136 第三篇 技 能 篇 第七章 导游带团艺术 139 **节 导游带团的理念和特点 140 一、导游带团的理念 140 二、导游带团的特点 141 第二节 导游协作艺术 142 一、导游服务集体之间的 协作艺术 142 二、导游人员与旅游接待单位的 协作艺术 144 第三节 导游人员与游客的交际艺术 146 一、了解旅游者心理，开展针对性 服务 146 二、尊重游客，对客人保持微笑和 使用柔性语言 151 三、与游客建立伙伴关系，提供 个性化服务 152 四、与所有游客保持等距离 交往 153 五、学会调整游客的情绪 154 第四节 导游带团的组织艺术 155 一、塑造维护良好个人形象 155 二、有序安排旅游活动进程 158 三、合理引导游客观景赏美 159 本章案例讨论 163 思考题 164 第八章 导游语言艺术 165 **节 导游语言的要求 166 一、美感性 166 二、趣味性 167 三、知识性 168 四、口语化 168 第二节 导游语言的运用原则 169 一、针对性原则 169 二、灵活性原则 169 三、融洽性原则 170 四、计划性原则 171 第三节 导游口头语言艺术 172 一、导游交际语言 172 二、导游讲解语言 175 三、创造声音表情的技巧 180 第四节 导游态势语言艺术 181 一、服饰语 181 二、姿态语 182 三、手势语 182 四、表情语 183 本章案例讨论 185 思考题 185 第四篇 常 识 篇 第九章 导游服务相关知识 189 **节 入出境知识 190 一、入出境应持有的证件 190 二、出入境手续的办理程序 196 三、外国游客在中国境内的 权利与义务 201 第二节 交通知识 201 一、航空客运知识 201 二、铁路客运 206 三、公路客运 208 四、水路客运 209 第三节 货币与保险知识 210 一、货币知识 210 二、保险知识 212 第四节 导游礼仪知识 214 一、日常礼仪 214 二、交往礼仪 215 三、语言礼节 217 四、宴会的礼节 218 第五节 旅游卫生保健与安全知识 219 一、旅游卫生保健常识 219 二、旅游安全知识 224 第六节 行李托运相关知识 226 一、行李托运程序 226 二、行李托运的有关规定 227 第七节 其他知识 228 一、国际时差 228 二、度量衡换算 228 三、摄氏、华氏温度换算 229 思考题 229 参考文献 230