跨境电子商务客服与沟通

目 录

第1章 绪论 1
1．1 跨境电商客服岗位分工与工作目标 2
1．1．1 跨境电商客服岗位的设置 2
1．1．2 跨境电商客服的工作目标 3
1．2 跨境电商客服岗位的业务能力要求 5
1．2．1 跨境电商客服岗位的知识能
力要求 5
1．2．2 跨境电商客服岗位的实操技
能要求 5
1．2．3 跨境电商客服岗位的素质能
力要求 6
1．3 跨境电商客服的业务范围 6
1．3．1 售前客服的业务范围 7
1．3．2 售中客服的业务范围 9
1．3．3 售后客服的业务范围 10
1．4 跨境电商客服的基本流程 12
1．4．1 售前客服的工作流程 12
1．4．2 售中客服的工作流程 12
1．4．3 售后客服的工作流程 14
本章小结 15
课后练习 15
第2章 主流跨境电商平台客服的
规则 17
2．1 Amazon客户服务规则 19
2．1．1 订单管理方面 19
2．1．2 客户服务能力评估方面 22
2．1．3 产品售后方面 23
2．2 eBay客户服务规则 24
2．2．1 订单管理方面 25
2．2．2 客户服务能力评估方面 30
2．2．3 产品售后方面 35
2．3 速卖通客户服务规则 38
2．3．1 订单管理方面 38
2．3．2 客户服务能力评估方面 39
2．3．3 商品售后方面 41
2．4 Wish客户服务规则 41
2．4．1 订单管理方面 41
2．4．2 客户服务能力评估方面 42
2．4．3 产品售后方面 45
2．5 Shopee（虾皮购物）客户服务
规则 45
2．5．1 订单管理方面 45
2．5．2 客户服务能力评估方面 47
2．5．3 商品售后方面 50
本章小结 52
课后练习 53
第3章 售前客服与沟通 55
3．1 售前沟通准备工作 57
3．1．1 了解商品属性 57
3．1．2 掌握推销话术 57
3．1．3 设置自动回复 58
3．2 售前沟通文案打造 59
3．2．1 企业文化文案 59
3．2．2 品牌形象文案 62
3．2．3 商品详情文案 63
3．3 售前咨询的响应与处理 66
3．3．1 关于询价与样品咨询的
回复 66
3．3．2 关于跨境支付与结算的
解析 68
3．3．3 关于跨境物流及运费的
应答 69
3．4 跨境电商主流平台售前客服与沟通
案例分析 71
3．4．1 Amazon售前客服与沟通
案例 71
3．4．2 eBay售前客服与沟通案例 72
3．4．3 速卖通售前客服与沟通
案例 73
3．4．4 Wish售前客服与沟通案例 79
3．4．5 Shopee售前客服与沟通
案例 81
本章小结 82
课后练习 83
第4章 售中客服与沟通 85
4．1 售中客服的常规工作 88
4．1．1 等待客户付款阶段 88
4．1．2 客户已付款阶段 91
4．1．3 发货阶段 92
4．1．4 配送阶段 93
4．2 售中订单的控制与处理 95
4．2．1 订单处理 95
4．2．2 物流跟踪 102
4．2．3 关联产品定向推荐 103
4．2．4 特殊订单处理与交流 106
4．3 跨境电商主流平台售中客服与沟
通案例分析 114
4．3．1 速卖通售中客服与沟通
案例 114
4．3．2 Amazon售中客服与沟通
案例 117
本章小结 120
课后练习 120
第5章 售后客服与沟通 123
5．1 售后评价 124
5．1．1 好评的回复 125
5．1．2 催评 126
5．1．3 中差评的修改 128
5．2 售后服务模板设置 130
5．2．1 关于服务内容的设置 130
5．2．2 关于服务时间的设定 133
5．3 跨境电商主流平台售后客服与沟
通案例分析 134
5．3．1 eBay售后客服与沟通
案例 134
5．3．2 Shopee售后客服与沟通
案例 136
5．3．3 速卖通售后客服与沟通
案例 139
本章小结 141
课后练习 142
第6章 跨境电商纠纷与处理 145
6．1 常见纠纷的分类 146
6．1．1 延迟交货 147
6．1．2 缺货断货 148
6．1．3 货不对版 150
6．1．4 货物破损 152
6．1．5 质量问题 154
6．2 纠纷的解决策略 155
6．2．1 积极主动―打感情牌 157
6．2．2 换位思考―有效沟通 158
6．2．3 保留取证―控制引导 159
6．3 跨境电商纠纷处理案例 160
6．3．1 未收到货纠纷处理案例 160
6．3．2 已收到货纠纷处理案例 162
本章小结 164
课后练习 164
第7章 跨境电商客服与沟通的
技巧 166
7．1 售前客服与沟通的策略 167
7．1．1 提升服务意识 167
7．1．2 熟悉店铺商品 169
7．1．3 提升回复响应时间 170
7．2 售中客服与沟通的方法 175
7．2．1 使用工具催讨 175
7．2．2 确认订单 177
7．2．3 为买家提供优质的物流
体验 177
7．3 售后客服与沟通的方法 183
7．3．1 售后与买家及时沟通 183
7．3．2 处理客户投诉的步骤 186
7．3．3 在线客户争议解决方案 187
7．4 跨境电商客服与沟通技巧运用
案例 188
7．4．1 售前客服与沟通技巧运用
案例 188
7．4．2 售中客服与沟通技巧运用
案例 189
7．4．3 售后客服与沟通技巧运用
案例 192
本章小结 196
课后练习 196
第8章 跨境电商客户的跟踪与分类
维护 198
8．1 客户的跟踪与服务 199
8．1．1 售后跟踪 199
8．1．2 客户满意度的增加与客户
忠诚度的建立 200
8．1．3 优质客户服务策略 201
8．2 客户的分类维护 202
8．2．1 按网店购物者常规类型分
类及应采取的相应对策 202
8．2．2 按客户性格特征分类及应
采取的相应对策 203
8．2．3 按消费者购买行为分类及
应采取的相应对策 204
8．3 跨文化客服与沟通的注意事项 204
8．3．1 北美地区市场 205
8．3．2 欧洲地区市场 206
8．3．3 东南亚地区市场 209
8．3．4 中东地区市场 210
本章小结 211
课后练习 211
第9章 消费心理学在跨境电商业务
中的运用 213
9．1 跨境电商中的消费心理学 214
9．1．1 跨境消费者心理过程分析 214
9．1．2 跨境消费者个性分析 217
9．2 消费心理学在跨境电商中的应用 219
9．2．1 明确消费者的实际需求 219
9．2．2 放大产品的价值锚点 219
9．2．3 强化客户的互惠心理 220
本章小结 221
课后练习 221
参考文献 222