包邮危机公关

目录 前言 // 001 **部分 理解消费者行为为何改变 **章 屋漏偏逢连夜雨：为什么曾经喜爱的品牌会跌落神坛 // 005 从热爱到背叛一个品牌 // 006 情绪主权 // 008 由爱到恨 // 009 从愤怒到采取行动的催化剂是什么？ // 011 是什么引起消费者负面行为 // 012 仇恨者和“喷子” // 015 有时候，消费者不是讨厌一个品牌，而是讨厌背后的人 // 015 大卫和歌利亚：社交媒体是新的弹弓 // 016 第二章 虚假新闻蔓延引发的信任危机 // 018 虚假新闻的蔓延 // 019 人们为什么分享虚假新闻 // 020 媒体信任危机 // 022 虚假新闻与危机中的品牌 // 023 第三章 应该相信谁？意见领袖的兴起与传统媒体的没落 // 026 意见领袖与信任危机 // 026 意见领袖营销、意见领袖广告、意见领袖关系还是品牌倡导？ // 027 意见领袖的潜在问题 // 028 什么是真正的影响力？ // 030 与意见领袖合作 // 032 避免让你的意见领袖变成危机 // 033 媒体与信任 // 035 第四章 群起而攻之！不同以往的应对负面舆论与坏消息的方式、社交媒 体的角色 // 039 内容的爆发与病毒传播 // 041 冤冤相报 // 043 具有积极意义的公愤 // 045 公愤的循环 // 045 第五章 不愿延迟满足，要与讯息同步：管理消费者想要得到及时消息的 心理预期 // 048 人们愿意获得即时满足的天性 // 048 延迟满足过程中信任的重要性 // 049 “刷新”，社交媒体让人们停不下 // 051 又快又好地给予回复 // 053 不要为了速度而牺牲真相 // 054 第六章 理解和应对网络暴力 // 056 什么是网络暴力，网暴行为的动机以及应对方式 // 056 网暴的动机是什么？ // 057 网暴中的竞赛心理 // 059 当网暴变成集体行为 // 062 第七章 消费者意识觉醒：品牌透明化的复杂性与压力 // 066 消费者意识觉醒的时代 // 069 错误的方式 // 071 成为仇恨言论赞助者的危害 // 072 第二部分 消费者行为的改变在危机管理与应对中的角色 第八章 新挑战：理解消费者行为的改变给危机管理策略带来的影响 // 079 影响一：信息过载 // 080 影响二：价值观改变 // 082 影响三：做正确的事并让外界了解 // 083 影响四：品牌处理危机的速度改变了 // 085 影响五：澄清与核实真相的迫切需要 // 085 第九章 在一场危机中，什么是可以接受的？ 如何区分照常经营和危机管理 // 088 什么是危机？ // 088 什么是问题，而不是危机？ // 090 如何知道你是否处在危机中？ // 091 如何在正常经营与危机管理中找到平衡？ // 092 在危机中取得成功是什么样子的？ // 093 何时可以恢复正常经营？ // 094 第十章 社交媒体的九头蛇：保持透明以及危机中抑制信息传播的原则 // 097 媒体自由报道、隐私权以及超级禁令 // 097 删除已发布内容的棘手问题 // 099 小心你的对手 // 099 意图很关键 // 101 处理虚假内容 // 102 处理社群平台和社交媒体中的辱骂内容 // 103 处理他人平台和社交媒体中的辱骂内容 // 104 你的终目标是透明化 // 104 第十一章 危机实例：从5 大品牌中学习危机处理的方式 // 106 联合航空公司3411次航班事件 // 106 优步与卸载优步事件 // 111 TalkTalk网络攻击事件 // 113 富国银行欺诈与举报人事件 // 116 劳埃德银行的信息技术系统乱局事件 // 118 危机中的规律 // 120 第十二章 讲述真相的重要性以及其在危机和信誉管理中的角色 // 124 谎言与欺骗：好与坏 // 124 人们为什么撒谎？ // 125 揭发谎言 // 127 讲述真相 // 129 第十三章 抵抗攻击：团队沟通中韧性的重要性 // 134 向军队学习韧性 // 134 共同价值观的重要性 // 138 复原计划 // 138 第三部分 构建危机公关的战略与应对方式 第十四章 大脑对危机的反应以及训练团队处理危机 // 147 大脑对危机的反应——战斗或逃跑 // 149 准备好团队 // 152 第十五章 领导力在危机中的作用，以及危机团队的准备 // 160 设定战略意图 // 160 根据战略意图行事 // 161 在危机中做决定 // 163 学会应付压力 // 164 倾听、同理心和行动 // 165 危机会强化领导力的价值观 // 167 第十六章 危机中表现人性化和同理心：何时有用？何时徒劳？ // 171 什么是同理心？ // 171 培养同理心 // 173 表达同情并通过行动体现同理心 // 174 做一个人 // 176 接受不完美并道歉 // 178 第十七章 首先要做什么？在危机中正确处理优先事项 // 181 首要之务便是不可伤害 // 181 关键的个小时 // 182 了解事实 // 183 随事态发展不断更新事实 // 184 评估危机的严重性 // 184 定义或再确定危机的战略意图 // 186 暂停，思考 // 188 启动通信响应 // 188 采取行动 // 189 记住你的员工 // 190 检查计划的所有营销活动 // 191 根据公司价值观行事 // 191 第十八章 利用影响者和拥护者来缓解危机：斯科特·古特里的访谈 // 193 在危机情况下，品牌如何与影响者合作？ // 194 危机中，影响者何时有用，何时又会成为阻碍？ // 195 品牌在危机情况下应如何通过其影响者进行沟通？在危机情况 下，品牌应该只利用已有联系的影响者，还是让新影响者 也发挥作用？ // 196 作为危机计划的一部分，是否应让品牌影响者了解公司危机的 重要性。 // 197 在危机情况下，品牌能否并且是否应该尝试控制影响者的言论？ 有什么后果吗？ // 198 在危机期间以及危机之后，作为恢复计划的一部分，品牌如何 通过与影响者合作来建立信任？ // 199 危机期间，通过影响者和品牌拥护者进行沟通的方式是否有区 别？ // 199 第十九章 科技在危机管理中的作用：利用预测分析、社交倾听、搜索数 据和洞察力 // 202 预测危机 // 202 危机期间：了解公众的反应 // 207 第二十章 准备、执行和分析危机应对措施的实用步骤// 210 1．危机前：规划 // 212 2．前驱阶段 // 218 3．全危机阶段：损失控制 // 220 4．恢复阶段 // 222