奔跑吧, 高跟鞋

一早在去公司的路上，林佩佩就收到白鹭飞的微信，转了一条自媒体的文章，标题一看就让人头发直竖:《男子溺水身亡，翊源带头11家保险公司抱团拒赔》。 按她的专业判断，公司做出拒赔决定一定是非常谨慎的， 人命关天，如果没有充足的不符合合同的证据，公司一般是不会轻易做出拒赔决定的。里面一定有文章。 下了车林佩佩快速冲回到办公室，高跟鞋“嘚嘚嘚”地在走廊回响。她也顾不得化妆了，迅速仔细读这篇自媒体文章。文章说，符先生半个月前晚上自驾车冲进了水塘，车内溺水身亡。此前在11家保险公司都购买了意外险，但让人意外的是，以翊源保险为首，做出了拒赔处理，其他几家保险也跟进，同样做出了拒赔处理。家属多次请求无门。请问，保险的责任担当何在?买保险容易，理赔难上难。这样还有人相信保险…… 文章因为标题劲爆，案件涉及人命，情节如此离奇，又涉及保险行业一众叫得出名字的公司，阅读量很大。看发布时间是上午8:00，现在才过了半小时，已经开始3万的阅读量，按这个速度，大有成为热点话题的可能。 白鹭飞也回来了，进办公室就说:“我看了 ，原来这个帖子还不是原文，原文竟然是《南粤早报》发的稿，今天的《南粤早报》!” “谁写的?” 白鹭飞把早上买到的《南粤早报》翻到那一版:“看， 经济新闻，整整半个版。记者余锋。” “我就猜到是他。”林佩佩说。冤家。她在心里说。他想搞什么? “我们要**时间赶紧搞清楚发生了什么。理赔部的同事回来了吗?得马上开个会。” 这时电话响了，林佩佩想应该跟这事有关，果然，是理赔部包经理的电话:“回来了? 11家保险公司拒赔的事知道了吧?移步我们的18楼会议室一起商量一 下? ” 很快大家已聚在了18楼的会议室，有负责理赔事务的包经理和他手下两个同事，法律部的章立仁律师，林佩佩，白鹭飞。 “哪冒出的幺蛾子?”章立仁说。 “我来说说吧。”包经理说，“这个案 子有一段时间了。这个当事人，姓符。一年前在我们公司购买了一份高额的意外险，意外保额是200万元。-一个月前据家属报案，说符某晚上自驾车发生意外，冲进了水塘，符某溺水身亡，申请意外险的理赔。 “因为属于高额理赔，我们当然**时间响应，并派出人核查。这时我们发现，在差不多同样的时间内，符某除了在翊源，同时在另外10家公司都购买了意外保险，保额翊源*大，200万元，其他都是100万元。这自然会引起我们核查人员的关注的，因为不是一个正常的操作。短时间内在多家保险公司购人高保额保险，本身就很可疑。同时，更重要的是，公安所给出的死亡证明上，对于死亡原因是排除他杀，但未明确是否是意外。” “那为什么做出了拒赔处理?”章立仁问。 包经理继续说:“ 我们从警方那儿继续得知，现场有很多疑点，暂时不能下结论是意外还是自杀。如果结论是自杀，按照意外险保险条款，是没有赔付金的。家属很急，来闹过好几次，这回就直接找报社了。但找报社这事，我们真的不知道。今天早上就出了这么一篇。唉!” “之前没有来过采访?”林佩佩问。 “没有。”包经理说，但他想了一下，好像想起了什么，说，“哎，昨天家属也来过一次的，但好像多了个人，之前没见过，也问了一些问题……难道是暗访?” 大家一时都沉默地看着林佩佩，好像她知道答案。 也有可能。”林佩佩说，“但，只要我们的做法有理有据符合流程，就不必再纠结。毕竟报道已经出了。我们现在要想的是如何消除坏的影响。” 大家又陷入了沉默。处理理赔纠纷、调查案件，是包经理这个部门的强项，但如何处理舆情，他是没有概念的。他也万万没有想到昨天会有记者过来暗访。 林佩佩想了一下，说:“公安没有下结论，一定是有很多疑点。这样，包经理，你让调查组的同事再去一下公安局，*好能拿到他们的详细检验报告，看看疑点是哪些。这对我们接下来的回应很重要。*好上午能拿到。第二，这篇文章虽然标题冲翊源来，但这个案子涉及的保险公司可不止翊源一家，基本上这个市场上能叫得出名字的保险公司都有涉及，只是保额*大是翊源罢了。所以，这已不是我们一家的事，可以说是保险行业的大事了。我们要向保险协会汇报，争取他们的支持。当然，汇报材料如果有公安的详细检验报告，是*好的。我们分头行动吧。然后，我们公关传播部会根据现有的事实，出一个回复口径，希望能稳住舆情。” 经林佩佩这么一理，大家思路清晰了很多，也不再沉浸在报道带来的慌乱中。 林佩佩在行业多年，深知如果没有特殊原因或重大疑点，保险公司是不会轻易做出拒赔结论的。但一来这个行业太年轻， 民众的契约精神也还没有很好的法律基础，加之社会上戾气盛行，总觉得靠非常规手段闹闹就能得到更多，而媒体对保险行业总是戴着有色眼镜，加上这个行业本身也是需要足够的专业知识才能了解，所以，一旦发生纠纷，往往媒体都会选择性地忽略事实，站在客户这边，并通过舆论放大影响，久而久之，就形成了对保险行业的刻板印象。 况且，这篇很明显是冲翊源来的，估计就是报上次撤稿之仇。那么，沟通起来就更麻烦了。通过公关监测公司发来的数据，这篇文章的转载已超过30万了，更严重的是，底下的评论几乎一边倒，都在骂保险公司，更多的是骂翊源。 “保险都是骗人的!” “大公司就是霸道，说不赔就不赔。” “11家都抱团?他们好大胆啊，消费者还有没有活路? 更有人在底下晒出自己和保险公司打交道的不愉快经历，林佩佩看了一下，都是事实不清的一面之词， 但这些评论的副作用就是进一步强化这个事件的负面性。 不管怎样，这已妥妥成了一个话题热点。 林佩佩撑着头，让自己冷静一下，心里祈祷那些事实材料能早点到手。