导游业务

**部分 业务基础
**章 导游服务
**节 导游服务的产生与发展
第二节 导游服务的含义及特点
第三节 导游服务的性质、地位与作用
第四节 导游人员职业道德规范
第二章 导游人员
**节 导游人员的含义及分类
第二节 导游员的职责
第三节 导游人员的素质要求
第四节 导游人员的礼仪规范
第五节 导游人员的修养和行为规范
第六节 导游人员的培训与考核

第二部分 服务规范
第三章 旅游团队的导游服务程序和服务质量要求
**节 出境旅游领队服务程序及服务质量要求
第二节 全陪导游服务程序及服务质量要求
第三节 地陪导游服务程序及服务质量要求
第四节 景区景点导游服务程序及服务质量要求
第四章 散客导游服务程序及内容
**节 散客旅游的概念、特点及类型
第二节 散客旅游服务程序及服务质量要求
第五章 导游引导游客文明旅游规范
**节 导游引导游客文明旅游的基本要求
第二节 导游引导游客文明旅游的主要内容

第三部分 导游技能
第六章 导游带团技能
**节 导游带团的特点和原则
第二节 导游主导地位的确立和导游形象的塑造
第三节 导游人员提供心理服务和活跃团队气氛的技巧
第四节 导游引导游客审美的技巧
第五节 导游组织协调旅游活动的方法
第六节 导游接待不同类型游客的方法和技巧
第七章 导游语言技能
**节 导游语言的概念、特点及基本要求
第二节 口头语言的表达方式和体态语言的运用
第三节 导游讲解的原则与要求
第四节 导游讲解的方法与技巧
……

第四部分 应变处理
第五部分 相关知识