导游业务

基础知识篇


**章导游概述

**节导游的发展历史/3

第二节导游的内涵和类型/8

第三节导游的素质要求和职责/10


第二章导游服务

**节导游服务的概念和类型/20

第二节导游服务的特点、性质及原则/23

第三节导游服务的作用和趋势/28


第三章导游职业道德与文明旅游引导

**节导游职业道德/35

第二节导游服务礼仪规范/36

第三节导游文明旅游引导/43


第四章导游相关常识

**节旅游业相关常识/50

第二节出行相关常识/55

第三节其他相关知识/67



工作程序篇


第五章团队工作程序及服务质量

**节领队服务程序及质量/77

第二节地陪导游服务程序及服务质量/81

第三节全陪导游服务程序及服务质量/97

第四节景区景点导游服务程序及服务质量/105



第六章散客工作程序及服务质量

**节散客旅游的内涵和特点/112

第二节散客旅游规范服务流程/114


传统技能篇


第七章导游语言及讲解技能

**节导游语言/123

第二节导游讲解技能/132

第三节实地导游讲解要领/139


第八章导游带团技能

**节导游带团的特点与原则/147

第二节导游心理服务技能/149

第三节导游审美技能/154

第四节导游协作技能/158

第五节导游个性化服务技能/163


第九章旅游者个别要求的处理

**节旅游者个别要求的处理原则/171

第二节旅游者个别要求的处理方法/172


第十章突发事件和常见问题的预防与处理

**节旅游活动计划变更问题的处理/186

第二节漏接、空接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理/187

第三节旅游者证件、财物、行李丢失问题的预防与处理/192

第四节旅游者走失事故的预防与处理/197

第五节旅游者患病、死亡等问题的处理/200

第六节旅游者越轨言行的预防与处理/205

第七节旅游安全事故的预防与处理/207

新型技能(素养)篇


第十一章导游职业发展的“云执业”

**节新媒体与旅游行业/217

第二节导游“云执业”/229


参考文献