“十四五”职业教育国家规划教材--前厅服务与管理(第二版)

项目一 入门入职 任务一 初识前厅部 任务二 前厅职业要求认知 项目二 总机服务 任务一 人工与AI话务服务 任务二 叫醒与留言服务 任务三 房间保密与免打扰服务 项目三 预订服务 任务一 预订员须知 任务二 预订受理 任务三 预订控制 任务四 预订常见问题处理 任务五 数字化预订 项目四 礼宾服务 任务一 机场代表工作 任务二 门厅迎送服务 任务三 行李运送服务 任务四 行李存取服务 任务五 金钥匙服务 任务六 数字化礼宾 项目五 总台入住接待 任务一 总台接待员须知 任务二 排房顺序及技巧 任务三 人住登记 任务四 客房销售 任务五 数字化总台入住 项目六 总台在店服务 任务一 问询服务 任务二 贵重物品保管 任务三 换房及续住 任务四 在店常见问题处理 项目七 总台收银服务 任务一 客账管理 任务二 兑换服务 任务三 离店结账服务 任务四 数字化总台退房 项目八 宾客关系管理 任务一 客史档案分析与管理 任务二 VIP接待 任务三 宾客投诉处理 任务四 行政楼层服务 项目九 前厅服务质量管理 任务一 前厅服务质量控制 任务二 前厅服务质量管理 项目十 前厅安全管理 任务一 前厅安全保障义务认知 任务二 前厅安全环境的营造 项目十一 前厅人员管理 任务一 招聘与培训 任务二 排班、考评与激励