邮轮前厅服务与管理(李肖楠)(第二版)

模块一　走进国际邮轮前厅001
项目一　邮轮前厅部的主要任务003
项目二　邮轮前厅部的组织机构009
项目三　邮轮前厅部员工的素质要求024
项目四　邮轮前厅布局及设备030 模块二　登船服务037
项目五　登船准备工作039
任务一　明确办理登船手续的目的040
任务二　获取办理登船手续所需的相关信息041
任务三　准备办理登船手续所需的相关物品044
任务四　了解办理登船手续的相关证件051
项目六　登船服务流程067
任务一　在线登记068
任务二　码头登船069
项目七　邮轮登船手续076
任务一　个人游客登船078
任务二　团队游客登船079
任务三　优先登船083
任务四　停靠港登船085
项目八　登船中常见问题的处理086 模块三　礼宾服务093
项目九　行李服务095
任务一　行李托运准备096
任务二　登船行李托运099
任务三　离船行李托运102
任务四　行李服务中常见问题的处理106
项目十　贵宾服务108
任务一　了解邮轮礼宾计划110
任务二　认识邮轮礼宾俱乐部114
任务三　学习私人管家服务116 模块四　前台接待服务121
项目十一　前台接待123
任务一　认识邮轮前台124
任务二　更换舱房128
项目十二　提供问讯服务131
任务一　询问船上服务和设施132
任务二　咨询航线和岸上观光135
任务三　查询船上游客及员工136 模块五　电话总机服务139
项目十三　认识电话总机141
任务一　了解电话总机房的设施设备142
任务二　掌握总机服务的基本要求143
任务三　熟悉邮轮总机服务的项目145
项目十四　提供总机服务151
任务一　电话转接152
任务二　留言服务154
任务三　叫醒服务156 模块六　岸上观光服务159
项目十五　认识岸上观光服务161
任务一　了解岸上观光部门职责162
任务二　设计岸上观光行程166
项目十六　提供岸上观光服务173
任务一　预订岸上观光行程175
任务二　组织岸上观光行程180
任务三　岸上观光服务中常见问题的处理182 模块七　未来航程销售和预订185
项目十七　准备工作187
任务一　认识邮轮的舱房种类188
任务二　了解邮轮的不同房态196
任务三　掌握邮轮航线的价格197
项目十八　未来航程销售205
任务一　认识未来航程销售206
任务二　未来航程销售的技巧211
项目十九　邮轮航程预订215
任务一　了解航程预订的渠道、方式和种类216
任务二　掌握航程预订的流程218 模块八　邮轮收银服务237
项目二十　收银基础知识239
任务一　了解邮轮结账方式240
任务二　掌握船上付款方式244
项目二十一　兑换外币250
任务一　学会鉴别货币真假251
任务二　掌握外币兑换的程序254
项目二十二　收取押金256
任务一　登记信用卡257
任务二　预存现金260
项目二十三　结账离船262
任务一　结账263
任务二　离船266 模块九　顾客关系管理271
项目二十四　邮轮忠诚顾客计划273
任务一　建立良好的宾客关系274
任务二　了解邮轮忠诚顾客计划277
项目二十五　顾客投诉284
任务一　正确理解顾客投诉286
任务二　正确处理顾客投诉294 附录　邮轮前厅英语词汇301 参考文献308