导游业务(第二版)

模块一 导游服务认知 情境一 导游服务认知 任务一 导游服务定义及发展简史认知 任务二 导游服务的类型、性质和特点认知 任务三 导游服务的地位、原则及作用认知 任务四 导游服务发展趋势认知 情境二 导游人员认知 任务一 导游人员的内涵及类型 任务二 导游人员的从业素质 任务三 导游领队引导文明旅游规范 任务四 导游人员的培训、管理 任务五 导游人员的职责要求 任务六 导游人员礼仪规范 情境三 导游服务相关知识认知 任务一 出入境知识 任务二 交通邮电知识 任务三 货币和保险知识 任务四 卫生保健知识 任务五 其他常识 情境四 导游服务程序认知 任务一 团队服务程序 任务二 散客服务接待程序 模块二 导游服务内容 情境五 导游服务准备与迎接服务 任务一 计划准备 任务二 物质准备 任务三 形象准备和心理准备 任务四 语言和知识准备 任务五 导游词准备 任务六 迎接服务 情境六 途中服务 任务一 途中讲解与娱乐服务 任务二 出境服务 任务三 入境服务 任务四 境外导游服务 情境七 入住及餐饮服务 任务一 入住服务 任务二 餐饮服务 情境八 参观游览服务 任务一 参观游览前的服务 任务二 参观游览中的服务 任务三 参观游览后的服务 情境九 购物与娱乐服务 任务一 购物服务 任务二 娱乐服务 情境十 送团服务及后续工作 任务一 送站服务 任务二 回国服务 任务三 后续工作 模块三 导游服务技能 情境十一 导游服务语言技能 任务一 导游语言艺术的内涵和运用原则 任务二 导游语言的表达形式 任务三 导游交际语言沟通技巧 情境十二 导游服务带团技能 任务一 导游带团的特点、原则和模式 任务二 导游人员的主导地位和形象塑造 任务三 导游人员的心理服务技能 任务四 导游人员的协作技能 任务五 重点游客的接待技能 情境十三 导游服务讲解技能 任务一 导游讲解的原则和要求 任务二 常用的导游讲解方法 任务三 不同旅游景观导游讲解要领 情境十四 导游服务应变技能 任务一 游客个别问题的处理 任务二 常见问题和事故的预防和处理 任务三 旅游安全事故的预防与处理 任务四 游客投诉处理 参考文献