客户服务实务

目 录
Contents
前言
项目一　客户服务认知
任务一　认知客户及客户服务 / 2
任务二　认知网络客服工作流程 / 9
任务三　认知客户服务人员的职业
发展 / 16
任务四　认知客户服务行业面临的
挑战与发展趋势 / 25
同步测试 / 32
项目二　客户识别与开发
任务一　客户识别 / 38
任务二　客户选择 / 44
任务三　客户开发 / 50
同步测试 / 58
项目三　客户分级与维护
任务一　客户分级管理 / 64
任务二　客户维护管理 / 71
任务三　客户信息管理 / 76
同步测试 / 84
项目四　客户服务内容
任务一　服务电话客户 / 88
任务二　服务网络客户 / 97
任务三　服务线下客户 / 102
同步测试 / 109
项目五　客户服务技巧
任务一　接待客户的技巧 / 114
任务二　留住客户的技巧 / 119
任务三　处理客户投诉的技巧 / 126
任务四　挽回流失客户的技巧 / 132
同步测试 / 138
项目六　客户数据分析
任务一　认知客户数据及客户数据
分析 / 144
任务二　客户画像的构建 / 153
任务三　客户画像的分析 / 159
同步测试 / 168
项目七　客户服务质量管理
任务一　认知客户服务质量 / 172
任务二　客户满意度及度量模型 / 178
任务三　客户忠诚及影响因素 / 189
同步测试 / 196
参考文献 / 199