快递运营(第二版)

项目一 快递运营认知 1
任务一 快递的基本概念与分类 1
一、快递的基本概念 1
二、快递的分类 2
单项实训 1-1 4
任务二 快递网络与快递的基本作业流程 5
一、快递网络 5
二、快递的基本作业流程 8
单项实训 1-2 12
任务三 快递业的主要运营模式 12
一、直营模式 12
二、加盟模式 14
单项实训 1-3 17
任务四 我国快递业发展情况 18
一、我国快递业务发展情况 18
二、我国邮政快递通信能力和服务水平 19
单项实训 1-4 20
习题 20
项目二 分拨中心与营业网点 21
任务一 快递分拨中心 21
一、快递分拨中心概述 21
二、自动分拣系统 26
三、分拣作业处理 27
单项实训 2-1 32
任务二 快递营业网点 32
一、营业网点 32
二、网点人员配置 36
三、网点业务简介 37
单项实训 2-2 39
任务三 快递网点管理实训 40
一、召开工作例会 40
二、网点排班 40
三、人员管理 41
四、网点作业效率分析 42
五、网点质量管理 44
习题 46
项目三 收件 47
任务一 快件收寄 47
一、快件收寄认知 47
二、大客户收件 51
三、国际快件收寄 52
单项实训 3-1 54
任务二 快件验收 54
一、快件验收的工作内容 54
二、禁限物品验视 54
三、快件包装 57
单项实训 3-2 59
任务三 运单填写与粘贴 60
一、快递运单认知 60
二、运单填写 64
三、运单粘贴 71
单项实训 3-3 74
任务四 称重计费 76
一、计算快件重量 76
二、营业款计算 77
单项实训 3-4 80
任务五 增值快件的收寄 82
一、保价快件 82
二、限时快件 85
三、代收货款快件 86
单项实训 3-5 88
任务六 收件后续处理 88
一、快件交接 88
二、收寄信息复核 89
三、营业款交接 90
单项实训 3-6 91
习题 91
项目四 快件分拨处理 92
任务一 总包接收 92
一、接收前的准备 93
二、检查总包路单 93
三、检查车辆封志 94
四、拆解车辆封志 95
五、总包卸载 96
六、总包接收验视 98
七、异常总包处理 99
单项实训 4-1 100
任务二 总包拆解 100
一、总包拆解认知 100
二、拆解前准备 100
三、拆解总包 101
四、总包拆解信息比对 101
五、总包拆解异常处理 102
六、特殊快件的接收与核验 103
七、单据归档 105
八、作业工具的整理与检查 106
单项实训 4-2 106
任务三 快件分拣 108
一、快件分拣认知 108
二、分拣方式 109
三、分拣操作 111
四、国内快件分拣 114
五、分拣后复核 119
六、快件分拣异常的处理 120
单项实训 4-3 122
任务四 快件封发 124
一、快件的登单 124
二、总包封装 125
三、总包路单及其制作 128
单项实训 4-4 129
任务五 总包装车发运 130
一、出站交接 130
二、总包装发 131
三、建立车辆封志 132
四、快件信息汇总比对 132
单项实训 4-5 138
习题 138
项目五 派件 139
任务一 交接检查 139
一、快件派送的类型 139
二、派前准备 141
三、快件检查与交接 142
四、增值快件的交接 144
单项实训 5-1 145
任务二 设计派送路线 146
一、派送段的划分 146
二、派送路线的设计 148
三、快件排序 150
四、派送路单制作 151
单项实训 5-2 153
任务三 派送 154
一、派送的概念与工作要点 154
二、快件装运 154
三、派送安全 155
四、快件签收 156
五、其他派送 159
单项实训 5-3 161
任务四 特殊快件的派送 161
一、异常快件的派送 161
二、增值快件的派送 164
单项实训 5-4 167
任务五 派送后续处理 167
一、派送信息的复核 167
二、派送信息的录入 168
三、派件存根联的处理 168
四、无法派送快件的处理 169
五、款项交接 172
单项实训 5-5 173
习题 173
项目六 快递客户服务与管理 175
任务一 快递服务礼仪与规范 175
一、快递服务礼仪 175
二、收派员服务规范 178
单项实训 6-1 183
任务二 快递客户服务 184
一、客服人员应具备的素质 184
二、电话服务 185
三、快件查询 187
四、快件更址与撤回 190
五、投诉处理 190
六、赔偿处理 194
单项实训 6-2 195
任务三 快递客户开发 197
一、客户调查与分析 197
二、客户信息采集与分类 199
三、业务推介 203
单项实训 6-3 205
任务四 快递客户维护 205
一、快递客户维护的途径与方法 206
二、预防客户流失的措施 208
单项实训 6-4 209
习题 210
参考文献 211