酒店前厅数字化运营与管理 第二版

模块一　走进酒店前厅部
项目一 掌握酒店前厅部的地位、作用及主要任务 003
项目二 了解酒店前厅部的组织机构及岗位职责 007
项目三　熟知前厅部员工的素质要求 023
项目四　熟悉酒店前厅布局及设备 031
思考与训练 037 模块二　客房预订服务
项目一 酒店的房型、房态和房价认知 041
任务一　认识酒店的房型 042
任务二　学习酒店的房态 048
任务三　了解酒店的房价 050
项目二　客房预订的方式和种类认知 054
任务一　熟悉客房预订的方式 055
任务二　掌握客房预订的种类 058
项目三　客房预订服务程序 062
任务一 掌握客房预订服务的标准作业流程 063
任务二　受理散客订房 069
任务三　受理团体订房 070
项目四　客房预订管理 071
任务一　超额预订的处理 072
任务二　预订失误的控制 075
任务三　预订纠纷的解决 077
思考与训练 078 模块三　礼宾服务
项目一　迎宾服务 083
任务一　了解门童的岗位职责 084
任务二　理解门童的素质要求 086
任务三　迎宾和送客 091
项目二　行李服务 093
任务一　学习入店行李服务 094
任务二　提供离店行李服务 097
任务三　处理换房行李服务 098
任务四　办理行李存取服务 099
项目三　金钥匙服务 103
任务一　理解金钥匙的服务理念 104
任务二　熟悉金钥匙的素质要求 107
任务三　了解金钥匙的服务项目 108
思考与训练 111 模块四　总台接待服务
项目一　接待准备工作 115
任务一　掌握办理入住登记手续的目的 116
任务二　了解入住登记的相关信息 118
任务三　准备入住登记的相关表格 122
任务四　熟悉入住登记的相关证件 125
项目二　销售并安排客房 134
任务一　销售客房 135
任务二　分配客房 140
项目三　入住登记流程 145
任务一　为普通散客办理入住登记 146
任务二　接待团体客人入住 151
任务三　接待VIP 客人入住 153
任务四　接待中常见问题的处理 156
项目四　商务中心服务 162
任务一　认识商务中心 163
任务二　了解商务中心的服务项目 165
思考与训练 169 模块五　问讯服务
项目一　问讯服务 173
任务一　酒店内部信息问讯 174
任务二　酒店外部信息问讯 174
任务三　查询住客及酒店员工 175
项目二　留言服务 179
任务一　住客留言 180
任务二　访客留言 180
项目三　邮件服务 182
任务一　邮件服务 183
任务二　物品转交 184
思考与训练 185 模块六　电话总机服务
项目一　认识电话总机 189
任务一　了解总机房的设施设备 190
任务二　掌握总机服务的基本要求 193
任务三　熟悉总机服务的项目 194
项目二　电话接转及留言 196
任务一　电话接转 197
任务二　留言服务 198
项目三　叫醒服务 200
任务一　了解叫醒服务的种类 201
任务二　掌握叫醒服务的程序 201
思考与训练 205 模块七　收银服务
项目一　控制客账 209
任务一　熟悉酒店的结账方式 210
任务二　了解客账控制的流程 212
任务三　掌握宾客付款方式 217
项目二　外币兑换 220
任务一　了解外币现钞的种类 222
任务二　掌握外币兑换的程序 223
项目三　保管贵重物品 226
任务一 掌握客用安全保险箱的使用程序 227
任务二 熟悉保险箱客用钥匙遗失的处理方法 230
项目四　结账离店 231
任务一　结账准备 231
任务二　散客结账 232
任务三　团体结账 233
任务四　收银中常见问题处理 234
思考与训练 238 模块八　宾客关系管理
项目一　建立良好的宾客关系 243
任务一　正确认识客人 244
任务二　掌握与客人沟通的技巧 247
项目二　前厅宾客关系机构的设置 249
任务一　掌握大堂副理的工作职责 250
任务二 熟悉宾客关系主任的岗位职责 255
项目三　处理客人投诉 257
任务一　认识客人投诉的原因 258
任务二　掌握客人投诉的心理和性格 259
任务三　正确理解客人投诉 261
任务四　正确处理客人投诉 263
项目四　建立客史档案 272
任务一　了解客史档案的作用 273
任务二　收集和管理客史档案 275
思考与训练 277 附录1　前厅英语专业术语及解释 附录2　前厅部常见英语词汇汇总 参考文献