导游业务第9版

**章 导游服务 节 导游服务的内涵及类型 第二节 导游职业产生及发展历程 第三节 导游服务的特点和原则 第四节 导游服务的地位和作用 第二章 导 游 节 导游的定义、分类和管理 第二节 导游的服务能力和职责要求 第三节 导游领队引导文明旅游规范 第四节 导游服务礼仪规范 第三章 团队导游服务规范 节 地陪导游服务程序及服务要求 第二节 全陪导游服务程序及服务要求 第三节 出境游领队服务程序和服务要求 第四章 散客导游服务规范 节 散客旅游的内涵和特点 第二节 散客的导游服务程序和服务要求 第五章 导游语言技能 节 导游语言的内涵及特性 第二节 导游口头语言表达技巧 第三节 导游态势语言运用技巧 第四节 导游语言的沟通技巧 第六章 导游带团技能 节 导游的 地位和形象塑造 第二节 导游提供心理服务的技巧 第三节 导游引导旅游者审美的技巧 第四节 导游组织和协调的技巧 第五节 导游接待不同类型旅游者的技巧 第七章 导游讲解技能 节 实地导游讲解常用技法 第二节 实地导游讲解的要领 第八章 导游应变技能 节 旅游者个别要求的处理 第二节 问题与事故处理 第三节 重大自然灾害的避险方法 第九章 导游相关知识 节 旅行社知识 第二节 旅游饭店知识 第三节 旅游景区知识 第四节 入出境知识 第五节 交通知识 第六节 其他相关知识 参考文献