包邮旅游与休闲业服务质量管理

导论
**部分理解旅游与休闲业中的质量
第1章旅游与休闲产品
1.1旅游与休闲产业
1.2旅游与休闲之间的关系
1.3旅游与休闲业的服务质量越来越重要
1.4旅游与休闲市场
1.5服务质量和产品开发
第2章作为目标的质量
2.1卓越的服务质量
2.2克罗斯比的零缺陷
2.3持续改进
2.4质量目标的演进
2.5顾客关爱
第3章消费者
3.1消费者、内部顾客和外部顾客之间的区别
3.2供应商和承包商
3.3消费者/购买者行为
第4章旅游与休闲中的质量概念
4.1质量管理理论
4.2服务质量理论
第5章顾客满意
5.1服务质量与顾客满意
5.2顾客满意
5.3旅游与休闲满意
5.4觉醒水平
5.5跨国企业组织中的顾客满意
5.6“容忍区间”理论
5.7顾客预期
5.8顾客预期的变化
5.9顾客感知
5.10不满意
第6章旅游与休闲体验
6.1旅游与休闲体验的日益重要性
6.2旅游与休闲产品的体验属性
6.3增进旅游与休闲体验
6.4服务质量同旅游与休闲体验相互关系中的诸因素
第二部分设计质量
第7章服务及其特征
7.1产品与服务
7.2服务的种类
7.3核心和外围服务
7.4服务的特点
第8章服务设计
8.1什么是服务设计
8.2旅游与休闲业的服务设计在服务质量中日益增长的重要性
8.3作为一体化手段的服务设计
8.4旅游与休闲服务传递管理模型
8.5服务设计要素
8.6服务设计的工具
第9章服务质量和组织行为
第三部分实现或传递质量
结论
参考文献
后记