包邮酒店经营战略

**篇  酒店行业特征
**章  酒店业发展现状与趋势 2
**节  全球旅游经济状况 2
第二节  近年来全球酒店业总体发展状况 6
第三节  近两年世界主要旅游目的地酒店业经营业绩 8
第四节  2020年世界酒店业发展趋势预测 16
附表：2003年全球酒店300强 35
第二章  中国酒店业的市场结构与企业行为研究 44
**节  我国酒店业发展现状 44
第二节  中国酒店业的经营绩效 53
第三节  酒店产品特征 55
第四节  我国酒店行业的市场结构 58
第五节  企业行为分析 62
第二篇  酒店经营思想
第三章  西方酒店经营思想的演变与趋势 68
**节  产品、服务标准化 68
第二节  质量** 72
第三节  大规模定制时代 81
第四节  结论 88
第四章  世界著名饭店集团经营哲学 91
**节  标准化与联号经营：威尔逊的成功之道 91
第二节  人是**位的：马里奥特的家族经营哲学 93
第三节  喜来登十诫与亨德森的生意经 96
第四节  把酒店的每一寸土地都变成盈利空间：希尔顿七信条 97
第五节  客人的世外桃源：香格里拉的经营策略 99
第六节  顾客关系是**位的：卡尔森的制胜法宝 103
第三篇  酒店竞争战略
第五章  服务质量管理 108
**节  合乎标准还是顾客满足 108
第二节  酒店全面质量管理 110
第三节  ISO 9000质量标准 119
第四节  马尔科姆?波多里奇国家质量奖与里兹-卡尔顿
酒店的黄金标准 120
第六章  平衡计分卡 125
**节  平衡记分卡的发展历史 125
第二节  平衡记分卡的概况 130
第三节  平衡记分卡的建立 134
第四节  平衡记分卡的应用 144
第五节  成功实施平衡记分卡的典范——希尔顿酒店 147
第七章  收益管理 151
**节  概念、目标及适用条件 151
第二节  收益的衡量 153
第三节  运行机制 155
第四节  策略与措施 159
第五节  误解的辨析 161
第八章  顾客关系管理 163
**节  酒店产品的实质 163
第二节  宾主关系：酒店服务质量的晴雨表 165
第三节  酒店产品质量的测度准则 168
第四节  管理学含义 171
第九章  成本控制 174
**节  酒店业成本控制概述 174
第二节  酒店职能部门成本控制战略 182
第十章  服务标准化与定制化 188
**节  大规模生产 188
第二节  从标准化到定制化的转型 189
第三节  大规模定制 192
第四节  饭店业实施大规模定制策略研究 196
第十一章  酒店比较竞争力 199
**节  相关概念 199
第二节  理论回顾 200
第三节  酒店竞争力指标体系 205
第四节  实证研究 210
第十二章  酒店危机管理 212
**节  危机管理概述 212
第二节  预防危机 216
第三节  处理危机 219
第四节  危机过后的恢复管理与危机管理评价 222
第五节  Regent Wall Street酒店在9?11恐怖袭击后重振旗鼓 224
第十三章  酒店绿色营销：可持续发展观 229
**节  可持续发展的含义及其在酒店业中的应用 229
第二节  酒店绿色营销 232
第三节  应用案例 236
 
第十四章  21世纪酒店的高科技竞争 240
**节  科学技术在酒店业的应用 240
第二节  酒店业科技竞争的形式 251
第十五章  酒店餐饮发展趋势 260
**节  餐饮业的发展趋势 260
第二节  Smith餐饮经营13原则 262
第三节  菜单规划 265
第四节  菜单工程 268
第五节  世界酒店餐饮业的创新潮流 271
第六节  我国酒店餐饮业发展的对策 280
第十六章  酒店营销战略大趋势 283
**节  营销观念的演变 283
第二节  营销战略的发展与创新 286
第三节  国内外酒店营销案例分析 289
第十七章  酒店经营诊断方法 299
**节  酒店利润、成本参数与效率标准 299
第二节  经营诊断的基本方法 304
第三节  Z－分值模型 308
第四节  参比 310
第四篇  酒店成长战略
第十八章  价值创新与核心竞争力培育 312
**节  价值创新：打破行业惯例，重塑价值曲线 312
第二节  培植核心竞争力，构造持久竞争优势 317
第十九章  酒店成长战略 321
**节  特许经营 321
第二节  管理合同 326
第三节  时权经营 331
第二十章  品牌延伸战略 336
**节  品牌延伸的概念、内涵及其意义 337
第二节  品牌延伸的基本条件 338
第三节  品牌延伸战略的实施 342
第四节  品牌延伸的效果评估 350
第五节  品牌延伸的陷阱 358
第六节  假日旅馆的品牌延伸之路 360
附表：2002年全球知名酒店品牌排行榜* 363
第五篇  中国酒店经营战略
第二十一章  中国酒店体制改革 370
**节  中国国有饭店市场化演进 370
第二节  中国国有饭店改革战略选择框架 375
第三节  中国国有饭店体制改革总体发展战略 381
第四节  中国国有饭店产权改革战略 385
第二十二章  中国酒店行业规制的演变与趋势 390
**节  酒店行业规制概述 390
第二节  平衡供求  规范服务（1978—1988年） 393
第三节  标准化与集团化管理（1989—1998年） 396
第四节  整顿市场秩序  促进行业发展（1998年至今） 399
第五节  中国酒店行业规制的发展趋势 402
第二十三章  中国酒店国际化经营 405
**节  酒店国际化经营研究概况 406
第二节  酒店国际化经营的内涵及特征 408
第三节  世界酒店业国际化现状与作用 412
第四节  我国酒店企业的国际化经营 414