导游业务：高等院校旅游专业系列教

**章 导游服务概述
**节 导游服务的产生和发展
第二节 导游服务的性质
第三节 导游服务在旅游接待服务中的地位和作用
第二章 导游服务的对象
**节 游客的需要
第二节 旅游动机和心理特征
第三节 游客的旅游行为
第三章 导游人员
**节 导游人员类型与职责
第二节 导游人员的角色定位
第三节 导游人员的从业素质
第四节 导游人员的职业形象
第五节 导游人员的修养与行为规范
第四章 导游服务的目标、领域与原则
**节 导游服务的目标与主要职能
第二节 导游服务的领域与特点
第三节 导游服务体系
第四节 导游服务的基本原则
第五章 团体旅游接待服务规范
**节 导游服务规范化
第二节 地陪导游服务规程
第三节 全陪导游服务规程
第四节 出境旅游领队服务规程
第五节 景区、景点导游服务规程
第六章 散客旅游接待服务
**节 散客旅游的类型与特点
第二节 散客导游服务程序与服务要求
第七章 游客个别要求的处理
**节 游客个别要求的处理原则
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理
第三节 亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限等方面要求的处理
第四节 自由活动与转递物品等方面要求的处理
第五节 特殊游客需求的对待
第八章 旅游故障的预防与处理
**节 旅游故障的类型与成因
第二节 旅游故障处理的基本原则与程序
第三节 旅游计划和日程变更的处理
第四节 漏接、错接与空接的预防与处理
第五节 误机（车、船）事故的预防与处理
第六节 游客证件、钱物、行李等遗失的预防与处理
第七节 游客走失的预防与处理
第八节 游客患病、死亡的处理
第九节 安全事故的预防与处理
第十节 游客越轨言行的处理
第十一节 游客投诉及处理
第九章 导游带团艺术
**节 导游带团的理念、特点与原则
第二节 同游客交往的艺术
第三节 与领队共事的艺术
第四节 与相关接待单位协作的艺术
第十章 导游语言艺术
**节 导游语言艺术的功能和作用
第二节 导游语言艺术的基本要求
第三节 导游语言艺术风格
第十一章 导游讲解艺术
第十二章 导游服务模式和规律性
第十三章 导游服务相关知识
附录