包邮汽车客运服务质量体系

**章 道路运输企业应尽快实施ISO 9000族标准建立运输服务质量管理体系
**节 社会主义市场经济环境中的生存需求
第二节 广大顾客的殷切期望
第三节　道路运输法规的强制要求
第四节 21世纪道路运输业发展的客观要求
第二章 加入WTO对汽车客运企业的严峻挑战
**节 WTO及其服务贸易总协定(GATS)
第二节 加入wTO对我国汽车客运企业的挑战和对策
第三章 汽车客运服务质量管理体系的策划
**节 汽车客运服务质量管理体系策划的原则和依据
第二节 汽车客运服务质量方针、目标和职责的策划
第三节 汽车客运服务质量管理体系过程要素的策划
第四章 汽车客运服务质量管理体系文件
**节 汽车客运服务质量手册一
第二节 汽车客运服务质量管理体系程序文件
第三节 管理规范
第四节 服务规范与作业规范
第五节　质量记录
第六节 客运服务质量计划
示例一 ××汽车运输公司企业标准 文件控制程序
示例二 ××汽车运输公司企业标准 培训管理规范
示例三 ××汽车运输公司企业标准 诸暨一绍兴快客驾驶员作业规范
示例四 ××汽车运输公司 国庆节假期运输质量计划
第五章 汽车客运服务质量管理体系的建立
**节 建立汽车客运服务质量管理体系的过程模式
第二节 建立汽车客运服务质量管理体系的两种方式
第三节 建立汽车客运服务质量管理体系的八个步骤
第六章 汽车客运服务质量管理体系的运行
**节　旅客满意度测评
第二节 内部审核
第三节 管理评审
第四节　质量体系认证
第五节　质量管理体系的经济性评价
第六节 文明车队和质量管理奖创评
示例五 ××汽车运公司内部审核报告
示例六 ××汽车运输总公司不合格项报告
示例七 ××汽车客运公司管理评审报告
附录1 汽车客运企业质量管理体系标准实施指南
附录2 汽车客运服务质量手册