汽车维修服务质量体系

**章 道路运输企业建立和实施服务质量管理体系的必要性和重要性
**节 社会主义市场经济环境中的生存需求
第二节 广大顾客的殷切期望和需求
第三节　道路运输法规的强制要求
第四节 21世纪道路运输业发展的客观要求
第二章 加入wto后对汽车维修企业的严峻挑战和对策
**节 wto及其服务贸易总协定（gats）
第二节 加入wto对我国汽车维修企业的挑战和对策
第三章 汽车维修服务质量管理体系的策划
**节 汽车维修服务质量管理体系策划的原则和依据
第二节 汽车维修服务质量方针、目标和职责的策划
第三节 汽车维修服务质量管理体系过程要素的策划
第四章 汽车维修服务质量管理体系文件
**节 汽车维修服务质量手册
第二节 汽车维修服务质量管理体系程序文件
程序文件示例
第三节　管理规范
管理规范示例
第四节 作业指导书与作业规范
　作业指导书示例
　第五节　质量记录
质量记录示例
第六节 汽车维修服务质量计划
第五章　汽车维修服务质量管理体系的建立
**节 建立汽车维修服务质量管理体系的过程模式
第二节 建立汽车维修服务质量管理体系的两种方式
第三节 建立汽车维修服务质量管理体系的八个步骤
第六章 汽车维修服务质量管理体系的运行
**节 顾客满意度测评
第二节 内部审核
第三节 管理评审
第四节 汽车维修服务质量管理体系认证
第五节 汽车维修服务质量管理体系的经济性评价
第六节 汽车维修企业质量管理奖创评
附录1 汽车维修企业质量管理体系标准实施指南
附录2 汽车维修服务质量手册