包邮现代饭店管理

**章饭店概述1
**节饭店的概述1
一、饭店的涵义1
二、饭店的地位和作用6
三、饭店的特点6
第二节饭店业的发展历史及趋势7
一、世界饭店业的发展历史7
二、中国饭店业的发展历史8
三、饭店业的发展趋势9
第三节饭店的分类与评级12
一、饭店的分类12
二、饭店的评级15
三、国际、国内著名的饭店管理集团17
复习思考题27
第二章饭店管理概述28
**节饭店管理概述28
一、饭店管理的概念29
二、饭店管理的内容30
三、饭店管理的职能32
第二节饭店管理基础理论40
一、管理思想的发展40
二、饭店管理与消费心理41
三、饭店管理的基本意识42
第三节饭店管理的科学方法45
一、效益管理方法45
二、任务管理方法46
三、系统管理方法47
四、人本管理方法48
五、目标管理方法49
复习思考题51
第三章饭店人力资源管理52
**节饭店人力资源管理概述53
一、饭店人力资源管理的概念53
二、饭店人力资源管理是科学化管理53
三、饭店人力资源管理是全员性管理53
四、饭店人力资源管理是动态管理53
第二节饭店人力资源管理54
一、确定所需员工的数量55
二、招聘员工56
三、挑选员工59
第三节饭店员工的激励63
一、需求激励64
二、目标激励65
三、情感激励65
四、信任激励65
五、榜样激励66
六、惩罚激励66
第四节饭店的沟通与协调66
一、饭店的沟通管理66
二、饭店的协调管理69
复习思考题71
第四章饭店公关关系与企业形象72
**节公共关系与企业形象72
一、公共关系的概念72
二、公共关系的本质和基本特征74
三、公共关系与企业形象75
第二节饭店公共关系78
一、饭店公共关系的基本涵义78
二、饭店公共关系要素分析78
三、饭店公共关系基本程序81
第三节饭店CIS设计83
一、饭店进行CIS设计的必要性83
二、CIS的构成要素85
三、CIS的运作程序90
四、饭店公关模式及案例92
复习思考题95
第五章饭店营销管理96
**节饭店市场营销概述97
一、饭店市场营销的概念97
二、饭店市场营销理念的发展97
第二节饭店营销策略98
一、对负需求状态的管理99
二、对无需求状态的管理99
三、对潜在需求状态的管理99
四、对下降需求状态的管理100
五、对不规则需求状态的管理100
六、对充足需求状态的管理100
七、对过度需求状态的管理100
八、对不健康需求状态的管理100
第三节饭店营销方法101
一、饭店的内部营销方法101
二、饭店外部营销的方法104
三、与旅行社合作进行销售108
四、饭店关系营销108
五、绿色营销109
六、网络营销111
复习思考题111
第六章饭店的前厅与客房管理112
**节前厅管理概述112
一、前厅部的地位113
二、前厅部的作用113
三、前厅部的组织结构114
第二节前厅部业务管理117
一、客房预订业务管理117
二、接待业务管理120
三、前厅日常服务管理122
四、“金钥匙”服务124
五、前厅客账管理125
六、前厅信息管理126
第三节客房管理概述128
一、客房部的地位和作用128
二、客房部的业务特点129
三、客房管理的基本环节129
四、客房部的组织结构示例130
第四节客房部业务管理131
一、客房部的业务分工131
二、客房清洁卫生管理132
三、客房服务管理134
四、客房安全管理135
五、主题客房的开发与设计137
复习思考题140
第七章饭店餐饮管理141
**节餐饮管理概述141
一、餐饮部概述141
二、餐饮服务的意义和作用142
三、餐饮服务的基本特点143
第二节餐饮服务组织形式和管理内容146
一、餐饮服务组织形式146
二、餐饮服务管理内容148
第三节菜单设计153
一、菜单的作用153
二、菜单设计的依据156
三、科学合理的菜单159
复习思考题160
第八章饭店康乐服务与管理161
**节康乐部概述161
一、康乐部在现代饭店中的地位162
二、康乐部的作用162
三、康乐部的组织机构163
四、康乐部的基本任务164
第二节康乐部与其他部门的协调与沟通165
一、康乐部与工程部的关系165
二、康乐部与公关销售部的关系166
三、康乐部与前厅部的关系166
四、康乐部与客房部或餐饮部的关系166
五、康乐部与采供部的关系166
六、康乐部与保安部的关系166
七、康乐部与人力资源部的关系166
八、康乐部与财务部的关系166
第三节健身项目管理166
一、健身房管理167
二、游泳池管理168
三、保龄球馆管理170
四、网球场服务管理171
第四节娱乐、休闲项目管理172
一、KTV服务管理172
二、专业茶室管理174
三、舞厅管理174
四、棋牌室管理175
第五节饭店美容美发、桑拿浴、按摩室服务管理177
一、美容美发管理177
二、桑拿浴室管理180
复习思考题182
第九章饭店工程设备管理183
**节饭店工程设备管理概述183
一、饭店工程设备的含义及分类184
二、饭店工程设备管理的特点185
三、饭店工程设备管理的作用186
第二节饭店的主要工程设备系统187
一、供配电系统187
二、给排水系统190
三、供热系统194
四、中央空调系统196
五、消防系统198
六、运送系统202
七、能源管理206
复习思考题211
第十章饭店装饰材料及物品的维护与保养212
**节饭店装饰材料及其保养212
一、面层材料概述212
二、面层材料的清洁保养216
第二节饭店日常物品的清洗保养221
一、纺织纤维的鉴别222
二、纺织品的清洁保养224
三、饭店公共区域用品的清洁保养228
第三节饭店常用清洁剂的配置与管理231
一、污垢的分类231
二、清洁剂的特性及配制232
三、清洁剂的管理235
复习思考题237
第十一章饭店安全与卫生管理及有关法规238
**节饭店安全管理概述238
一、饭店安全管理的特点239
二、饭店安全管理的基本要求240
三、饭店安全管理的重要性240
第二节饭店安全管理的主要内容241
一、建立健全安全组织241
二、建立健全各种安全防范制度243
三、开展安全工作培训244
四、把握不安全因素244
五、饭店安全事故的突发与处理245
第三节饭店卫生管理249
一、饭店卫生管理的特点250
二、饭店卫生管理的要求250
三、饭店卫生管理的主要内容251
四、饭店卫生管理方式254
第四节有关法规对饭店的要求254
一、饭店的法律环境255
二、饭店与消费者之间的权利和义务257
复习思考题261
附录旅游饭店星级的划分与评定标准262
参考文献279