旅游管理学-旅游新视野

bsp;                   前 言
    随着现代经济社会的发展．旅游活动已经成为人们生活中的重要选择．旅游
经济已成为国民经济的重要组成部分。因此。加强旅游管理不仅是保证旅游活动
健康发展的客观要求，也是促进旅游产业持续健康发展和经济社会全面协调发
展的客观要求。为了适应现代旅游发展和旅游管理教学与研究的需要，培养既掌
握系统旅游管理理论知识，又具有综合旅游管理能力的旅游专门人才．我们特编
写了《旅游管理学》一书。
    《旅游管理学》以社会主丈市场经济理论为指导，以现代经济学、管理学、旅
游学、旅游经济学等学科理论为基础，充分吸收国内外旅游管理研究的*新成
果。系统总结和概括了现代旅游管理的实践经验，并紧紧围绕旅游管理中的基本
内容和重点问题，从旅游管理原理、旅游者活动管理、旅游企业管理、旅游市场管
理和旅游宏观管理五方面，构建了《旅游管理学》的完整体系结构和内容，并围绕
旅游管理的基本理论、基本原理和基本方法，从以下五个方面系统地介绍了现代
旅游管理的理论、方法和实务。
    1．旅游管理原理篇，运用现代经济学、管理学、旅游学、旅游经济学等多学科
的理论和方法，系统总结了国内外旅游管理的实践经验，全面探讨了旅游管理的
性质、内容和基本原理，阐述了旅游管理的任务、原则和方法，总结了加强旅游管
理必不可少的旅游管理基础工作，为加强旅游管理提供重要的理论依据和指导。
    2．旅游者活动管理篇，以旅游者活动为核心．探讨了旅游者活动的性质、特
点和类型，分析了旅游者需求、动机和行为的产生与变化特点，并遵循旅游者流
动的规律性，阐述了旅游者活动策划和组织的原则、方法与要求，旅游服务的内
容和特点。以及加强旅游者行为管理、旅游服务管理、旅游诚信服务建设和旅游
安全管理的内容、方法与措施等，为更好地组织好旅游者活动提供理论指导。
    3．旅游企业管理篇，从各类旅游企业管理的共性角度，以旅游企业的成长与
发展为重点，在分析旅游企业成长与发展的性质、特征和发展方式基础上，系统
阐述了旅游企业战略的类型、特点及制定方法，旅游企业经营调查、经营预测与
经营决策的方法和技术，旅游企业产品开发的主要内容和基本程序，以及有关旅
游产品管理的目的、要求和方法等，为指导和加强各类旅游企业管理提供重要的
 理论依据和万法。
   4．旅游市场管理篇，从旅游微观管理和宏观管理角度，围绕旅游市场开拓和
管理的主要问题．在分析旅游市场的概念、分类和特征基础上．探讨了旅游市场
本系、功能作用、机制运行、竞争结构的条件和特点，阐述了旅游市场开拓、促销、
规制的内容和要求．旅游市场监督和管理的原则与方法，为维护旅游市场秩序，
规范旅游市场竞争．发挥旅游市场机制和功能作用提供科学的理论与方法。
    5．旅游宏观管理篇．从对整个旅游经济活动和运行管理的角度，系统阐述了
旅游宏观管理的概念、特点、任务、内容和方法，分析了旅游管理体制的结构、特
征和我国旅游管理体制的改革与发展．阐述了旅游行政管理组织的类型和职能、
旅游行业协会的功能和作用，并从加强旅游宏观管理角度，阐述了旅游行业管理
和旅游区域管理的任务、内容与方法等。
    《旅游管理学》在充分借鉴和汲取国内外旅游管理理论研究和实践经验的同
时，结合众多旅游管理案例分析和研究．力求体现现代旅游管理的学科体系和中
国旅游管理的特色要求，使学习者不仅能够熟练掌握旅游管理的理论、方法和实
务．而且通过案例教学能够举一反三、灵活应用各种旅游管理的理论、方法和技
术．以更好地指导旅游管理的研究和实践。全书体系完整、内容丰富．逻辑严密、
阐述简洁．方法实用、案例多样，具有较强的系统性、科学性、创新性和实用性，不
仅可用作旅游研究人员、大专院校教师和学生的教材与参考书，而且对于从事旅
游服务、旅游经营、旅游市场营销、旅游发展规划、旅游行业管理等方面的人员也
具有重要的参考价值。
    《旅游管理学》由云南大学罗明义教授担任主编，杜靖川教授担任副主编，参
加各章编写的人员为：罗明义(第1、2、3、4、17、1 8、1 9、20章)、杜靖川(第9、1 3、
l6 章)、杨萍(第1 0、11、1 2章)、毛剑梅(第j、6、7、8章)、王静(第1 3、14、15章)，
由打罗明丈教授统纂定稿。本书在编写过程中．参考了大量国内外文献资料和部分
网上文献资料，主要参考文献附录于书后，特向所有作者表示谢意。同时，本书的
出版得到了南开大学出版社的关心和支持，特别是孙淑兰老师对本书编写给予
了精心指导和帮助，特此表示衷心的感谢。由于作者的水平和能力有限，书中有
下当之处，敬请读者批评指正。
    罗明义
    2007年4月于云南大学北院

第四节  旅游企业的创新发展
   一 、旅游企业创新发展的必然性
    企业创新是指从新思想的产生到产品设计、试制、生产、营销和市场化的一
系列活动，也是知识的创造、转换和应用的过程。对旅游企业而言，*重要的是根
据旅游市场需求提出新创意，将新创意和新技术重新组装并开发各类旅游资源，
挖掘包装出旅游新产品，营造旅游新主题和新形象，再通过整合营销，拓宽新渠
道、新地域和新市场，形成研究与开发、经营与管理之间有机结合的旅游产业创
新链。因此，旅游企业的创新发展是一种客观必然的趋势，具体表现在以下几方
面：
    (一)现代信息技术促进旅游企业的创新发展
    随着现代信息技术的发展和信息社会的到来，旅游企业的经营活动、经营模
式和管理思想与方法都面临着全方位的巨大变革。一方面．信息技术的应用给旅
游企业带来新的战略性的机遇和挑战，促进旅游企业经营模式和竞争方式的创
新和变革。另一方面，信息社会的到来要求旅游企业必须创新管理的思想、观念
和方法，提高旅游企业管理的科学化、现代化和效率。因此，为了有效地运用现代
信息技术，适应信启、社会到来的挑战和要求，旅游企业必须高度重视现代信息技
术的应用．不断创新企业的组织机构、经营模式、发展战略和管理方法，把旅游企
业建立在以信息化、网络化为基础的，以旅游信息管理为中心的，能够适应市场
和环境变化的新的经营模式和管理方式之上，才能有效地促进旅游企业的创新
发展。
    (二)“以人为本”观念促进旅游企业的创新发展
    旅游企业是以提供服务产品为主的企业，其服务产品的需求者和提供者都
是人，尤其是提供服务的主体    企业员工的素质、积极性和创造性与所提供服
务质量之间的关系尤其密切，因而，创新管理观念，强化“人本管理”，对旅游企业
的成长与发展具有极为重要的现实意义。
    “以人为本”的经营管理。是对应于“以物为中心”的新的经营管理理念。在现
代旅游企业的经营管理中，“人本管珲”具有更为丰富的内涵和更加深刻的影响
力，它要求充分理解人、尊重人。充分发挥人的主动性和积极性。强化“人本管
理”就是要在旅游企业经营管瑁中．牢固树立“以人为本”的理念．在对旅游者的
 服务中，强调以游客为中心，以满足旅游者的需求为出发点，不断提高旅游服务
质量，尽可能满足旅游者的旅游需求。在对员工的管理中，强调以员工为中心，通
过运用行为科学理论和方法，塑造良好的企业人际关系；通过增加人力资本投
入，不断提高劳动者的素质和能力；通过改善人才管理方式，更有效地合理配置
和利用企业劳动力资源；通过推行情感管理、民主管理和自主管理等方法，充分
提高员工的积极性和主动性；通过努力建设好企业文化，增强员工的主人翁意
识，培育团结协作的企业精神等。
    (三)提升“软实力”促进旅游企业的创新发展
    旅游企业的“软实力”，包括旅游企业的品牌、知名度、信誉、特许经营权、知
识产权及员工的知识和技能等，是旅游企业在长期经营发展中形成的无形资产。
过去旅游企业经营管理的重点，主要集中在如何提高旅游服务设施水平，如何减
少费用、降低成本和价格，如何提高旅游服务质量等方面，但随着旅游企业之间
竞争的日益激烈，竞争致胜的关键已不再仅仅取决于完善的硬件设施、低价格、
高质量等有形资产和服务，更多的是依靠员工的知识、技能和企业的品牌、知名
度、信誉、特许经营权、知识产权等无形资产，来提升旅游企业竞争的“软实力”。
因此，加强旅游企业的无形资产管理．不断提升旅游企业的“软实力”，不仅成为
旅游企业经营管理的主要内容，也是促进旅游企业创新发展的重要组成部分。
    (四)管理组织变革促进旅游企业的创新发展
    长期以来，大多数旅游企业都是按照职能设立管理部门，按照管理幅度划分
管理层，形成了金字塔驯的管理组织结构。在现代旅游发展进入全球化、一体化
和信息化的时代背景下，这种适应传统经营管理要求的组织结构，面对现代化的
大型旅游集团、跨国业务，面对强调协作，注重高效、灵活、个性化的现代旅游服
务要求，日益显现出不适应和种种弊端．使旅游企业的管理组织结构呈现出网络
化、扁平化、柔性化的发展趋势。因此，旅游企业只有尽快适应新形势，减少管理
层次和突出综合性管理，才能使管理组织机构扁平化，并使各部门之间的沟通与
协调在组织结构网络化上得到真正的体现。同时，通过减少固定和正式的组织机
构，代之以临时性的、以任务为导向的团队式组织，才能促进管理组织结构的柔
性化，并借助柔性化的组织结构更好地实现企业集权和分权的统一，更好地适应
现代旅游企业经营灵活性的客观要求。
  二、旅游企业创新发展的内容
  著名经济学家约瑟夫·熊彼特(Joseph Schumpeter)认为．创新就是建立
“新的生产函数”，即“企业家对生产要素的新组合”，也就是把一种从来没有过的
生产要素和生产条件的“新组合”引人生产体系，从而引起生产方式的变革，形成
 一种新的生产能力。旅游企业创新过程，就是创造一种更有效的资源整合方式，
对旅游企业内外资源进行重新整合，以有效实现企业总体发展目标的全过程。其
创新体系的主要构成和内容，包括了经营发展观念创新、经营发展目标创新、开
发和营销创新、管理组织结构创新和现代管理方法创新等方面。
    (一)经营发展观念创新
    旅游企业创新发展，首先表现为经营发展观念的创新。正确的观念是行为的
先导，旅游企业特别是其经营管理者更应注重经营发展观念的创新。对旅游企业
来说，经营发展观念创新，*主要的是创新企业价值观、创新企业文化和创新学
习理念。
    1．创新企业价值观。阿伦·肯尼迪(A．Kennedy)指出，对拥有共同价值观
的那些公司来说，共同价值观决定了公司的基本特征，并使其与众不同。价值观
是任何公司文化的基石，作为一个公司取得成功的哲理精髓，价值观为全体职工
提供了共同方向的意识和他们日常行为的准则。因此，旅游企业必须把对旅游者
负责、对企业负责、对社会负责作为旅游企业价值观，引导旅游企业全体员工以
积极开放、敢于竞争、善于合作的观念，不断提升为旅游者、为企业、为社会负责
的行为意识和价值观，塑造独特的旅游企业价值观。
    2．创新企业文化。就是要在正确的旅游企业价值观指导下，明确旅游企业的
一切经营活动，都必须围绕旅游者的需求和旅游企业的长期利益展开，通过创新
和建设旅游企业文化，使全体员工树立起战略观念、用户观念、质量观念、服务观
念、竞争观念和协作观念，努力在企业形成一种奋发有为、开拓创新、团结协作的
企业文化和氛围。
    3．创新学习理念。旅游企业的全体员工都要创新学习理念，不断学习新知识
和新技能，提高综合运用现代经营管理思想、组织、方法和手段的能力与水平，能
够对旅游企业经营中的诸要素进行优化组合和合理配置，使旅游企业的人流、物
流、信息流处于*佳运行状态，努力提升旅游企业的服务质量和经营管理水平，
以尽可能小的投入获得尽可能大的产出，在更好地满足旅游者需求的同时，不断
提高旅游企业的经济效益，为社会作出更多、更好的贡献。
    (二)经营发展目标创新
    旅游企业的经营发展目标，是旅游企业经营发展观念的具体化，也是旅游企
业进行经营活动的“导航灯”。由于旅游企业经营活动不仅与旅游者密切相关．而
且也离不开相应的自然环境和社会环境，因此旅游企业必须努力提升自己的经
营发展目标，做到在满足旅游者需求和提高企业经济效益的同时，促进生态环境
保护、促进社会进步，实现人与自然、社会的全面可持续发展。