现代服务学概论

**章 现代服务导论
　　导引案例
海尔集团是目前亚洲**家荣获国际星级服务顶级荣誉——五星钻石奖的家电企业。之所以取得今天如此大的成就，和它的完善服务有着密切的联系。当年在市场价格大战之后，海尔集团率先提出“以服务赢得市场”的口号，并切实推出了国际星级一条龙服务举措：售前本着“参与化”原则，通过与客户的感情交流，了解潜在需求；售中本着“方便化”原则，通过全方位咨询引导，提供符合客户期望的高、新、全的产品；售后本着“及时化”原则，通过客户回访不断征求意见，以国际星级化服务消除顾客烦恼。正是这种至真、至诚、至善的优质服务，使海尔实现了投诉率为零的服务竞争目标，牢牢占据了市场霸主地位。
　　**节　服务的内涵和特征
　一、服务的内涵
　 在我们周围，服务无处不在，不管是去银行取钱，去喜欢的餐馆用餐，或是购买了商品要求送货都包含了服务。全球的服务经济正在日益繁荣，特别是，越来越多的工业化国家正在发现其大部分的国民生产总值都是由服务业所创造的。由此可见，服务已成为一个社会重要的组成部分。它是经济健康发展的关键，是．经济发展的核心。
服务是一种复杂的现象，我们可以找到许多有关服务的定义，涵盖了从个人服务到产品服务，甚至还可以再广一些。它们都包含一个共同的方面，即强调服务的无形性以及生产和消费的同时进行。以下列举了几个具有代表性的定义：
·为销售产品而提供的，或是与销售产品有关的活动、好处或满意（美国市场营销学会，1960）。
·服务是直接提供满足或者与有形商品或其他服务一起提供满足不可感知的活动（Regan，1963）。
·服务是可被独立识别的不可感知活动，为消费者或者工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售（Stanton，1974）。
·服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动（Lehtinen，1984）。
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