包邮前厅服务与管理

**章 前厅概述
**节 前厅的地位及主要作用
第二节 前厅的设置特点及环境
第三节 前厅的机构设置及工作职责
第四节前厅服务用语
思考与练习
第二章 前厅预订服务与管理
**节 预订工作的作用、准备及要求
第二节 客房预订的渠道、种类及方式
第三节 客房预订的操作方式及程序
第四节 客房预订的控制
思考与练习
第三章 前厅礼宾服务与管理
**节 “金钥匙”的服务理念
第二节 迎宾及行李服务管理
第三节 宾客接待礼仪
思考与练习
第四章 总台服务与管理
**节 问讯服务
第二节 入住登记
第三节 宾客物品的寄存与保管
第四节前台收银
思考与练习
第五章 前厅销售服务与管理
**节 前厅的部际间沟通
第二节 房态的控制与房价
第三节 客房的销售及分配
思考与练习
第六章 前厅其他服务
**节 总机服务
第二节 商务中心
第三节 宾客关系管理
第四节 宾客投诉处理
思考与练习
第七章 前厅的人员管理
**节 人力资源的调配及管理
第二节 前厅员工培训
第三节 前厅员工的考核与评估
思考与练习
第八章 客史档案管理与质量控制
**节 客史档案管理
第二节 前厅的质量控制
思考与练习