餐饮企业楼面经理管理

    随着中国小康社会的到来，带来了新一轮的发展机遇，同时也意味着
餐饮行业竞争范围的扩大和竞争白热化程度的加深。因此，急需一批懂经
营、善管理、思想先进，掌握餐饮管理所需基本理论、知识、技能，具有较强
操作能力，适应现代餐饮业一线工作的应用型专业人才。本套丛书和这本
《餐饮企业楼面经理管理》就是为了适应这种发展需要而编写的。
    楼面经理又称餐厅部经理、楼面部长，是餐饮企业负责餐厅服务全面
工作的中层职业经理人员。他们的价值在于以其丰富的专业化管理方略、
匠心独具的管理技巧和科学合理的工作方法等引导企业走现代化管理之
路。因此，餐饮企业必须转换机制、强化人才观念，为楼面经理的成长壮大
营造良性发展空间。同时，应重视楼面经理素质的不断提升。只有楼面经
理的素质提升，才能引导餐厅员工整体素质的提升。为此，楼面经理必须
不断进行系统的自我培训，这既是餐饮行业日益激烈的市场竞争和整个服
务业不断发展的要求，也是楼面经理职业生涯规划及日益激烈的职场竞争
的需要。
    现代餐饮企业的楼面管理，是一项实用性很强、专业化程度很高的经
营管理活动，对餐饮企业职业经理人员提出了更高的要求。目前餐饮企业
广泛存在着管理水平不高、不稳定，经营不够灵活，缺乏创新性等问题。为
适应餐饮行业发展，提高餐饮企业管理水平和楼面经理人员的素质，本书
编写体现了三个特点：**，突出了内容的系统性。本书描述了餐饮楼面
 经理的社会角色和主要职能范畴，介绍了与楼面经理密切相关的餐饮接待
服务管理的基本常识和现代管理技术在餐饮管理中的运用，力求内容的系
统性。第二，注重方法、技术的创新性。本书注重把国内外楼面经理管理
的理论方法和技术吸收到书中来，使本书具有新鲜感和时代感，使餐饮楼
面经理能够面临新形势、运用新方法解决新课题。第三，密切联系实际。
楼面经理管理是一种实践性很强的工作，其管理理论直接来源于实践，又
要为实践服务。本书各章节紧扣楼面经理的实际工作需要，既有理论阐
述，又有很强的实用性和可操作性。全书围绕楼面经理的职场描述、职务
应聘、环境布置、优秀餐厅团队打造、餐厅销售、服务接待、专业技术、设备
与安全管理和楼面经理才能展示等进行了论述，介绍了38个经典案例，针
对每个案例总结出得与失的原因，通过相关理论对照，引导读者进入章节
论述，希望能为读者提供实用参考与借鉴。
    本书提纲和初稿由刘宝民撰写，提纲经主编和编委会成员审定，书稿
内容由主编蔡万坤教授全面修改，补充、调换了部分章节的内容，*后定
稿。本书适合酒楼、饭庄、宾馆、公寓和餐饮集团的楼面经理、餐饮部经理、
楼面部长、餐厅部经理等餐饮企业的中层职业经理培训使用，并可作为旅
游院校、商业院校的饭店和餐饮管理专业教材，也是餐饮职业经理人员从
事实际工作的**业务用书。
    本书案例主要来自作者和编委会成员的亲身实践和调查资料，除在案
例后面注有出处的外，其余案例内容和企业名称均由作者根据书稿要求编
写，特此声明。由于作者水平有限、时间较紧，本书中存在的缺点、错误敬
请广大读者批评指正。    ，
    编者
    2007年12月

**节  餐厅预算目标确定方法
案例
一家星级酒店餐苡成本控制带来的投诉
    处于长沙市区黄金地段、地理位置绝佳的某星级酒店，开业后一直生意
不错。但由于近几年周边开了多家星级酒店，又出现了几家装饰豪华的大型
高档餐厅和多家小型但却很有特色的餐馆，使得非住店客人到酒店用餐的人
数大为减少，而住店客人也纷纷外出用餐，酒店餐饮日渐冷落。为扭转不利
局面，酒店高层领导要求餐厅管理人员更新观念，在原有严格规范的基础上，
强化成本管理，引入诸如“零库存”之类的理念和方法，重新制定部门考核制
度，对餐厅根据成本、卫生、质量、进度等指标每月考核。连续三个月完不成任
务者，即便勤勤恳恳、加班加点、任劳任怨，所谓“无功劳也有苦劳”者也要免职。
    由于在指标体系上成本排在首位。餐厅经理把降低、控制成本的工作主
要授权给主管一级，并与主管绩效考核挂钩。餐厅经理又授权主管级人员制
定了若干成本控制的具体方法和措施，并通过主管反复向员工强调：一是努
力节约水、电等能源，严格规定餐厅各区域灯的开关时间；水能少用就少用，
能重复用就重复用。二是严格控制一次性物品的使用量，能延长使用的尽量
延长使用。三是能再次使用的物品一律回收利用。
    上述措施实施后，各餐厅成本确实控制在了指标规定的范围内。但是，
酒店总体成本并没有下降，而客人的投诉也大大增加。酒店高层管理者委托
专人组成调查小组对客人、餐厅相关部门及部分员工进行了调查，经过统计
分析，得出客人投诉的原因如下：
     (1)执行规定引起投诉。如某晚7点多钟有9人到8号包厢用餐，主题
内容是为老朋友过生日。服务员见到已经过了9点半钟，规定的关灯时间已
到，但客人仍没有结束用餐，而其他包厢的客人均已离去。为促使客人离去，
服务员使用了假装停电的招数。结果引起客人大为不满，投诉到大堂副理
处。大堂副理与餐厅经理向客人道歉，并打折、送蛋糕。
    (2)客用一次性物品限量引起的投诉。当客人使用餐厅一次性用品时，
服务员以“用完了”为理由拒绝满足客人需要。如有一次，一位办了30多桌
婚宴的客人要求打包，主管只向客人提供了10个饭盒。当客人提出增加饭盒
的要求时，餐厅服务员根据主管吩咐，向客人回答：“餐厅的饭盒都用完了。”
客人大为恼火而提出投诉。
    (3)成本费用本位观念影响总费用。对计入餐厅成本的物品和费用，千
方百计到其他部门去“借用”，以降低餐厅成本。而对于不计入餐厅成本的物
品和费用则铺张使用。例如，餐厅服务员对布草的铺张使用，大大增加了洗
良房的洗涤费用。
    (4)对客人吝啬，员工自身私用却大手大脚。如餐巾纸，服务员对客人每
位只提供一张，多了没有，而服务员自用却随意拿取。
    (5)使用不能再次利用的物品，如回收并再次使用盛装蔬菜、水果的器
皿等。
点评
    企业成本控制是以成本预算为基础的，而成本预算要以提供优质服务、
创造*佳经济效益为基础，确定企业和各部门的营业收入、营业成本、营业利
润等目标。企业管理就是围绕着这些目标来进行的。案例中酒店的成本控
制之所以带来了客人投诉，就是因为他们没有处理好成本控制与预算目标和
提供优质服务以创造*佳经济效益之间的关系。国际著名的麦肯锡公司对
400家企业在过去30年里所取得的经济成就进行调查分析后得出结论，竞争
优势是以提高质量、创造性和革新为基础，而不是以降低成本为基础的。因
此，楼面经理必须对餐饮成本控制管理有一个正确的认识。为此，本章主要
介绍餐饮企业楼面经理预算目标的制定、餐饮促销和利润管理的有关原理和
方法。其*终目的都是为了明确方向，降低消耗，努力提供优质服务以提高
经济效益。
    一、楼面经理餐厅预算管理的原则依据及其基础工作
    (一)楼面经理的餐厅预算特点
    楼面经理的餐厅预算是在总经理领导下，根据企业经营方针和决策要
求，在分析企业内外客观环境的基础上，对餐厅部门的管理任务和目标及实
现措施所做的安排。楼面经理的餐厅预算属于部门预算的性质，它有如下四
个特点：
    (1)依存性。餐厅预算是逐级编制、逐级贯彻执行的，是餐饮企业总体预
算的一个部分。其指标确定和执行都是在企业总经理领导下进行，同企业及
各部门的预算指标互相联系、互相依存。因此，楼面经理应参与企业预算的
制定，既要在预算内容和指标的贯彻执行等方面和企业总体预算保持衔接和
协调，又要结合餐厅实际，合理确定各项指标，保证预算目标的科学性和先
进性。
    (2)目标性。从本质上讲，预算就是确定经营目标。楼面经理要以企业
经营方针为指导，在分析客观环境、掌握市场供求关系和收集计划资料的基
础上做好预测，然后通过预算，对餐厅的收入、成本、费用和利润等做出全面
安排。这些指标一经确定，就成为餐厅及各部门的管理目标。因此，其目标
性较强。
    (3)综合性。餐厅预算是企业总体预算的一部分，又有其相对独立性。
餐厅预算工作涉及餐厅经营全过程。预算内容涉及餐厅收入、成本、费用和
利润等各个方面。预算指标的贯彻执行涉及餐厅的各个工作环节，因而具有
较强的综合性。为此，做好餐厅预算目标，必须搞好综合平衡。既要搞好与
企业总体目标的平衡，又要搞好餐厅部门内部各项预算指标之间的相互平衡。
    (4)专业性。餐厅预算是一项专业技术性较强的工作。在编制预算前，
要做好调查研究，掌握市场经营环境与市场供求关系。在预算过程中，要做
好各项预测和预算，合理确定各项指标。在执行预算过程中，又要利用信息
反馈，掌握预算指标完成的进度，采取措施纠正偏差，发挥控制职能。楼面经
理只有掌握这些专业技术，才能做好预算管理。
    (二)楼面经理的餐厅预算管理原则
    楼面经理的餐厅预算是在总经理领导下，由企业财务部门牵头，会同销
  售部等部门共同完成的。因此，必须遵循统一领导、分级管理、逐步编制预算
  目标、分级贯彻落实和逐级考核的原则。