饭店服务质量管理

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作者：胡敏、张雪丽

出版社：清华大学出版社

本类榜单：经济

所属丛书：高职高专旅游类专业精品教材

分类：经济 > 各部门经济 > 旅游经济酒店管理

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图文详情

ISBN：9787302168423
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
开本：其它
页数：268
出版时间：2008-06-01
条形码：9787302168423 ; 978-7-302-16842-3

本书特色

《高职高专旅游类专业精品教材：饭店服务质量管理》特色是随着中国旅游饭店市场竞争的升级和服务对象的日趋成熟，顾客对饭店服务质量的要求越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。《高职高专旅游类专业精品教材：饭店服务质量管理》从饭店服务质量管理的视角，提供给读者有关服务质量的环节管理、服务产品管理、全面质量管理理念和管理模式。优质服务是饭店的生命，也是饭店核心竞争力的基础。不断满足顾客的期望是贯穿《高职高专旅游类专业精品教材：饭店服务质量管理》的主题，而良好的人际关系和服务质量管理创新是饭店服务质量管理的根本。读者能够从《高职高专旅游类专业精品教材：饭店服务质量管理》中识别出饭店服务质量面临的真正挑战，并能从中获得解决实际问题的方法和技巧。

内容简介

随着中国旅游饭店市场竞争的升级和服务对象的日趋成熟，顾客对饭店服务质量的要求越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。本书从饭店服务质量管理的视角，提供给读者有关服务质量的环节管理、服务产品管理、全面质量管理理念和管理模式。优质服务是饭店的生命，也是饭店核心竞争力的基础。不断满足和超越顾客的期望是贯穿本书的主题，而良好的人际关系和服务质量管理创新是饭店服务质量管理的根本。希望读者能够从本书中识别出饭店服务质量面临的真正挑战，并能从中获得解决实际问题的方法和技巧。

第1章概述 1.1 服务 1.2 服务质量 1.3 服务质量管理典型案例本章小结思考与练习第2章饭店业与饭店管理 2.1 饭店特征分析 2.2 饭店管理特征分析 2.3 饭店组织结构 2.4 饭店制度管理典型案例本章小结思考与练习第3章饭店服务质量及其管理的一般要求 3.1 饭店服务质量 3.2 饭店服务的交互管理和动态管理 3.3 饭店服务质量管理的一般要求典型案例本章小结思考与练习第4章饭店服务质量管理环节 4.1 饭店服务设计 4.2 饭店服务保证体系设计 4.3 饭店服务质量的现场管理和过程管理 4.4 饭店服务质量评估典型案例本章小结思考与练习第5章饭店服务产品质量控制与管理 5.1 前厅部服务质量管理 5.2 客房部服务质量管理 5.3 餐饮部服务质量管理 5.4 康乐部服务质量管理典型案例本章小结思考与练习第6章全面质量管理基本原理 6.1 质量管理理论的演变 6.2 全面质量管理哲学 6.3 建立高效组织典型案例本章小结思考与练习第7章饭店全面质量管理——案例分析 7.1 波多里奇国家质量奖和里兹-卡尔顿饭店管理公司 7.2 ISO9000质量标准和金马饭店典型案例本章小结思考与练习第8章饭店优质服务经济学 8.1 顾客的价值 8.2 超越顾客的期望 8.3 饭店员工的价值 8.4 优质服务经济效益分析典型案例本章小结思考与练习第9章饭店人际沟通与冲突管理 9.1 理解沟通 9.2 人际交往技能的开发 9.3 内部冲突管理 9.4 外部冲突管理：服务补救典型案例本章小结思考与练习第10章饭店服务质量管理创新 10.1 服务质量管理主题活动 10.2 提升服务品质的服务方式创新 10.3 服务质量改进的制度创新典型案例本章小结思考与练习附录习题参考答案参考文献

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