包邮饭店服务质量管理

第1章 概述 1.1 服务 1.2 服务质量 1.3 服务质量管理 典型案例 本章小结 思考与练习 第2章 饭店业与饭店管理 2.1 饭店特征分析 2.2 饭店管理特征分析 2.3 饭店组织结构 2.4 饭店制度管理 典型案例 本章小结 思考与练习 第3章 饭店服务质量及其管理的一般要求 3.1 饭店服务质量 3.2 饭店服务的交互管理和动态管理 3.3 饭店服务质量管理的一般要求 典型案例 本章小结 思考与练习 第4章 饭店服务质量管理环节 4.1 饭店服务设计 4.2 饭店服务保证体系设计 4.3 饭店服务质量的现场管理和过程管理 4.4 饭店服务质量评估 典型案例 本章小结 思考与练习 第5章 饭店服务产品质量控制与管理 5.1 前厅部服务质量管理 5.2 客房部服务质量管理 5.3 餐饮部服务质量管理 5.4 康乐部服务质量管理 典型案例 本章小结 思考与练习 第6章 全面质量管理基本原理 6.1 质量管理理论的演变 6.2 全面质量管理哲学 6.3 建立高效组织 典型案例 本章小结 思考与练习 第7章 饭店全面质量管理——案例分析 7.1 波多里奇国家质量奖和里兹-卡尔顿饭店管理公司 7.2 ISO9000质量标准和金马饭店 典型案例 本章小结 思考与练习 第8章 饭店优质服务经济学 8.1 顾客的价值 8.2 超越顾客的期望 8.3 饭店员工的价值 8.4 优质服务经济效益分析 典型案例 本章小结 思考与练习 第9章 饭店人际沟通与冲突管理 9.1 理解沟通 9.2 人际交往技能的开发 9.3 内部冲突管理 9.4 外部冲突管理：服务补救 典型案例 本章小结 思考与练习 第10章 饭店服务质量管理创新 10.1 服务质量管理主题活动 10.2 提升服务品质的服务方式创新 10.3 服务质量改进的制度创新 典型案例 本章小结 思考与练习 附录 习题参考答案 参考文献