包邮旅行社经营管理

    1978年至今，我国旅游业的发展空前繁荣，有关旅行社经营
管理方面的书籍出版了许多，但适合于高职高专的教材并不多。
在这种情况下，重庆大学出版社组织我们编写了高职高专“旅游
类专业”系列教材之一——《旅行社经营管理》。本书的*大特
色是从旅行社主要机构的设置来介绍和阐述重要职能部门的管
理(如业内人士所描述的，外联部买菜、计调部做菜、接待部的导
游们带领游客品大餐)，具有一定的实践性。本书不仅对旅游院
校的学生来说是一本好的教材，而且对从事旅行社经营管理的
部门经理也有一定的指导性。
    本书的编写框架由学习目标、知识目标、能力目标、本章导
读、案例分析、本章小结、本章自测、相关链接构成。本书的编写
情况是：武汉职业技术学院旅游与航空服务学院周晓梅编写第l
章、第3章；贵州商业高等专科学校成志湘编写第4章、第6章、
第9章、第12章；天津商学院旅游管理学院何建英编写第7章、
第10章、第1l章；湖北大学职业技术学院祁慧涛编写第8章；
武汉职业技术学院旅游与航空服务学院雷晶编写第2章、第5
章。由周晓梅副教授负责全书统稿。
    在这里，我们特别感谢重庆大学出版社给我们这次编写、合
作的机会，尤其是编辑邱慧女士，还有华侨大学旅游学院郑向敏
院长、贵州商业高等专科学校韩军主任、武汉职业技术学院旅游
与航空服务学院谢苏院长，正是他们的耐心指导和审稿，使得此
书出版成为可能；同时，我们还感谢许多旅行社同仁的帮助和家
人、朋友的支持。我们期待读者的关爱和评说。

旅行社外联管理
【学习目标】
    认识外联部的概念、设置和工作特点；了解产品质量管理；学习建立客户档
案的方法和巩固客户关系的途径；掌握外联部内部的管理方法；明确外联部与其
他部门的关系，掌握与之协调的方法。
    【知识目标】
    掌握外联部概念、产品质量管理、客户管理等方面的知识。
    【能力目标】
    了解外联部的概念及外联部机构设置的要求，具备设置外联部机构和对外
联部产品质量、外联部内部进行管理等方面的能力，熟练掌握协调外联部与其他
部门关系的方法。
    【本章导读】
    外联部作为旅行社*重要的经营部门，在旅游产品生产和销售过程中发挥
着重要的作用。为保证外联部的正常运转，外联部必须加强内部人员的管理和
建立与其他部门良好的业务关系，以提供高质量的产品，满足客户的需求。
  【关键词汇】
  信誉至上产品服务售后服务客户档案考评
 5．1外联部概述
  5．1．1外联部的概念
  外联部，也称市场销售部，是我国旅行社企业设置中的一个*重要的经营部
门。它主要负责旅行社的生产和销售任务，即通过了解和掌握市场需求动向，在
利用信息的基础上，开发、设计旅游线路，促销旅游产品，将产品销售给旅游中间
商或旅游消费者，由此来招徕客源。具体来说，其职能包括旅行社与旅游客户进
行业务联系、信息推介、洽谈、出售旅行社产品，*后达成合作意向和签订协议
等。外联部的作用是将各种旅游信息资料有机地组合成旅行社产品，出售给旅
游中间商、其他旅行社或旅游者，由此建立买卖双方的市场供求关系。
  5．1．2外联部的机构和设置
  旅行社应结合自身情况设置外联部机构，一般要求具有科学性和可行性，要
有利于市场的开拓和内部管理。外联部机构设置应能够充分发挥其工作职能和
作用。鉴于此目的，外联部一般分为市场、销售、计划三大部分，其中每一部分又
都包含各自的具体内容。其基本设置如图5．1所示。虽不是对每个旅行社都适
用，但其表示的机构却已将市场销售部业务都列入其中了。各旅行社可以根据
自身的规模、等级、客源市场、发展方向以及当地的社会、文化、经济状况等来进
行*合理的组合。随着经营、环境、企业目标的变化，组合要不断进行调整，使之
 与旅行社的实际情况相适应，使外联部的设置更加有效和实用。
  5．1．3外联部的工作特点
  我国早期的外联部业务，专指对海外旅行商的业务联络工作。随着旅游业
的不断发展，外联业务涉及的领域也越来越广阔，逐渐使国内旅游业务也包含其
中。在实际工作中，外联部具有综合性、复杂性、时效性、超前性和经济性五个
特点。
    1)综合性
    外联业务的综合性，主要体现在工作内容和涉及的工作对象两个方面。首
先，外联人员在完成外联工作时，需要涉及许多方面的工作内容，包括市场部分、
销售部分和计划部分；其次，要与方方面面的人员打交道。因此，外联部在旅行
社企业中具有综合性特点。    ．
    2)复杂性
    随着旅游活动的不断开展，国内外旅游市场竞争日益激烈，使得外联部业务
日趋复杂，主要体现在以下三个方面：
    ①旅游供应商产品价格的波动。这是一个经常性的问题，因为住宿、交通、
餐饮等旅游活动组成要素受时间和空间的影响较大。特别是由于我国旅游业起
步较晚，交通运输业较落后，使得旅游不可预见性事件时有发生，从而导致旅行
社工作不能按预定计划进行，*终影响外联人员对旅游产品价格和质量的把握。
    ②旅游业由于受社会、经济、政治等因素的影响，旅游环境具有多变性，这就
容易造成旅行社外联人员的判断失误，从而增加了业务操作难度。
    ③旅游者行为方式的不稳定会使外联人员的工作受到干扰。
    3)时效性
    由于外联工作面对的环境主要是竞争激烈、瞬息万变的旅游市场，因此具有
很强的时效性。要在竞争中立于不败之地，外联部应加强横向关系的交流和及
时掌握*新的信息。特别是对海外、外地客户的咨询和报价，必须在24小时内
给予回答，这是国际惯例。不及时回复，就有可能失去客人。因此，外联人员在
工作中必须注重工作的时效性。