旅游饭店前厅服务与管理

**章 前厅部概述
**节 前厅的地位及工作任务分析
第二节 前厅的组织结构与岗位职责
第三节 前厅的环境和服务要求
第四节 前厅工作人员的素质要求
实训项目1—1
实训项目1—2
案例分析1—1
案例分析1—2
案例分析1—3
综合训练
第二章 客房预订
**节 房态及房价知识介绍
第二节 客房预订的方式和种类
第三节 客房预订程序
第四节 客房预订控制管理
第五节 婉拒与订房推销
第六节 客人抵店前的准备工作
实训项目2—1
实训项目2—2
实训项目2—3
实训项目2—4
案例分析2—1
案例分析2—2
案例分析2—3
综合训练
第三章 入住接待服务
**节 人住登记相关知识
第二节 客房的基本类型与客房分配
第三节 客房销售
第四节 入住接待程序
第五节 入住期间常见问题的处理
第六节 房态的显示与转换
实训项目3—1
实训项目3—2
实训项目3—3
实训项目3—4
案例分析3一1
案例分析3—2
案例分析3—3
综合训练
第四章 礼宾综合服务
**节 礼宾服务
第二节 金钥匙服务
第三节 问讯服务
第四节 电话总机服务
第五节 商务中心服务
第六节 商务楼层服务
实训项目4一1
实训项目4—2
实训项目4—3
实训项目4—4
实训项目4—5
案例分析4一1
案例分析4—2
综合训练
第五章 离店结账服务
**节 客账管理
第二节 离店结账服务
第三节 外币兑换服务
第四节 贵重物品的寄存与保管
实训项目5—1
实训项目5—2
案例分析5—1
案例分析5—2
综合训练
第六章 前厅部的沟通与协调
**节 有效沟通的技巧
第二节 前厅与各部门的沟通协调
第三节 前厅部与客人的沟通协调
实训项目6—1
实训项目6—2
实训项目6—3
案例分析6—1
案例分析6—2
综合训练
第七章 前厅服务质量控制与员工管理
**节 前厅服务质量内涵
第二节 前厅部服务质量控制
第三节 前厅部的全面质量管理（TQM）
第四节 前厅员工的招聘与培训
第五节 前厅员工的工作考评与激励
实训项目7—1
实训项目7—2
案例分析7—1
案例分析7—2
综合训练
参考文献与网站