服务营销与管理

出版说明前言**篇概述**章 服务、服务经济与服务营销**节 服务经济与服务产业的崛起第二节 服务的内涵与服务营销的演进第三节 服务的类型与服务包第二章 服务营销及其组合**节 服务营销与产品营销的比较第二节 服务营销组合第三节 服务营销三角形与服务营销价值链第二篇感知价值第三章 服务中的消费者行为**节 消费者行为与消费者类型第二节 服务购买流程与决策模型第四章 顾客期望与需求管理**节 顾客期望的内涵与类型第二节 顾客期望管理第三节 顾客需求管理第五章 服务的顾客感知**节 服务接触中的顾客感知第二节 服务质量管理与顾客感知第三节 顾客满意与价值第三篇锁定价值第六章 服务导向战略**节 服务导向与价值主张第二节 服务营销战略规划第三节 服务营销战略选择第七章 服务市场细分与定位**节 服务市场细分与选择第二节 服务市场定位的内涵与原则第三节 服务市场定位的层次与步骤第四篇创造与交付价值第八章 服务产品管理**节 服务产品与服务设计第二节 服务品牌管理第九章 服务定价管理**节 服务定价面临的特殊性问题第二节 服务定价方法第三节 服务定价策略、技巧与问题第十章 服务渠道管理**节 服务渠道的基本问题第二节 企业在服务交付中的角色第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务第十一章 服务沟通与服务展示**节 服务沟通第二节 服务促销第三节 服务展示与实体环境第十二章 服务流程管理**节 认识服务流程第二节 服务蓝图及其应用第三节 服务流程设计与再造第十三章 服务员工管理**节 服务利润链理论第二节 服务员工管理与内部营销第三节 服务员工授权第四节 服务员工绩效、激励与文化第五篇提升价值第十四章 顾客服务与顾客关系**节 顾客服务与关系营销第二节 顾客关系管理及其实践误区第三节 超越顾客关系管理第十五章 服务失败与服务补救**节 服务失败第二节 消费者对服务失败的反应第三节 服务补救后记