客户关系管理

作者简介

p>韩小芸，女，汉族，陕西延安人，1976年出
生。现为中山大学管理学院副教授，硕士生导
师。主要研究方向：服务性企业经营管理、客
户关系管理。
    1998年6月于中国人民大学商学院市场营销
专业毕业，获经济学学士擎位。1998年9月被
推荐到中山大学管理专业攻读企业管理专业
硕士学位．2。00年9月提前攻读企业管理专业
服务性企业经营管理研究方向博士学位，并于
2003年6月获管理学博士学位。2003年7月至今
一直在中山大学管理学院任教。200 6年2月至
8月，到美国康奈尔大学访问交流。近年来，
在JournaI of Service Research、Journal of China
Tou rism Research、《南开管理评论》、《中山大
学学报(社科版)》、《(旅游学刊》等境内外
专业期刊发表论文40余篇，提交国际，国内会
议论文数篇，部分论文被SSCI、ISTP、El收录；
出版专著《服务性企业顾客满意感与忠诚感关
系》、教材《会展客户关系管理》，参与编写
《(服务性企业整体质量管理)》、  《智力型企业
经营管理)》等著作。主持中山大学桐山基金青
年项目《顾客授权及其对消费经历的影响》、
广东省自然科学基金项目《顾客忠诚感影响因
素的动态研究》、国家自然科学基金项目《服
务性企业员工授权对顾客授权的影响》；参与
国家自然科学基金项目“服务性企业整体质量
管理”、  “服务公平性理论及其应用”、国家
教育委员会“九五”人文社会科学研究专项任
务项目“专业服