酒店服务礼仪

模块一 酒店服务礼仪基础知识一、什么是礼仪／2二、酒店服务礼仪／3(一)酒店服务礼仪的定义／3(二)酒店服务礼仪的原则／3(三)酒店服务礼仪的内容／4(四)酒店服务礼仪的作用／4(五)学习酒店服务礼仪的方法／5(六)学习酒店服务礼仪的意义／6三、角色定位与服务意识／7(一)角色定位／7(二)服务意识／8能力训练／12知识拓展／13礼仪的产生与发展／13思考与练习／15模块二 酒店服务人员的仪容仪表一、概述／16二、仪容／17(一)酒店服务人员仪容的基本要求／17(二)酒店服务人员的化妆原则／19三、仪表／20(一)着装的原则／20(二)酒店服务人员服饰礼仪／21能力训练／23项目一：化淡妆训练／23项目二：系领带训练／23项目三：穿工装、服饰搭配训练／23知识拓展／23化妆美容常识／23系领带的要领／24服饰色彩搭配／25思考与练习／26模块三 酒店服务人员的仪态一、概述／28二、表情语／28(一)微笑／28(二)目光／30三、动作语／30(一)手势语／30(二)站姿／31(三)坐姿／32(四)走姿／34(五)蹲姿／34能力训练／36项目一：微笑、目光训练／36项目二：站姿训练／37项目三：走姿训练／38项目四：坐姿训练／38项目五：蹲姿训练／38项目六：手势礼仪训练／38项目七：鞠躬礼／39项目八：综合训练／39知识拓展／40酒店服务人员常见的不良举止／40思考与练习／41模块四 酒店服务的语言艺术一、酒店服务语言概述／43(一)酒店服务语言的基本要求／43(二)酒店服务语言的基本原则／44(三)酒店服务的语言艺术及其作用／50二、酒店服务语言的应用／54(一)迎候语言／54(二)交流语言／55(三)电话语言／59(四)语言禁忌／61三、服务语言艺术的培养途径／63能力训练／63项目一：迎候语言／63项目二：交流语言／64项目三：电话语言／64知识拓展／65酒店服务礼貌用语中英文应用举例／65思考与练习／70模块五 会议服务礼仪一、会议的概念／74二、会议的类型／74三、会议服务礼仪的基本流程／75四、会前准备服务礼仪／75(一)会议厅(室)环境礼仪规范／76(二)会议会场布置礼仪规范／76(三)会议摆台礼仪规范／78(四)会议厅(室)设备使用礼仪规范／80五、会议期间的服务礼仪／81(一)礼仪原则／81(二)操作标准／81(三)一般会议服务礼仪／81(四)特殊会议服务礼仪／82(五)会议附属设施服务礼仪／83六、会后服务礼仪／84(一)送客服务／84(二)会场清洁／85(三)处理会议文件／85(四)其他服务／85能力训练／85项目一：习惯培养；会议台签摆放／85项目二：倒茶、续水姿势／85项目三：敬茶姿势／86项目四：衣帽间服务／86项目五：会间茶歇服务／86项目六：会议服务综合礼仪／86知识拓展／87新闻发布会服务礼仪／87展览会服务礼仪／87开业、剪彩、颁奖仪式服务礼仪／88思考与练习／90模块六 国际接待礼仪常识一、国际接待礼仪原则／92(一)依法办事／92(二)遵时守约／92(三)尊重隐私／92(四)女士优先／92(五)尊重他人／92(六)保护环境／92二、迎送接待礼仪／93(一)接待准备／93(二)迎送／93(三)会见、会谈／93(四)签字／96(五)宴请仪式／97(六)西餐宴请／99三、礼宾次序与国旗悬挂法／101(一)礼宾次序／101(二)国旗悬挂法／101能力训练／102项目：宴会桌次和座位的排列／102知识拓展／102涉外活动中坐车位置的讲究／102思考与练习／102综合训练／102模块七 我国主要客源国和地区以及部分少数民族的习俗和礼节一、我国主要客源国和地区的习俗与礼节／104(一)亚洲／104(二)欧洲／108(三)美洲、大洋洲／110(四)非洲／111二、我国部分少数民族的习俗与礼节／112(一)壮族／112(二)蒙古族／112(三)回族／113(四)藏族／113(五)维吾尔族／113(六)彝族／114能力训练／114项目：习俗和礼节知识竞赛／114知识拓展／115基督教礼仪／115伊斯兰教礼仪／115佛教礼仪／116思考与练习／116综合训练／116模块八 酒店服务礼仪综合训练一、概述／119二、酒店各岗位服务礼仪规范／119(一)前厅服务礼仪规范／119(二)客房服务礼仪规范／121(三)餐饮服务礼仪规范／124(四)康乐服务礼仪规范／130(五)其他服务礼仪规范／130能力训练／132项目一：前厅服务礼仪／132项目二：客房服务礼仪／133项目三：餐饮服务礼仪／134项目四：宴会服务礼仪／136项目五：其他服务礼仪／137项目六：专题仪式礼仪综合训练／138知识拓展／138处理客人投诉／138思考与练习／143综合训练／143