包邮前厅、客房服务与管理(第二版)

上篇 饭店前厅、客房服务**章 饭店前厅服务**节 前厅部的地位与功能一、前厅部的地位二、前厅服务的主要特点三、前厅部的功能第二节 前厅部预订服务一、预订的渠道二、预订的方式三、预订的种类四、客房预订的程序第三节 前厅部接待服务一、接待准备二、办理入住登记手续的目的与要求三、入住登记程序四、入住登记中的注意事项五、问讯服务六、查询服务七、留言服务八、邮件的处理第四节 前厅部大堂服务一、宾客迎送服务二、行李服务三、委托代办服务第五节 前厅部总机与商务服务一、总机服务二、商务中心服务本章小结关键概念课堂讨论题复习思考题第二章 饭店客房服务**节 客房部的地位、作用与工作任务一、客房部的地位、作用二、客房部的工作任务第二节 客房清洁服务一、客房的清洁保养二、公共区域主要部位的清洁工作第三节 客房物品配备本章小结关键概念课堂讨论题复习思考题第三章 前厅账务服务**节 结账服务一、前台收银业务范围及其特点二、客账建立与核收三、客账累计四、客账结算五、外币兑换服务第二节 宾客信用控制一、现金支付方式二、支票支付方式三、信用卡支付方式四、转账(挂账)方式五、有价订房凭证方式六、其他人代付方式第三节 账务处理与贵重物品保管一、夜审及营业报表编制二、特殊情况处理三、贵重物品保管服务本章小结关键概念课堂讨论题复习思考题中篇 饭店前厅与客房服务管理第四章 宾客投诉管理**节 宾客投诉类别分析一、投诉类型的诊断二、宾客投诉原因分析与把握第二节 宾客投诉处理一、应用“移情”原理处理宾客投诉二、正确处理宾客投诉的基本程序三、处理宾客投诉可采取的措施第三节 宾客投诉管理一、选择不同的“顾客满意”策略二、宾客投诉管理的首问负责制三、提倡管理人员接触客人四、饭店注重培训开发员工的“隋商本章小结关键概念课堂讨论题复习思考题第五章 饭店客房服务管理**节 客房服务类别一、迎客服务二、送客服务三、失物招领服务四、借用物品服务五、代办服务第二节 客房服务模式分析一、楼层服务台模式二、客房服务中心第三节 客房服务管理一、客房部对客服务的特点二、客房部对客服务的要求三、客房服务应注意的事项四、客房针对性服务五、客房工作管理的基本环节和要求第四节 客房用品控制一、客房用品二、客房用品的选择原则三、客房用品配置四、客房用品的发放和日常管理控制本章小结关键概念课堂讨论题复习思考题第六章 前厅、客房服务质量管理**节 前厅、客房安全管理一、饭店安全管理二、前厅安全管理三、客房安全管理四、前厅、客房安全管理的其他问题第二节 前厅服务质量一、前厅服务质量的特点二、前厅服务质量要求三、前厅服务的注意事项第三节 客房服务质量一、客房服务质量的特点二、客房服务质量要求三、客房服务的注意事项第四节 前厅、客房质量管理一、前厅、客房质量管理的内容二、前厅、客房质量管理的目标及标准三、前厅、客房质量管理方法四、前厅、客房质量管理的原则……第七章 前厅、客房设计与环境管理下篇 饭店客房房价与收益管理第八章 饭店客房价格管理第九章 饭店客房销售管理第十章 饭店收益管理参考文献后记