旅游饭店管理

第1章 旅游饭店概述11.1 饭店的含义11.2 饭店业的产生与发展21.2.1 世界饭店业发展史21.2.2 中国饭店业的产生与发展41.3 饭店的特点和分类61.3.1 饭店的特点61.3.2 饭店的分类81.4 饭店的等级制度91.4.1 饭店分级的目的91.4.2 国际饭店业等级制度101.4.3 中国饭店业星级制度101.5 现代饭店发展趋势131.5.1 世界饭店业发展趋势131.5.2 中国饭店业发展趋势15案例分析19思考题20第2章 旅游饭店管理概述212.1 饭店管理理论212.1.1 科学管理理论212.1.2 行为科学理论222.1.3 现代管理理论252.2 饭店管理理念272.2.1 饭店管理原理272.2.2 饭店管理观念282.3 饭店管理职能312.3.1 计划职能312.3.2 组织职能332.3.3 控制职能342.3.4 领导职能352.3.5 创新职能362.4 饭店管理方法37案例分析38综合实训题39思考题40第3章 旅游饭店的规划与筹建413.1 饭店建设的规划413.1.1 文化定位413.1.2 功能设计原则与要点443.1.3 服务设计453.1.4 21世纪旅游饭店装潢设计发展趋势483.2 饭店筹建管理493.2.1 饭店筹备期的管理活动493.2.2 饭店开业筹备的任务与要求523.2.3 开业前的试运行54案例分析56思考题57第4章 饭店人力资源管理584.1 饭店人力资源管理概述584.1.1 饭店人力资源管理的含义584.1.2 饭店人力资源管理的特点584.1.3 饭店人力资源管理的目标594.1.4 饭店人力资源管理的内容604.2 饭店人力资源的开发614.2.1 饭店员工的招聘614.2.2 饭店员工的培训654.3 饭店人力资源的利用714.3.1 编制定员724.3.2 合理用人744.3.3 行为控制754.4 饭店人力资源的激励764.4.1 激励的原则764.4.2 激励的基本形式77案例分析78思考题80第5章 旅游饭店设备物资与能源管理815.1 饭店设备管理概述815.1.1 饭店设备管理的概念及发展815.1.2 饭店设备管理825.2 饭店设备的特点和分类835.2.1 饭店设备的特点835.2.2 饭店设备的分类855.3 饭店设备的使用与维护管理905.3.1 饭店设备的使用管理905.3.2 饭店设备的维护管理925.4 饭店物资管理965.4.1 饭店物资管理概述965.4.2 饭店物资采购管理985.4.3 饭店物资验收管理995.4.4 饭店物资仓储管理1015.4.5 饭店物资发放管理1025.5 饭店能源管理1035.5.1 饭店能源管理的重要性1035.5.2 饭店能源使用特点及管理内容104案例分析106思考题108第6章 饭店服务质量管理1096.1 饭店服务质量概述1096.1.1 饭店服务质量的含义1096.1.2 饭店服务质量的特点1126.1.3 饭店服务质量的衡量标准1136.2 饭店服务质量管理概述1146.2.1 饭店服务质量管理概念1146.2.2 饭店服务质量标准体系1156.2.3 饭店服务质量的保证与认证1156.2.4 饭店服务质量的检查方式1166.2.5 饭店提高服务质量管理的意义1176.3 饭店服务全面质量管理1176.3.1 全面质量管理的概念1176.3.2 饭店服务全面质量管理的内容1186.3.3 饭店服务全面质量管理的基础工作与环节1206.3.4 饭店服务全面质量管理的基本方法1236.4 宾客满意度1266.4.1 宾客满意度含义1266.4.2 宾客满意度调查与测量1276.4.3 宾客的期望1296.4.4 提高宾客忠诚感1326.5 饭店服务质量分析工具1326.5.1 饭店服务质量分析的内容1326.5.2 饭店服务质量分析的方法133案例分析136综合实训题137思考题138第7章 旅游饭店前厅与客房管理1397.1 前厅管理概述1397.1.1 前厅部的地位与作用1397.1.2 前厅部的主要功能1407.1.3 前厅部业务特点1417.1.4 前厅部的组织机构及岗位职责范围1417.1.5 前厅部员工素质能力的要求1437.2 前厅部业务管理1457.2.1 前厅礼宾服务管理1457.2.2 前厅预订服务管理1467.2.3 前厅接待服务管理1487.2.4 前厅问讯服务管理1507.2.5 前厅总机服务管理1517.2.6 前厅商务中心服务管理1517.2.7 宾客投诉处理1517.2.8 前厅账务管理1527.3 客房管理概述1537.3.1 客房部的地位与作用1537.3.2 客房部的主要任务1547.3.3 客房部的业务特点1547.3.4 客房部的组织机构及岗位职责范围1557.3.5 客房部员工素质能力的要求1587.4 客房部业务管理1607.4.1 客房部清洁卫生管理1607.4.2 客房部服务质量管理1647.4.3 客房部安全管理1657.4.4 客房部设备管理166案例分析167思考题168第8章 旅游饭店餐饮管理1698.1 餐饮管理概述1698.1.1 餐饮部概述1698.1.2 餐饮管理的内容1718.1.3 餐饮管理的职能1728.2 菜单设计1728.2.1 菜单的作用1738.2.2 菜单的结构与内容1738.2.3 菜单的种类1748.2.4 菜单设计的依据1768.2.5 菜单的设计与制作1768.3 餐饮原料的采购、验收、储藏、发放管理1778.3.1 餐饮原料的采购管理1778.3.2 餐饮原料的验收管理1818.3.3 餐饮原料的储藏管理1838.3.4 餐饮原料的发放管理1858.4 餐饮产品成本控制1868.4.1 餐饮产品成本分类1868.4.2 餐饮产品成本控制的程序1878.4.3 餐饮产品成本控制的内容1888.5 餐饮服务管理1908.5.1 餐饮服务概述1908.5.2 餐饮服务环境的设计与安排1918.5.3 餐饮服务质量控制193案例分析194思考题195第9章 旅游饭店娱乐服务管理1969.1 现代休闲娱乐概述1969.1.1 现代休闲娱乐的相关概念1969.1.2 休闲娱乐活动1989.2 康乐服务在饭店中的地位与作用2019.3 饭店娱乐服务项目设计2029.3.1 饭店娱乐项目的类型2029.3.2 饭店娱乐服务的组织结构2039.3.3 饭店娱乐服务的流程设计2039.4 饭店娱乐服务管理方法2059.4.1 目标管理方法2059.4.2 标准化管理方法2059.4.3 情感管理法2069.4.4 员工关系管理法206案例分析206思考题207第10章 旅游饭店安全和卫生管理20810.1 饭店的安全管理概述20810.1.1 饭店安全管理的含义20810.1.2 饭店安全管理的重要性20910.1.3 饭店安全管理的特点20910.1.4 饭店安全管理的基本要求21110.1.5 饭店安全管理的任务21110.2 饭店安全管理主要内容21210.2.1 饭店安全规划21210.2.2 饭店治安管理的主要环节21310.2.3 饭店各部门的治安管理21410.2.4 财产安全管理21510.2.5 宾客人身安全管理21810.2.6 饭店消防安全管理21910.3 饭店公共卫生管理22410.3.1 饭店卫生管理的特点与要求22410.3.2 员工个人卫生管理的基本内容与要求22510.3.3 公共区域的概念和特点22610.3.4 公共卫生管理范围22710.3.5 公共卫生质量控制环节22710.3.6 公共卫生管理制度22710.3.7 公共卫生管理的要求22810.4 饭店餐饮卫生管理22810.4.1 食品卫生管理22810.4.2 员工个人卫生管理22910.4.3 环境卫生管理23010.4.4 设备、餐具卫生管理231案例分析232思考题233第11章 旅游饭店计算机信息系统管理23511.1 饭店管理信息系统概述23511.1.1 饭店计算机管理信息系统的概念和特点23511.1.2 饭店管理信息系统的作用23611.1.3 饭店管理及其信息处理要求23711.1.4 饭店计算机管理信息系统设计的要求23811.1.5 饭店计算机管理信息系统发展历史23911.1.6 饭店管理软件系统简介24111.2 饭店计算机管理信息系统的构成和主要功能24311.2.1 饭店计算机管理信息系统的构成24311.2.2 饭店计算机管理信息系统的主要功能24411.3 饭店电子商务24611.3.1 旅游电子商务概述24711.3.2 电子商务的特点24711.3.3 电子商务的分类与模式24811.3.4 饭店电子商务的主要功能24911.3.5 饭店电子商务的发展现状25011.4 饭店计算机管理展望25111.4.1 饭店计算机应用范围会越来越广泛25211.4.2 饭店计算机应用集成化、网络化趋势明显25211.4.3 饭店管理自动化程度不断提高25211.4.4 决策支持的智能化和饭店服务个性化成为核心竞争力25311.4.5 电子商务的规范化与标准化253