包邮酒店管理概论

**章 酒店概述 **节 酒店的起源、分类、等级 第二节 酒店业的历史与现状 第三节 酒店集团化 第二章 酒店管理基础理论 **节 酒店管理概述 第二节 酒店管理的职能 第三章 酒店计划管理 **节 酒店计划管理概述 第二节 酒店计划的指标体系和计划体系 第三节 酒店计划的编制和实施 第四章 酒店组织管理 **节 酒店组织原则 第二节 酒店组织形式 第三节 酒店制度化管理 第五章 酒店领导与管理 **节 有效领导 第二节 有效沟通 第三节 组建一个有效的工作团队 第四节 有效管理会议 第五节 矛盾、变化和压力管理 第六章 酒店服务品质管理 **节 酒店服务品质的概述 第二节 酒店服务品质管理体系的建立 第三节 酒店全面品质管理 第七章 酒店客户关系管理 **节 酒店客户关系管理概述 第二节 酒店客户关系管理的内容 第三节 酒店客户关系管理 第四节 公共关系在客户关系管理中的应用 第八章 酒店企业文化管理 **节 酒店企业文化的概述 第二节 酒店企业文化的内容和形式 第三节 酒店企业文化的建设 第四节 酒店企业文化的设计和应用 第九章 酒店业务部门管理 **节 酒店前厅管理 第二节 酒店客房管理 第三节 酒店餐饮管理 第四节 酒店营销管理 第十章 酒店职能部门管理 **节 酒店人力资源管理 第二节 酒店财务管理 第三节 酒店安全管理 第四节 酒店工程管理 第十一章 管理者的职业素养 **节 管理者应有的基本观念 第二节 管理者的素质要求 第三节 管理者应具备的知识与能力 第四节 做一名有效的管理者 主要参考文献